Основные показатели качества торгового обслуживания населения

 

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание, что определяет важность и актуальность выбранной темы дипломной работы.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества функционирования СОТ на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.

Э. Уткин отмечает, что «обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние» [6, с.79]. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

По мнению С. Кирюкова, «важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов» [5, с.91].

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания, по мнению Ю. Морозова, в значительной степени способствует также решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [13, с.10].

На наш взгляд, существуют следующие принципы управления торговым обслуживанием:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. На рис.4. приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

 

 

Рисунок 4 - Система показателей качества торгового обслуживания

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

 

1.3 Методы определения эффективности качества торгового обслуживания

 

Как уже говорилось выше, само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования СОТ и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества функционирования СОТ, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования СОТ, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества работы СОТ со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Источниками информации для проведения анализа качества работы СОТ являются данные наблюдений (сплошных и моментных) за работой СОТ, опросов торгового и обслуживающего персонала предприятия, а также первичные документы и данные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспечение анализа качества функционирования СОТ формируется на основе всех видов учетной экономической информации: оперативной, бухгалтерской и статистической.

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества функционирования СОТ, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

В первую очередь, представим математическую модель СОТ, на основе которой осуществляется экономико-математический анализ процесса торгового обслуживания.

СОТ строится из двух элементов: обслуживающей системы и входящего в нее потока требований на обслуживание. Под обслуживанием понимается совокупность определенных действий (операций), которые необходимо выполнить согласно поступающим требованиям. Требованием (заявкой) называется потребность в обслуживании, исходящая от объекта, поступающего в систему. Объекты могут быть любой природы, и с математической точки зрения для проведения анализа совершенно неважно, является ли объектом человек, техническое устройство или, например, электрический сигнал. Поэтому под требованием обычно понимают как исходящую от объекта потребность в обслуживании, так и сам объект. Последовательность объектов-требований, поступающих в систему с целью их обслуживания, образует входящий поток требований. Обслуживание требований в СОТ осуществляется средствами, которые так же, как и объекты, могут иметь различную природу и называются каналами обслуживания. Совокупность каналов обслуживания образует обслуживающую систему.

Основным показателем входящего потока требований является его интенсивность l - среднее число требований, входящих в систему за единицу времени. Обратной величиной является среднее время tтр между последовательными моментами поступления требований в обслуживающую систему. Если требования поступают в систему через строго определенные промежутки времени, то поток называется регулярным. Однако в большинстве случаев поток требований является нерегулярным, т. е. время между последовательными моментами поступления требований в систему является случайной величиной. Следовательно, важной характеристикой входящего потока является закон распределения времени между моментами поступления требований в систему. Другой характеристикой потока, которая может учитываться в процессе анализа, является степень флуктуации интенсивности входящего потока требований в течение рассматриваемого периода времени. Количественно данная характеристика выражается с помощью коэффициента вариации.

Основным показателем работы каналов обслуживания является интенсивность m или среднее время обслуживания tобсл ими поступающих требований. Так как время обслуживания в большинстве случаев является случайной величиной, то важной характеристикой работы канала обслуживания является также закон распределения времени обслуживания требований.

Обслуживающие системы различаются технологией обслуживания требований и, соответственно, делятся на типы.

Все необходимые операции по обслуживанию требований могут выполняться сразу или могут быть разбиты на последовательные этапы или фазы обслуживания. Соответственно, обслуживающие системы делятся на однофазные и многофазные. При этом на каждой фазе обслуживания может быть задействовано различное число каналов. Очевидно, что любую многофазную систему можно представить в виде совокупности однофазных.

Если однофазная система включает только один канал обслуживания, то она называется одноканальной, если же система включает несколько каналов, - то многоканальной. При этом возможны следующие варианты обслуживания: один канал может обслуживать сразу несколько требований; каждое требование обслуживается одновременно всеми каналами; каждое требование обслуживается отдельным каналом.

Если каналы обслуживания однофазной СОТ обладают одинаковыми характеристиками, то система называется однородной, если же каналы различаются по своим характеристикам, то система называется неоднородной.

В процессе обслуживания требований в системе может допускаться или не допускаться образование очереди. Соответственно, различают системы обслуживания, функционирующие в режиме с очередями и с отказами (потерями требований). При работе системы в режиме с очередями могут существовать ограничения на длину очереди, время ожидания обслуживания в очереди, или же таких ограничений может не быть (системы с неограниченным ожиданием).

В зависимости от порядка обслуживания требований различают системы без приоритета и с приоритетом. В системах без приоритета обслуживание требований может осуществляться следующими способами: по принципу FIFO ("первый пришел - первый обслужен"); по принципу LIFO ("последний пришел - первый обслужен"); по принципу случайного отбора. В системах с приоритетами требования получают приоритеты согласно принятым в СОТ правилам. При этом обслуживание может осуществляться по принципу абсолютного или относительного приоритета. В первом случае обслуживание очередного требования прерывается, если в систему поступило требование с более высоким приоритетом. Во втором случае каждое требование обслуживается до конца.

