Обратитесь за советом к оппоненту

 

Еще один способ вовлечь противную сторону в обсуждение вариантов – обратиться к ним за советом. Этого от вас меньше всего ожидают. Спросите: «А что бы вы мне посоветовали?», «А как бы вы поступили на моем месте?» или «Что бы вы сказали моим избирателям?» Именно этим приемом воспользовался сенатор Байден во время переговоров с министром Громыко.

Собеседнику приятно, когда к нему обращаются за советом. Собственно говоря, этим вы признаете его компетентность и статус. Просьба о совете не только обезоруживает противную сторону, но также дает вам возможность рассказать о своих проблемах и сложностях.

Допустим, вам нужно добиться от несговорчивого бюрократа уступки – чтобы он сделал для вас исключение и нарушил правила компании. По всей вероятности, если вы попросите об этом прямо, он начнет громогласно ругать вас и всех тех, кто пытается обойти установленный порядок. Поэтому вы должны сформулировать свою просьбу примерно так: «Мистер Тэлбот, мне рекомендовали вас как лучшего специалиста в сфере политики компании. У меня возникла проблема, и я хотел бы обратиться к вам за советом». Изложив суть дела, спросите: «Как, по-вашему, я должен поступить?»

После того как противная сторона оказывается вовлеченной в решение ваших проблем, она старается соответствовать той позитивной и важной роли, которую вы ей приписали. Нередко оппоненты сами предлагают решение вашей проблемы: так, мистер Тэлбот вполне может сделать для вас исключение.

Если же чиновник будет настаивать на соблюдении политики компании, признайте его опасения и продолжайте просить совета: «Я понимаю, на чем основана политика компании. Очень хорошо, что вы ее придерживаетесь. Но этот проект очень важен для нас. Вы не посоветуете, как его реализовать?» Если мистер Тэлбот ответит, что он ничем не в силах помочь, скажите: «Понимаю. А вы не подскажете, кто мог бы одобрить подобное исключение из правил?»

Обращение за советом – один из самых эффективных способов сменить игру.

 

«Почему это справедливо?»

 

Позиция противной стороны может удивить вас своей необоснованностью. Однако, вместо того, чтобы отвергать ее, вы можете использовать ее в качестве исходного пункта в обсуждении справедливых стандартов. Ведите себя так, как будто ваши оппоненты убеждены в справедливости своей позиции – в большинстве случаев так и бывает. Скажите им: «Вероятно, у вас есть веские основания считать такое решение справедливым. Я хотел бы узнать о них».

Предположим, что важный клиент при покупке партии товара рассчитывает получить бесплатное обслуживание. Вы знаете, что отказ обидит его. Однако уступка обойдется вам слишком дорого. Поэтому вы должны задать вопрос: «А почему вы считаете это справедливым? Разве у наших конкурентов обслуживание бесплатное?» Вы обращаетесь к стандарту справедливости (в данном случае – к рыночной практике), чтобы продемонстрировать клиенту необоснованность его требований. Более трех веков назад французский философ Блез Паскаль писал, что людей чаще всего убеждают аргументы, найденные ими самими, а не другими людьми.

Приведем следующий пример. Во время переговоров о продаже компании продавец запросил непомерно высокую цену. Вместо того чтобы сразу отвергнуть это предложение, покупатель принялся «обучать» продавца. Он поинтересовался ожидаемой прибылью компании за первый год работы. «За этот год мы заработали четыре миллиона – то есть прибыль составит четыреста тысяч». Услышав такую оптимистичную оценку, покупатель получил возможность заявить следующее: «Уверен, что ваши расчеты оправдаются. У вас отличная компания. Но цена, которую вы за нее просите, основана исключительно на вашей оценке. Вы лучше меня знаете, что всякое может случиться. Мы вправе рассчитывать на скидку, если прогнозы не сбудутся?» Выясняя обоснование цены, покупатель смог добиться существенной скидки, не отвергая напрямую предложенную цену.

В некоторых случаях для начала обсуждения справедливого результата требуется самому предложить некий стандарт. В приведенном выше примере покупатель предложил использовать стандарты бухгалтерского учета для определения справедливой цены. Он сказал продавцу: «Мой бухгалтер обратил внимание на одну деталь, хотя я не сомневаюсь, что вы в курсе. Вероятно, нам придется создать дебиторский резерв в размере полумиллиона долларов… Обычная практика – с учетом состояния вашей компании. Это снизит чистую стоимость активов, и значит, мы должны внимательнее отнестись к вашей цене». После этого продавец вновь значительно снизил цену.

