Особенности организации ритуальных и содержания мест захоронения в г. Новокузнецк

Анализ состояния дел в данной области позволяет делать вывод о том, что на территории муниципальных образований назрела потребность в организации деятельности, которая позволит предприятиям ритуальных услуг осуществлять на качественно новом уровне обслуживание заказчика по международным стандартам социального сервиса.

Рынок ритуальных услуг, пожалуй, относится к одному из самых стабильных консервативных рынков. Он не подвержен кризисам и меньше любого другого направления бизнеса зависит от расцвета экономики. Вряд ли расцвет экономики привлечет в этот бизнес больше клиентов.

На примере г. Новокузнецк рассмотрим Стандарт качества муниципальной услуги

«Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения».

Стандарт

качества муниципальной услуги «Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения»

1. Общие положения

Настоящий стандарт муниципальной услуги «Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения» (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов городского округа Новокузнецка (2007-2009 г.г.), утвержденной решением Собрания депутатов городского округа " Новокузнецка" от 13 декабря 2007 года № 512-IV, постановлением мэра города Новокузнецк от 2.03.2009 № 470 «Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг городского округа «Город Новокузнецк».

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу «Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения» (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа «Город Новокузнецк» организациями, оказывающими данную муниципальную Услугу, включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа «Город Новокузнецк», по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением мера города Новокузнецк от 25.06.2008 № 1503 «Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг городского округа «Город Новокузнецк», по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении». Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

Единица измерения Услуги - 1 квадратный метр.

Предоставление Услуги осуществляется в соответствии с составом (содержанием) Услуги (п.2.1. настоящего Стандарта) на бесплатной основе.1.3 Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993;

Федеральный закон от 12.01.1996 №8-ФЗ «О погребении и похоронном деле»;

Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Указ Президента Российской Федерации от 29.06.1996 №1001 «О гарантиях прав граждан на предоставление услуг по погребению умерших»;

Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.04.2003 №35 «О введении в действии СанПиН 2.1.1279-03» (Гигиенические требования к размещению, устройству и содержанию кладбищ, зданий и сооружений похоронного назначения);

Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 26.09.2001 №24 «О введении в действие СанПиН 2.1.4.1074-01» (Гигиенические требования к качеству воды);

Устав муниципального образования «Город Новокузнецк» принят решением Собрания депутатов муниципального образования «Город Новокузнецк» от 29.06.2005 г.№101-IV;

Постановление мэра города Новокузнецка от 15.02.2006 №283 «Об утверждении Порядка деятельности специализированной службы по вопросам похоронного дела и Порядка деятельности кладбищ города Новокузнецк».

Структурным подразделением администрации городского округа «город Новокузнецк», ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за качеством предоставления Услуги, является управление городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк».

. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;- условия размещения и режим работы Организации;- наличие специального технического оснащения Организации;- укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;- наличие требований к технологии оказания Услуги;- наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

. Требования к предоставлению муниципальной услуги«Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения»

Состав (содержание) Услуги: Содержание и благоустройство кладбищ, в том числе:

уборка территории кладбища;

ремонт дорог, расположенных на территории кладбища;

ремонт сооружений благоустройства, расположенных на территории кладбища;

охрана территории кладбища.

Результат предоставления Услуги:

Содержание и благоустройство мест захоронения в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов.

Требование к качеству и условиям предоставления Услуги. Муниципальная услуга «Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения» предоставляется Организацией, функционирующей в соответствии со следующими документами:

уставом;

правилами внутреннего трудового распорядка, санитарными нормами и правилами;

инструкциями: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), по охране труда, по охране жизни и здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, должностными инструкциями;

эксплуатационными документами: на оборудование, приборы и аппаратуры, в том числе, техническими паспортами зданий, сооружений, техническими паспортами на используемое оборудование (сертификаты качества);

иными эксплуатирующими документами.

Качество Услуги должно соответствовать требованиям действующих нормативно-правовых актов.

Требования к территории кладбищ городского округа «Город Новокузнецк».

Устройство кладбища осуществляется в соответствии с утвержденным в установленном порядке проектом, в котором необходимо предусмотреть следующее:- обоснованность места размещения кладбища с мероприятиями по обеспечению защиты окружающей среды;

наличие водоупорного слоя для кладбищ традиционного типа;

систему дренажа;

обвалку территории;

организацию и благоустройство санитарно-защитной зоны;

характер и площадь зеленых насаждений;

организацию подъездных путей и автостоянок;

планировочное решение зоны захоронений для всех типов кладбищ с разделением на участки, разделяющиеся по типу захоронений, при этом площадь мест захоронения должна быть не менее 65% - 70% общей площади кладбища.

