От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?

Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Разнообразие ассортимента готовой продукции.

2.Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.

3. Минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания.

4. Профессиональное мастерство персонала.

5. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.

6. Предоставление потребителям дополнительных услуг.

7. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания.

Высокий уровень сервиса.

White Rabbit

Ресторан в Москве, открытый ресторатором Борисом Зарьковым и ставший флагманским проектом основанного им холдинга White Rabbit Family. C 2015 года White Rabbit входит в топ-50 лучших ресторанов мира The World’s 50 Best Restaurants, который ежегодно составляет британский журнал Restaurant и международное жюри The World’s 50 Best Restaurants Academy. По итогам 2019 года ресторан занимает 13-ю строчку в мировом рейтинге. В меню White Rabbit каждое блюдо – результат долгих авторских поисков, дальних экспедиций и самого бережного отношения к традициям, а визит в ресторан переносит гостей на новый уровень гастрономического блаженства.

Помимо авторской кухни, White Rabbit ценят за, пожалуй, лучший панорамный вид на исторический центр столицы, который открывается с высоты 16-го этажа Смоленского пассажа. Одним из залов White Rabbit является Chef’s Table — первый и единственный гастрономический театр в России. Шеф-резиденты представляют новые сеты, а приглашенные шеф-повара с мировым именем привозят своё дегустационное меню.

Низкий уровень сервиса.

Кофе Хауз

Одна из крупнейших кофейных сетей в России и на Украине, а также компания по производству кофе. По отзывам в интернете можно сделать вывод, что в кафе медленное и некомпетентное обслуживание, нет бизнес-ланча или обеденной скидки, завышенные цены. Заведение неуютное, столики маленькие, стулья неудобные. Качество блюд среднее, часто отсутствуют многие пункты меню. За время своей работы компания не раз попадала в скандалы в СМИ. Основными причинами были завышение цен и проблемы обслуживания гостей на русском языке на территории Украины.

Организация обслуживания потребителей

Пример негативного отзыва.

Отзыв: Сеть кофеен "Кофе Хауз" (Россия, Москва) - Не очень вкусно…

ДОСТОИНСТВА:

Бесплатные купоны на кофе

НЕДОСТАТКИ:

Цены, невкусно, обслуживание

Выбор блюд в меню ланчей довольно обширный. Можно найти что-нибудь себе по вкусу. Но учтите, что цена обеда выйдет не комплексной. Каждое блюдо имеет свою отдельную цену.

Скажу пару слов про обслуживание. Оно мне тут нравится далеко не всегда. Однажды я ждала официанта десять минут или даже дольше. Притом две официантки прямо рядом со мной были заняты тем, что вешали рекламный плакат на окно. Не дождавшись, я плюнула и ушла.

Разочаровало меня это заведение. Ланчи можно найти и повкуснее. Да и подешевле, если честно. Сюда же стоит зайти разве что на чашечку кофе. Да и то это не самая веская причина. Есть же и поинтереснее кофейни… В общем, горячо не рекомендую. Так себе место.

Конфликтная ситуация: гость попробовал блюдо и отказался есть.

Решение: в случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий. Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию.

Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор. Если гость спешит предлагаем любое блюдо на вынос, если не хочет, убираем блюдо из счета выносим комплимент кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%. Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий.

Конфликтная ситуация: некачественное обслуживание официанта.

Решение: при жалобе гостя на некачественное обслуживание официанта, управляющий выясняет что именно не так, в зависимости от настроения гостя, и меняет официанта.

Основные причины конфликтов:

1) несоблюдение сроков выполнения заказа;

2) низкое качество его выполнения;

3) грубость обслуживающего персонала;

4) обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью;

5) конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.