Если противная сторона отвергает предложенный вами стандарт, пусть предложит другой. Обсуждение разных стандартов тоже отвечает вашей цели – смещению фокуса с позиций на справедливый результат.

 

 

Задавайте открытые вопросы

 

Не всякий вопрос эффективен. Вопрос, ориентированный на решение проблемы, должен быть открытым по форме и проясняющим положение вещей.

Формулировка вопроса определяет ответ на него. Услышав заявление представителя компании или правительственного чиновника: «Этого делать нельзя; это идет вразрез с нашей политикой», вы испытываете желание спросить: «А нельзя ли изменить политику?» Вне всякого сомнения, в ответ вы услышите решительное «нет». Однако такую реакцию было легко спрогнозировать. В сущности, ваш вопрос предполагал отрицательный ответ.

На подобные вопросы противная сторона с легкостью отвечает отказом. Поэтому следует формулировать вопрос так, чтобы на него нельзя было ответить «нет». Другими словами, задавайте открытые вопросы. Начинайте вопрос со слов «как», «почему», «почему бы не…», «что» или «кто». Оппонент не сможет односложно ответить на вопрос: «Какова цель этой политики?», «Кто уполномочен делать исключения?» или «Что, по-вашему, я должен делать дальше?»

Люди слишком часто задают вопросы, на которые у собеседника уже есть готовый ответ.

 

Ярким примером тому служит ситуация с членом британской делегации на переговорах по разоружению, который на все свои предложения получал от советской стороны односложный ответ «нет».

После года подобного противостояния британец отвел в сторону советского коллегу и выразил свое недовольство. «Мне тоже нелегко вести переговоры, имея жесткие инструкции Москвы, – ответил советский представитель. – Беда в том, что вы всегда задаете мне вопросы, на которые у меня есть инструкции. Почему вы не задаете вопросов, относительно которых инструкции отсутствуют?» Озадаченный, британский дипломат прислушался к этому совету и во время следующего раунда переговоров задал новый вопрос, позволяющий иначе взглянуть на ситуацию. Советский представитель вежливо поблагодарил его и сказал, что у него нет инструкций, как следует отвечать на данный вопрос, и поэтому ему нужно вернуться в Москву. Там ему удалось убедить кремлевское начальство, чтобы ему позволили проявить гибкость, необходимую для достижения соглашения.

 

Следуя примеру дипломатов, вы должны задавать вопросы, относительно которых у противной стороны «нет инструкций» или готового ответа. Ваши вопросы должны заставлять оппонента думать  – подобно тому, как вопросы Байдена вынудили Громыко согласиться с опасениями сенаторов. Размышляя над вашими вопросами, противная сторона может изменить свои взгляды и с большим желанием подойти к выработке соглашения.

 

Используйте силу молчания

 

Эффективность вопроса, ориентированного на достижение соглашения, лишь наполовину определяется самим вопросом. Другая половина обусловлена исполненным смысла молчанием, пока противная сторона осмысливает ваш вопрос и формулирует ответ. Весьма распространенная ошибка – лишить оппонента этой очень продуктивной паузы. Не слыша ответа, вы испытываете усиливающуюся с течением времени неловкость. В обычном разговоре вы, увидев, что вопрос неприятен собеседнику, «снимаете его с крючка», первым нарушая молчание.

Необходимо противостоять этому искушению и дождаться ответа противной стороны. Как бы то ни было, вы задали абсолютно законный вопрос. Пусть молчание и дискомфорт сделают свое дело. В конечном итоге противная сторона может ответить информацией о своих интересах, возможных вариантах или приемлемых стандартах. Сделав это, они оказываются вовлеченными в игру совместного решения проблем.

Помните, что достаточно одного-единственного ответа, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. Проявите настойчивость. Если один вопрос не принес желаемых результатов, зайдите с другой стороны, как это делают опытные интервьюеры. Обратившись к практике успешных переговорщиков, вы увидите, что они задают бесчисленное количество вопросов.

 

 

Новый взгляд на тактику

 

Вопросы, ориентированные на решение проблем, позволяют вам сменить обрамление позиции противной стороны и рассматривать ее с точки зрения интересов, вариантов и стандартов. Но вам также нужно противостоять тактике – обструкции, атакам и уловкам, – которую использует противная сторона с целью добиться от вас уступок. Как представить тактику оппонентов, чтобы переключить их внимание на проблему?

