Современные стратегии обеспечения качества услуг

 

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

. В соответствии с нормативной документацией

. В соответствии с потребительскими требованиями

. Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее.

1. Соответствие нормативной документации. В данном случае качество будетрассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации. Это производственно-правовое определение качества. Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции.

Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:

·   Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;

·   Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка;

·   В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок.

2.Соответствие потребительским требованиям

Здесь качество рассматривается через показатели, которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы.

А. Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели и др.

Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответствует всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители перенимают их.

Б. Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава турпродукта;

• совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др. Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой исполнительской и технологической дисциплине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Необходимо отметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противоречии с другими показателями, например надежностью реализации услуги. Часто фирмы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги является наиважнейшим качественным параметром. На совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую перенять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

В. Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Данные показатели имеют большое значение для потребителей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновывают конкурентность своего турпродукта наличием дополнительной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физической нагрузки на туриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.

Г. Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

Д. Показатели надежности

Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания.

В социально-экономических системах надежность не измеряется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные определения. Для оценки тех или иных социальных, производственных и других процессов собираются и обрабатываются статистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствованием вероятностных методов исследования: законов распределения безотказного функционирования производственных процессов.

Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов.

На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция и комплементарность составных частей турпродукта.

Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Под субституцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транспортных.

Туристы могут передвигаться по маршруту на автобусах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта.

В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины; обеспечение технологических процессов.

Для отечественного производителя исполнительская дисциплина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуждениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все исполнители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответствии с документацией, с инструкциями, с должностными положениями. Очень эффективными в этом плане являются различные бюрократические методы регулирования производственных процессов.

Робастость (robust) производственного процесса играет немалую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы.

Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчивости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке пространства в определенное время соединяются результаты работы разных коллективов, малейшие, самые незначительные отклонения в пределах допуска могут привести к катастрофическим результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений.

Можно сформировать еще несколько групп показателей качества.

Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта

Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем.

В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хозяйственная деятельность туристской фирмы весьма затруднительна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже. На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы выбранной рыночной ниши.

В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике туристской фирме выжить невозможно.

Обеспечение качества как стратегия соответствия потребительским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.

В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.

 

Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества

 

Следующей стратегией в области обеспечения качества является:

.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги.

Производители производят и продают не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпускать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услугами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня обслуживания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производственных процессов фирмы.

В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, работающие эффективно с наименьшими затратами и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт.

Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта (рис. 1.3).

Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение.

Именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире. Качество туристского продукта достигается, прежде всего, через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3).

Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг.

В теории управления качеством известна «цепная реакция» Деминга:

. Инвестиции в технологии.

. Улучшение качества производственных процессов.

. Повышение производительности.

. Уменьшение расходов.

. Понижение цены.

. Повышение доли на рынке.

. Упрочнение собственной позиции.

. Возврат инвестированных средств.

Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

 

Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта

качество туристический услуга государственный