Управление качеством туристических услуг Бюро путешествий Остров

 

В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:

·   Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;

·   В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;

·   Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;

·   Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;

·   Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;

·   Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;

·   Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена. Для решения проблем в области качества предложен план.

Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных внутренних стандартов управления качеством.

Предлагается использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством». Этот метод давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. "Всеобщее управление качеством (ТQМ) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации".

Качество можно представить в виде пирамиды:

 

Рис. 1. Пирамида качества.

 

Наверху пирамиды находится TQM - всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя. Руководствуясь принципами TQM, руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все сотрудники - от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:

) необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме - общую философию;

для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;

)   необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;

)   необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;

)   необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);

)   необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.

Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую организационную работу:

)   В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.

)   Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников.

)   Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании.

)   Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.

)   Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.

6) руководством будет разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.

Согласно этому документу:

·   персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;

·   персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;

·   сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;

·   необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

·   в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Основные требования к персоналу. Персонал турфирмы «Остров» должен знать:

·   законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

·   формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;

·   иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Кроме того, персонал должен уметь:

·   дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

·   владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

Руководство фирмы постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводятся постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и выставках, раз в год проходят курсы повышения квалификации.

Согласно принципу вовлечения сотрудников (персонал главное богатство организации) и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять офисное помещение на другое, больших размеров.

Офис будет расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Фирму разместят на 1 этаже с отдельным входом. Рядом будет место для парковки, либо автостоянки.

Офис будет состоять из нескольких помещений - это оптимальная площадь для турфирмы. Большой помещение будет использоваться как зал продаж, а второе помещение будет бухгалтерией. Также будут кабинеты для генерального директора, а также кабинет юриста и менеджера по рекламе. Оптимальная площадь офиса в 80- 100 кв. м., в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.

У турфирмы будет минимум три телефонных номера и один номер под факс. Сотрудники будут обеспечены всей необходимой оргтехникой и техникой: факс, компьютер (для каждого сотрудника свой), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат для показа видео-слайдов (для презентаций). Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.

Руководству фирмы также предлагается принцип TQM - принцип постоянного улучшения.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.

Также используется принцип подхода к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Менеджером по персоналу и обучению и руководителем должны быть разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе должны проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.

 

Заключение

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.

«Качество» - это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.

В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии гостеприимства туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристских услуг является то, что турист платит за туристскую услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

В управлении «качеством» большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туристских услуг и безопасности пребывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях впоследствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.

Важным элементом в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

 

Список используемой литературы

 

1. Азар В. Туризм - еще один феномен ХХ века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2002.- №11.

. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 464 с.

. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.

. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001.

. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.

. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.

. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.

. Истомин В.И., Лагутенко Б.Т. Страны мира: Справочник туроператора и туриста.- М.: Советский спорт, 2003.- 224 с.

. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. - Изд. 2-е, перераб. - Минск, 2004. - 432 с.

. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.

. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 320 с.

. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Советский спорт, 2001.

. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 787 с.

. Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2001.- №2.

. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2001.- 230 с.

. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 208 с.

. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003.

. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.

. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 160 с.

. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003

. Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с.33

. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1

. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. - М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1995.

. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2000.- 108 с.

. Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.

. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2004.- 320 с.

. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов.- М.: Советский спорт, 2002.- 664 с.

. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1999.