 

Обходите каменные стены

 

Что делать, если оппонент занимает противоположную позицию, заявляет: «Не хотите – не надо» или устанавливает сроки? Преодолеть обструкцию можно разными способами – игнорировать, по-другому интерпретировать или испытать ее.

 

• Игнорируйте обструкцию. Если противная сторона заявляет: «Не хотите – не надо» или «Даю вам срок до пяти часов – в противном случае сделка не состоится», вы не знаете, говорят ли ваши оппоненты серьезно, или просто блефуют. Поэтому проверьте их намерения при помощи игнорирования. Продолжайте обсуждать проблему, как будто не слышали их слов, или смените тему. Если они не блефуют, то обязательно повторят свое сообщение.

 

• Интерпретируйте обструкцию как желание. Предположим, руководитель профсоюза говорит вам: «Я сказал своим, что если не вернусь с пятнадцатипроцентной прибавкой, то они могут снять с меня голову». Он сам себя загнал в тупик. Отвергнув требование собеседника, вы лишь затрудните ему путь к отступлению. Вместо этого интерпретируйте его обязательство как желание и переключите внимание на проблему: «Полагаю, каждый к чему-то стремится. Администрация находится под давлением экономического спада и с удовольствием снизила бы заработную плату. Но мне кажется, что мы не должны отрываться от реальности – нужно внимательно проанализировать проблемы зарплаты. Сколько другие компании платят своим сотрудникам за ту же работу?» Ваша интерпретация помогает оппоненту достойно выйти из трудного положения.

Или представьте себе, что оппонент установил жесткий срок принятия решения. Вместо того чтобы отвергать это условие, попробуйте смягчить его, интерпретировав установленный срок как конечную цель: «Всем нам хотелось бы завершить переговоры к этому времени. Это было бы идеально. Не будем медлить». После этого с энтузиазмом приступайте к решению проблемы, чтобы продемонстрировать добрую волю. Отнеситесь к обструкции серьезно, но испытайте ее.

 

• Третий подход – испытать выдвинутое условие, чтобы убедиться в его реальности. Так, например, можно серьезно отнестись к установленному противной стороной сроку, но при его приближении устроить себе срочный вызов к телефону или неотложную встречу. Психологи, ведущие переговоры по освобождению заложников, ищут достоверное, но «неконтролируемое» событие, такое как выходной день в банке, которое делает невозможным сбор денег для выкупа в срок, установленный террористами. Один из ведущих специалистов в этой области объясняет: «Мы любим предельные сроки. И чем они жестче, тем лучше. Потому что стоит нарушить этот срок, и срывается весь их план игры».

Еще один способ испытать обструкцию, не прибегая к прямому столкновению, – задавать вопросы. Если продавец в автомобильном салоне заявляет, что эта цена окончательная, спросите, нельзя ли оформить кредит или получить скидку в обмен на старый автомобиль. Если продавец проявляет гибкость, вы вправе сделать вывод, что названная цена не является окончательной.

 

Не забывайте, что в некоторых случаях можно превратить обструкцию противной стороны в свое преимущество. Если оппоненты, к примеру, ставят перед вами жесткие сроки, вы можете сказать: «Мне бы хотелось убедить совет директоров сделать вам более щедрое предложение, но ввиду недостатка времени это самое большее, что я могу для вас сделать». Или: «Чтобы уложиться в эти сроки, нам потребуется ваша помощь. Не могли бы вы взять на себя доставку груза?»

 

Отражайте атаки

 

Что делать, если оппонент угрожает вам, оскорбляет вас или винит в неудачах? Как сменить обрамление атаки, переключив внимание с вас на проблему?

 

• Игнорируйте атаку. Один из возможных подходов – сделать вид, что вы не замечаете атаку, и продолжать обсуждение проблемы. Представьте, что вы руководитель профсоюза, который ведет переговоры с упрямым директором, угрожающим уволить половину персонала, если вы не согласитесь с его требованием сократить зарплату. Привлекая внимание к угрозе, вы лишь затрудните ему отступление. Ответ: «Не смешите меня. Вы этого никогда не сделаете!» – лишь усилит его решимость привести угрозу в исполнение. Вместо этого вы должны игнорировать угрозу и сосредоточиться на финансовых обязательствах компании: «Я знаю, что от вас требуют улучшить показатели. Расскажите мне о ситуации».

Убедившись, что враждебная тактика не дает результата, противная сторона может прекратить атаки. Возьмем, к примеру, покупателя, который любил держать поставщиков у дверей своего кабинета, чтобы вывести их из равновесия и сделать более сговорчивыми при заключении сделки.

