Тест № 3 к гл. 4 «Прием и размещение гостей»

1. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

a) прием и размещение;

b) бронирование;

c) регистрация по прибытии;

d) оплата номера и дополнительных услуг;

e) выписка гостя.

2. Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие инди­
видуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье:

a) служба приема, обслуживания и выписки гостя;

b) служба бронирования;

c) служба приема и размещения;

d) поэтажная и хозяйственная служба.

186

3. В каком случае в графе «Примечания» указывают предыдущую регист­
рацию:

a) если гражданин переселяется из номера в номер;

b) если гражданин проживал в гостинице, выписался, вновь вернул­
ся в гостиницу;

c) при поселении иностранного гражданина;

d) при продлении проживания иностранного гражданина.

4. По каким документам возможно поселение в гостиницу:

a) российский паспорт, где нет прописки;

b) удостоверение личности офицера;

c) регистрационный талон;

d) свидетельство о рождении (для детей до 14 лет).

5. Из каких частей состоит система электронных замков:

a) перфорированных карточек;

b) электронного замка;

c) механического замка;

d) ключей-карт;

e) программного обеспечения.

6. Сколько дорожек имеет магнитная карта:

a) 2;

b) 4;

c) 3;

d) 1.

7. Какие из перечисленных функций относятся к обязанностям ночного
аудита:

a) проверка платежеспособности гостя;

b) проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;

c) предотвращение утечек информации;

d) ведение параллельного учета.

8. Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражда­
нина при поселении в гостиницу:

a) регистрацию;

b) срок действия визы;

c) наличие заграничного паспорта;

d) номер подтверждения бронирования;

e) штамп о пересечении границы.

9. Главное достоинство электронного замка:

a) высокая степень безопасности;

b) содержит уникальный код;

c) содержит информацию о том, кто и когда открывал данный за­
мок;

d) отличается от сейфовых замков.

10. Кто подходит под категорию VIP-гостя:

a) долгопроживающие гости;

b) секретный агент;

187

c) гость-инкогнито;

d) стюардесса.

П. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:

a) на обслуживающий персонал;

b) на кошелек гостя;

c) на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в рес­
торанах;

d) на стандарты сервировки блюд;

e) на манеры обращения с гостями.

Тест № 4 к гл. 5 «Обслуживание гостей в период проживания

В гостинице»

1. Какую информацию содержит телефонограмма:

a) фамилия и имя звонившего;

b) причина звонка;

c) дата и время телефонного звонка;

d) сумма за разговор.

2. К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день.
Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»:

a) прием телефонного звонка;

b) соединение с нужной службой или номером;

c) прием информации (телефонограммы).

3. Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:

a) доставка багажа к месту проживания гостей;

b) доставка цветов в номер;

c) предоставление наиболее интересной информации о гостинице,
ее безопасности;

d) помощь служащим парковки автомобилей.

4. Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном
общении:

a) долгие паузы для поиска документов;

b) отсутствие обращения к собеседнику;

c) излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

d) плохое владение своими чувствами.

5. На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:

a) на две стадии (прием звонка и соединение);

b) на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации);

c) на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информации
и передача).

6. Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистра­
ционном журнале в случае жалобы гостя:

a) точное время получения сигнала;

b) фамилия гостя;

c) причина звонка;

188

d) гостиничная служба, ответственная за устранение причин, по­влекших за собой жалобу.

7. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:

a) звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках
с телевизором;

b) дает указание горничной доставить полотенца в номер;

c) регистрирует звонок в регистрационном журнале;

d) дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках с
телевизором и горничной — доставить полотенца.