Из вышесказанного следует, что обслуживающая система характеризуется следующими показателями: число фаз обслуживания, число каналов обслуживания на каждой фазе, индивидуальные характеристики каналов, режим и порядок обслуживания требований. Важной интегральной характеристикой работы фазы обслуживания системы является объем обслуживания х(D t), который определяется как суммарная интенсивность обслуживания требований всеми каналами данной фазы за период времени D t (единицу времени).

Требования, обслуженные системой, образуют выходящий поток. Показатели выходящего потока, очевидно, являются производными и определяются характеристиками входящего потока требований и обслуживающей системы.

СОТ можно классифицировать и в зависимости от способа формирования потока требований. В случае, если после обслуживания требования покидают систему, СОТ называют системами с разомкнутым потоком требований. Если же уже обслуженные требования полностью или частично формируют входящий поток требований, то имеет место система с замкнутым (циклическим) потоком требований.

Характеристики СОТ в значительной степени зависят от природы объектов, входящих в систему для их обслуживания, а также каналов обслуживания. В общем случае на основе данного признака современные системы обслуживания можно разделить на технические и социально-технические. В технических системах массового обслуживания (СМО) и требования, и каналы обслуживания представляют собой устройства, механизмы, сигналы и т. д., т. е. имеют техническую природу. Такие СМО обычно используются в автоматических системах управления. Человек в таких системах не принимает участия в процессе обслуживания. В социально-технических системах ведущую роль в процессе обслуживания играет человек. Такие системы обслуживания используются в автоматизированных и традиционных (неавтоматизированных) системах управления.

Очевидно, что технические системы нехарактерны для сферы торговли. Хотя в современных условия на предприятиях торговли широко используются самые разнообразные технические средства, человек является главным объектом и субъектом торгового обслуживания. Поэтому СОТ являются социально-техническими системами. Однако при этом возможны случаи, когда обслуживающая система является чисто технической, например, торговый автомат или лифт в торговом зале.

Социальный характер процесса обслуживания оказывает существенное влияние на характеристики работы СОТ. В процессе анализа качества работы СОТ необходимо учитывать ряд факторов, характерных в основном для социально-технических систем обслуживания. Во-первых, это сильная флуктуация интенсивности входящего потока требований в течение небольших промежутков времени, которая объясняется колебаниями спроса на отдельные товары, изменениями товарного ассортимента, предпочтениями покупателей приобретать товары в определенные дни, часы и т.д. Во-вторых, в процессе торгового обслуживания, кроме массовых операций, присутствуют также мелкосерийные и единичные операции, которые оказывают существенное влияние на качество работы СОТ. В-третьих, в социально-технических системах показатели обслуживания в значительной степени зависят от показателей входящего потока требований. В частности, в процессе анализа необходимо учитывать, что интенсивность обслуживания покупателей продавцами обязательно будет зависеть от интенсивности потока покупателей, входящих в торговый зал. В этом смысле СОТ можно назвать адаптивными системами обслуживания. В-четвертых, необходимо помнить, что все мероприятия, которые будут осуществляться по результатам проведенного анализа работы СОТ, самым непосредственным образом затронут интересы людей, участвующих в процессе обслуживания.

Оперативный экономико-математический анализ качества функционирования СОТ основан на следующих предположениях:

1) С учетом специфики торговой деятельности в качестве основной модели выбирается разомкнутая СОТ, включающая n – канальную однофазную однородную обслуживающую систему, которая работает в режиме с очередями и ограничением на длину очереди, а интенсивность входящего в систему потока требований представляет собой случайную величину с произвольным законом распределения. На основе данной модели можно построить СОТ любой сложности и с любыми характеристиками: с ограничением на время ожидания обслуживания в очереди, с неограниченным ожиданием в очереди и с отказами, неоднородную, многофазную и замкнутую.

2) Процесс обслуживания представляет собой марковскую цепь - случайный процесс с дискретным временем и дискретным конечным множеством состояний системы S0,S1,...,SL. Состояние системы Sk определяется числом требований k = 0,…,L (L = n + m), находящихся в системе в рассматриваемый момент времени. Переходы системы из одного состояния в другое происходят через равные промежутки времени D t - шаги случайного процесса.

3) Случайный процесс изменения состояния СОТ является однородным по времени, т. е. вероятность перехода системы из одного состояния в другое за шаг процесса D t не зависит от времени (номера шага) и описывается с помощью матрицы перехода системы (матрицы переходных вероятностей):

Опрос торгового и обслуживающего персонала является необходимым этапом в процессе анализа социально-технических систем. Опрос осуществляется в форме коллективной и (или) индивидуальной беседы с обязательным анкетированием работников с целью формализации получаемой информации о качестве работы СОТ. В ходе опроса выявляются "узкие места" в организации торгово-технологического процесса, в распределении функций между торговыми работниками и их мотивации, недостатки в управлении текущими задачами в процессе торгового обслуживания.