 

Один из поставщиков решил игнорировать эту тактику и принес с собой книгу, чтобы зря не тратить время на ожидание. Когда покупатель наконец пригласил поставщика в кабинет, тот разыграл целый спектакль, с видимой неохотой закрыв книгу, как будто долгое ожидание не причинило ему никаких неудобств. Когда же в разгар беседы хозяин кабинета надолго отвлекся на телефонный разговор, книга появилась вновь. После двух или трех подобных встреч покупатель понял, что его тактика не приносит успеха, и отказался от нее.

 

• Превратите атаку на вас в атаку на проблему. Другой подход – это изменить интерпретацию атаки. Предположим, вы пытаетесь получить одобрение нового продукта, а коллега пытается «вразумить» вас: «Ты не мог придумать ничего лучше, чем вылезать с заведомо непроходным предложением?» Ответом на эти слова могут быть враждебность или оправдания. Но вы можете игнорировать этот личный выпад, признать аргумент собеседника и интерпретировать его как атаку на проблему: «Возможно, ты прав. А как бы ты улучшил предложение, чтобы оно прошло?»

Ваш оппонент сделал два заявления: во-первых, он критиковал ваше предложение, а во-вторых, вас самих. Вы вправе выбирать, на какой из этих упреков следует ответить. Выбрав критику предложения, что в данном случае важнее, вы умело уклоняетесь от личных нападок и переключаете внимание оппонента на проблему.

 

• Представьте атаку на вас как дружественную. Еще один способ трансформировать личный выпад – это интерпретировать его как дружеское подтрунивание.

 

Возьмем, к примеру, одного полководца восемнадцатого века, который впал в немилость к королю Пруссии Фридриху Великому. Приблизившись к королю, генерал приветствовал его с величайшим почтением, но Фридрих отвернулся от него. «Я счастлив, что ваше величество больше не гневается на меня», – пробормотал генерал. «Почему это?» – спросил Фридрих. «Потому что ваше величество никогда не поворачивается спиной к врагу», – ответил генерал. Обезоруженный Фридрих вернул генералу свое расположение.

 

В повседневной жизни вы можете представить личный выпад как проявление заботы и переключить внимание оппонента на проблему. Так, например, если оппонент пытается вывести вас из равновесия, заявляя: «Знаешь, у тебя неважный вид. Ты не заболел?» – вы можете ответить ему: «Спасибо за заботу. Я отлично себя чувствую – ведь мы почти договорились».

 

• Переключитесь с прошлых ошибок на будущие действия. Атака оппонента нередко принимает форму обвинения.

 

При обсуждении семейных расходов муж упрекает жену: «Ты тратишь деньги на всякую ерунду! Помнишь ту керамическую кошку за семьдесят пять долларов, которую ты зачем-то купила?» Жена отвечает: «Хорошо, а как насчет вас самих, мистер Пижон, – ты всю неделю угощал приятелей по вечерам. Во сколько это обошлось?» Перечисление прошлых грехов друг друга может продолжаться часами. О семейном бюджете супруги уже не вспоминают.

 

Однако всегда существует возможность переориентировать дискуссию с прошлого на будущее – не выяснять, кто был не прав, а заняться решением проблемы.

 

Жена может сказать мужу: «Да, Бен, давай согласимся, что та керамическая кошка была лишней. Постараюсь больше не делать таких ошибок. А теперь займемся следующим месяцем. Как нам уложиться в бюджет?»

Когда оппонент критикует вас за прошлый промах, не упускайте возможности спросить: «Как добиться того, чтобы это больше не повторилось?» Превратите обвинение в общую ответственность за решение проблемы.

 

• Переведите «вы» и «я» в «мы». Во время ссоры при обсуждении семейного бюджета муж и жена обмениваются упреками и оправданиями: «Ты сделал то-то и то-то!» и «Я не делал!» В такой ситуации хорошую службу может сослужить замена «ты» и «я» на «мы». Жена спрашивает: «Как нам уложиться в бюджет?» Местоимение «мы» ставит оппонентов по одну сторону баррикад, переключая внимание на общие интересы и цели.

Простой и эффективный способ перевести «вы» и «я» в «мы» – использовать язык тела. Во время спора люди обычно сидят или стоят лицом друг к другу, всем своим видом выражая враждебность. Достаньте документ или проект соглашения и сядьте рядом с партнером, чтобы вместе изучить его. Сядьте на диван рядом с супругом, вместо того чтобы кричать друг на друга через кухонный стол. Просто оказавшись рядом, вы, конечно, не сможете волшебным образом изменить ситуацию, но это подчеркнет идею партнерства в решении сложной задачи.