Создание новых или реконструкция действующих мест погребения должно производиться исключительно при наличии положительных заключений экологической и санитарно-гигиенической экспертизы на осуществление указанных работ;

Снос или перенесение создаваемых и существующих мест погребения должен осуществляться исключительно при наличии соответствующего решения администрации городского округа «Город Новокузнецк»;

Территория мест погребения используется по истечении 20 лет с момента их переноса только под зеленые насаждения. Строительство зданий и сооружений на этой территории запрещается;

Территория кладбища должна располагаться с подветренной стороны по отношению к жилой территории;

Территория городского кладбища должна быть огорожена;

Территория кладбища должна быть разбита на функциональные зоны (входную, ритуальную, административно-хозяйственную, захоронений, зеленой защиты по периметру кладбища);

Около главного входа на территорию кладбища должен быть вывешен схематический план кладбища с обозначением административных зданий, секторов, дорожек, исторических и мемориальных могил, мест общественного пользования и емкостей с технической водой;

На территории кладбища не должны размещаться здания и сооружения, не связанные с обслуживанием кладбища и оказанием ритуальных услуг;

На территории кладбища отводятся земельные участки для погребения умерших, имеющих особые заслуги перед государством, республикой, городом;

Размер земельного участка, отводимый для захоронения урны с прахом должен быть не менее 0,8х1,1 м;

Размер земельного участка, отводимый для погребения тела в гробу должен быть не менее 1,5х2,0 м (3 кв. м) с учетом гарантированного погребения умершего супруга или близкого родственника - 3,0х2,0 м (6 кв. м);

Территория кладбища должна быть обеспечена емкостями с технической водой, доступными для пользования посетителями;

Территория кладбища должна быть оборудована туалетом, доступным для посетителей;

Для посетителей городского кладбища должна быть организована стоянка для автотранспорта;

Территория кладбища должна быть обеспечена урнами (мусорными контейнерами) из расчета не менее 1 урны (мусорного контейнера) на 1,8 га площади кладбища.

Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащего их качества.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу (таблица 5):

 

Таблица 5

№ п/п	Наименование единицы специализированной техники	Минимальное количество техники, необходимой для предоставления Услуги
1	2	3
1.	Трактор с бурильной установкой	1
2.	Трактор с тележкой	1
3.	Трактор с навесным оборудованием (погрузчик экскаваторный)	1
4.	Грузовой самосвал	1
5.	Автомашина грузовая цистерна	1
6.	Экскаватор	1

 

Специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, проверка которого должна осуществляться на систематической основе, не реже 1 раза в год сотрудниками Организации, оказывающей Услугу.

Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в распоряжении необходимое оснащение в соответствии со спецификой предоставляемой Услуги: механизмы для ремонта и обслуживания автотранспорта, гигиенические средства, дезинфицирующие средства, хозяйственный инвентарь.

Эксплуатация землеройной техники, транспортных средств, механизмов и инвентаря, необходимых для предоставления Услуги, должна производиться в соответствии с прилагаемой технической документацией.

Проведение технического осмотра землеройной техники должно осуществляться не реже 1 раз в год в плановом порядке, если меньший срок не предусмотрен прилагаемой технической документацией.

Проведение технического осмотра транспортных средств должно осуществляться не реже 1 раз в год, в плановом порядке, если меньший срок не предусмотрен прилагаемой технической документацией.

Проведение текущего ремонта землеройной техники должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

Проведение капитального ремонта землеройной техники должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

Проведение текущего ремонта транспортных средств должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

Проведение капитального ремонта транспортных средств должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

Использование специализированной техники и дополнительного оснащения в неисправном состоянии запрещено.

Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием по определению численности персонала, занятого обслуживанием Организации.

Порядок комплектования персонала Организации, предоставляющей Услугу, регламентируется ее уставом.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующем типу и виду организации (таблица 6):

 

Таблица 6

№ п/п	Профиль и квалификация специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги
1	2	3
1.	Заведующий кладбищем	1
2.	Старший смотритель	1
3.	Смотритель	2
4.	Землекоп	18
5.	Машинист (кочегар)	2
6.	Уборщик территории кладбища	20
7.	Уборщик производственных и служебных помещений	0,5
8.	Водитель трактора	2
9.	Водитель самосвала	1
10.	Водитель грузовой цистерны	1

 

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Требования к технологии предоставления Услуги.

