Что необходимо делать при возникновении конфликта?

1. Реагируйте незамедлительно. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Каких действий следует избегать при разрешении конфликтов?

1) попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;

2) преждевременное «замораживание» конфликта;

3) неверно определены предмет конфликта и его оппоненты;

4) запоздание с принятием мер;

5) односторонность мер

6) грубое общение с клиентом;

7) игнорирование конфликта;

8) оправдания, пояснения, что вы лично тут ни при чем.

Значение и необходимость делового этикета и эстетических аспектов в сервисной деятельности.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания.

Ключевыми для сервисной деятельности являются:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

· уважение к клиентам;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Кодекс делового этикета в работе официанта и барменов.

Деловой стиль официанта и бармена имеет три составляющие:

· деловой стиль во внешнем виде

· деловой стиль в поведении

· деловой стиль в речи (речевой этикет)

1. Внешний вид.

1.1. Одежда - фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями.

1.2. Обувь - хорошо начищенная обувь, удобная, на низком каблуке.

1.3. Аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д.) - полное отсутствие.

1.4. Ювелирные изделия - обручальное кольцо.

1.5. Макияж - дневной, неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики.

1.6. Прическа - чистые волосы. Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу.

2. Правила поведения.

2.1. Настроение. Не приносите на работу свои личные проблемы, оставляйте их за дверью кафе.

2.2. Мимика Лицо официанта и бармена всегда должно быть привлекательно, мимика –свободной и раскованной.

2.3. Голос - спокойный, тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высоки тона.

2.4. Речь- скорость речи умеренная, средняя.

2.5. Жесты - сдержанные.

2.6. Поза - на своей позиции в зале официант и бармен должен стоять прямо, не облокачиваясь на стену, сервант или стол. Не следует держать руки в карманах.

2.7. Походка и осанка. Красивая осанка - легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивание груди и живота.

3. Требование к речи.

3.1. Точность языка - умение коротко, однозначно выражать свои мысли.

3.2. Ясность речи официанта и бармена в разговоре заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику услуг, предоставляемых кафе.

3.3.Простота и лаконичность. Важное значение имеет умение официанта и бармена выражать свою мысль просто, без лишних слов –паразитов.

3.4. Вежливость. Она проявляется в использование этикетных слов, в доброжелательном, спокойном тоне.