На втором этапе осуществляется наблюдение за работой каналов обслуживания с целью определения основных параметров обслуживания. В результате сплошных наблюдений за работой каналов строится ряд распределения времени обслуживания покупателей, определяется среднее время обслуживания требований и интенсивность обслуживания.

Периоды проведения сплошных наблюдений выбираются на основе данных опроса торгового и обслуживающего персонала, проведенного на предыдущем этапе анализа.

Число наблюдений определяется согласно статистической теории выборочного метода.

Здесь необходимо отметить, что проведение сплошных наблюдений за работой СОТ является достаточно трудоемким и относительно дорогостоящим делом, требующим либо отвлечения собственных работников от их основной работы для наблюдения за процессом торгового обслуживания, либо привлечения сторонних наблюдателей. Однако в большинстве случаев показатели работы каналов обслуживания являются вполне стабильными в течение длительных периодов времени, и поэтому в сплошных наблюдениях за работой обслуживающей системы при каждом проведении оперативного анализа нет особой необходимости. Они необходимы при существенных изменениях интенсивности потока требований, поступающих в систему, а также изменениях в организации торгово-технологического процесса, распределении функций между торговыми работниками и т.д.

Определение параметров работы каналов обслуживания на предыдущем этапе позволяет осуществить оперативный анализ состояния каналов обслуживания и обслуживающей системы в целом и дать оценку качеству ее функционирования. Оперативный экономико-математический анализ основан на проведении моментных наблюдений за состоянием каналов обслуживания. Получаемые в результате наблюдений данные используются для построения матрицы перехода системы за шаг процесса.

Данные моментных наблюдений регистрируются в специальном статистическом формуляре, который называется Картой состояния каналов обслуживания.

Важнейшими вопросами, которые необходимо решить на данном этапе, являются определение периода времени для проведения наблюдений, числа наблюдений и периода времени между последовательными наблюдениями, т. е. величины шага процесса.

Время проведения моментных наблюдений необходимо выбирать исходя из данных, полученных в ходе опроса персонала, в частности, на основании карты распределения нагрузки, полученной с помощью семантического дифференциала. Выбор числа моментных наблюдений осуществляется аналогично тому, как это делалось на предыдущем этапе при проведении сплошных наблюдений. В качестве шага процесса необходимо выбрать величину, примерно равную среднему времени обслуживания или кратную этому значению, т. е.

D t = k tобсл, k > 1.                                                                    (1)

Тогда удается не только оценить состояние обслуживающей системы путем построения матрицы ее перехода, но и определить интенсивность входящего потока требований, непосредственно не наблюдая за ним.

При выборе шага процесса необходимо учитывать требование однородности каналов и в формулярах объединять данные только по каналам, однородным по своим характеристикам. Если же каналы неоднородные, то их состояние необходимо фиксировать через различные интервалы времени и использовать для этого различные формуляры.

Полученные в ходе опроса персонала и наблюдений данные позволяют вполне объективно оценить качество функционирования системы обслуживания, выявить возможные недостатки в организации торгово-технологического процесса и управления персоналом предприятия торговли. Собственно говоря, на этом оперативный анализ качества функционирования СОТ завершается. Далее на основе оценки полученных руководством предприятия данных принимается решение о проведении более углубленного системного анализа качества работы системы обслуживания или же полагается, что качество функционирования СОТ удовлетворяет принятым на предприятии требованиям и, таким образом, анализ завершается.

Необходимо отметить, что периодичность проведения рассмотренных выше исследований в значительной степени будет зависеть от специфики работы конкретного предприятия торговли и реализации его СОТ. При планировании проведения оперативного или более углубленного системного анализа необходимо учитывать такие факторы, влияющие на показатели качества работы СОТ, как колебания спроса на основные товары, изменения в организации торгово-технологического процесса, системе управления, изменение численности торгового и обслуживающего персонала.

В случае если данные, полученные в ходе проведения оперативного анализа, свидетельствуют о неудовлетворительном качестве работы обслуживающей системы, необходимо переходить к более масштабному системному анализу работы СОТ.

В математическом плане системный анализ представляет собой более углубленный анализ качества функционирования СОТ, который предполагает осуществление статистического анализа данных наблюдений и, при необходимости, сбор дополнительной информации о работе СОТ, уточнение математической модели СОТ, а также оптимизацию работы СОТ на основе выбранного критерия качества работы системы обслуживания.

Рассмотрим математические модели, позволяющие с помощью определенных расчетов, определить качество торгового обслуживания в розничном предприятии.

Модель Рейсли [16, с. 95]

Согласно данной модели сосредоточение группы магазинов увеличивает их привлекательность, а граница торговых зон двух центров розничной торговли определяется расстоянием между центрами и их относительными размерами. В ней впервые признана взаимосвязь между стоимостью поездки покупателя и привлекательности торгового центра.

Расчет показателя полезности предлагается проводить по следующей формуле:

Uij = A_ja * D_ij^-b