На территории кладбища должен быть организован отвод талых и ливневых вод с поверхности основных дорог;

Уборка территории кладбища, в том числе основных дорог, расположенных на территории кладбища от бытового мусора и опавших листьев, должна производиться не реже 1 раза в месяц;

Непосредственно после проведения уборки в зимнее время года основные дороги кладбища должны быть очищены от бытового мусора и посторонних предметов, снежное покрытие должно быть уплотнено, все участки наледей посыпаны противогололедными смесями;

Вывоз мусора из урн и мусоросборников должен осуществляться по мере наполнения, но не реже 1 раза в месяц;

В целях контроля за состоянием сооружений благоустройства (при их наличии), расположенных на территории кладбища, не реже чем 1 раз в год должен проводиться осмотр на предмет выявления неисправностей, требующих проведения ремонта сооружений благоустройства, с привлечением квалифицированных специалистов;

Капитальный и текущий ремонт сооружений благоустройства, расположенных на территории кладбища (при их наличии) осуществляется по результатам проведенного осмотра в сроки, установленные договорами с подрядчиками либо внутренними (локальными) нормативными актами Организации;

На территории кладбища должна быть организована продажа венков, цветов, памятников, могильных плит и прочих предметов ритуала.

На территории кладбища должна быть организована продажа или прокат инструментов для ухода за могилами;

Персонал Организации, предоставляющей Услугу, должен проявлять к посетителям максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение;

Персонал Организации, предоставляющей Услугу, при обращении посетителей должен отвечать на все вопросы, касающиеся обустройства кладбища, порядка проезда, местонахождения объектов инфраструктуры и правил поведения на кладбище;

Территория кладбища должна охраняться.2.3.5.12 Граждане, производящие захоронения, обязаны содержать сооружения и зеленые насаждения (оформленный могильный холм, памятник, цоколь, цветник) в надлежащем состоянии.

Требования к доступности Услуги.

Категории потребителей Услуги.

Услуга на территории городского округа «Город Новокузнецк» может быть предоставлена всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

Особые категории потребителей Услуги. Лица - инвалиды.

Порядок получения доступа к Услуге не установлен.

Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.

Посетители-инвалиды могут пользоваться легковым автотранспортом для проезда по территории кладбища.

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

Услуга не оказывается -в случае вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость прекращения предоставления Услуги.

Основанием для приостановления предоставления Услуги являются:- вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость приостановления предоставления Услуги;

случаи возникновения реальной угрозы жизни и здоровью потребителей Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу при предоставлении Услуги.

Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

Оценка качества предоставления Услуги проводится на основе следующих индикаторов качества предоставления Услуги (таблица 7):

 

Таблица 7

№ п/п	Наименование индикатора	Значение индикатора, ед. изм.
1	2	3
1.	Выполнение работ по содержанию мест захоронений с заявленной периодичностью	100%
2.	Отсутствие крупногабаритного мусора на территории мест захоронения	100%
3.	Исправность типовой специализированной техники, задействованной в предоставлении Услуги	100%
4.	Исправность общехозяйственных сооружений на территории кладбищ	100%
5.	Количество обоснованных письменных жалоб на некачественное содержание мест захоронения	не более 6 жалоб на квартал
6.	В Организации, предоставляющей Услугу, ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте.	да/нет

* Под крупногабаритным мусором подразумевается отходы потребления и хозяйственной деятельности, утратившие свои потребительские свойства, загрузка которых (по своим размерам и характеру) не производится в стандартный контейнер, а размещается в специально отведенные места.

 

Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте администрации городского округа;

информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

тематических публикаций и телепередач.

Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь вывеску со следующей информацией: наименование и юридический адрес, режим работы.

Для посетителей в месте приема заказов должна находиться следующая обязательная информация:

фактическое местонахождение Организации, предоставляющей Услугу;- Федеральный закон Российской Федерации "О погребении и похоронном деле" от 12 января 1996 года N 8-ФЗ в последней редакции;- Порядок деятельности общественных кладбищ и порядок их содержания;- «Правила предоставления ритуальных услуг на территории г. Новокузнецка» решение Совета от 24.11.10 №254;

сроки оказания услуг (выполнения работ);

гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами или договором на оказание похоронных услуг;- надлежащим видом оформленная книга отзывов и предложений. Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Потребители Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

. Контроль качества предоставления Услуги.

. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за качеством Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями, и подразделяется на:

) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

Осуществление внешнего контроля за качеством Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется управлением городского хозяйства администрации городского округа «Город Кемерово» посредством:1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже 1 раза в квартал.

) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в управление городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк»;3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Мероприятия проводятся управлением городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк» по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

Для оценки качества и безопасности Услуг управление городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк» использует следующие основные методы контроля:1) визуальный - проверка состояния территории кладбищ и общехозяйственных сооружений, расположенных на территории кладбищ;2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период, и другие;3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования.

Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющей Услугу, так и в управление городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк».

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы. Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или начальником управления городского хозяйства администрации городского округа «Город Новокузнецк» в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

Ответственность за качество предоставления Услуги.

Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.

Руководитель организации несет ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации, предоставляющей Услугу, несет ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Руководитель организации обязан:- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех сотрудников организации;- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта [13].