 

Разоблачите уловки

 

Сложнее всего сменить обрамление уловки. Эта тактика использует допущения, присутствующие в любых честных переговорах, – что противная сторона говорит правду, держит слово, обладает необходимыми полномочиями и не пересматривает уже достигнутые соглашения. Уловки сложно трансформировать потому, что они уже облечены в форму сотрудничества и здравого смысла, чтобы ввести вас в заблуждение.

Разумеется, вы можете напрямую отвергнуть уловку, но риск в этом случае весьма велик. Во-первых, вы можете ошибаться. Во-вторых, даже если вы правы, оппонент, скорее всего, обидится, если его назовут обманщиком или лжецом, и ваши отношения будут испорчены.

Альтернатива – подыграть уловке. Реагируйте так, как будто  противная сторона ведет честные переговоры, и задавайте прощупывающие вопросы, чтобы проверить их искренность.  Другими словами, притворяйтесь. Если противная сторона вас не обманывает, ваши вопросы не нанесут вреда. Если же вас пытаются ввести в заблуждение, то вы разоблачите уловку. И поскольку вы не выдвигали прямых обвинений, противная сторона получает шанс сохранить лицо, представив дело так, что все это ошибка или недоразумение.

 

• Задавайте уточняющие вопросы. Задавайте вопросы, чтобы проверить и уточнить заявления противной стороны. Если вы покупаете компанию и продавец включил в чистые активы огромную дебиторскую задолженность, скажите спокойным тоном: «Наверное, у вас есть веские основания считать, что все эти счета будут оплачены. Мне интересно знать, на чем основана ваша уверенность». Проверьте их посылки, когда они ссылаются на «непогрешимые» авторитеты или методики, такие как компьютеры или электронные таблицы. Не стесняйтесь немного надавить на оппонента. Возможно, они дают туманные ответы или вообще уклоняются от ответа. Обнаружив противоречия, не называйте их прямо. Изобразите смущение: «Прошу прощения, но, боюсь, я не понял. Не могли бы вы объяснить, как это согласуется с вашим предыдущим заявлением?»

Один из способов проверить свои подозрения – задать противной стороне вопросы, ответы на которые вам уже известны. Вы многое узнаете, наблюдая, как они реагируют.

Одна из самых распространенных уловок – попытка убедить вас, что противная сторона обладает полномочиями, которых на самом деле у нее нет. Вам потребуется потратить много сил на выяснение того, что оппонент должен получить одобрение начальника или совета директоров, которые могут потребовать дополнительных уступок. Чтобы защитить себя, с самого начала уточните полномочия противной стороны: «Правильно ли я понял, что вы обладаете полномочиями для решения этого вопроса?» Обязательно добейтесь однозначного ответа. Если их полномочия недостаточны, узнайте, чье одобрение еще требуется и сколько на это понадобится времени.

Еще один весьма распространенный трюк – дополнительные требования, когда соглашение уже достигнуто. Вместо того чтобы отвергать эти требования, спросите: «Вы предлагаете возобновить переговоры?» Если оппонент ответит отрицательно, вы можете сказать ему: «Полагаю, что в таком случае мы должны придерживаться достигнутого соглашения». Если же противная сторона желает возобновить переговоры, ваш ответ может быть таким: «Хорошо. Будем рассматривать это соглашение как проект, не накладывающий на обе стороны никаких обязательств. Вы посоветуетесь со своим начальником, я – со своим, а завтра утром мы встретимся и обсудим возможные изменения». Соглашаясь на уступку, вы должны получить что-то взамен.

 

• Выдвигайте разумные требования. Имея дело с ловкачами, вы получаете одно преимущество, которого лишены при общении с людьми, явно не желающими сотрудничать: они стараются выглядеть разумными. Поэтому попробуйте поймать их на слове и проверить, поставив перед выбором. Либо они будут поддерживать заявленную готовность к сотрудничеству, либо перестанут притворяться. Другими словами, вы можете применить «тест разумного требования».

Придумайте разумное и обоснованное требование, на которое может согласиться противная сторона, искренне стремящаяся к сотрудничеству. Если, к примеру, вы подозреваете, что они скрывают долги, которые будет чрезвычайно трудно взыскать, скажите: «Если вы не возражаете, мой бухгалтер посмотрит вашу документацию и проверит дебиторскую задолженность – это стандартная процедура при таких сделках». Если продавец отказывается допускать вашего бухгалтера к документам, то это указывает на нежелание сотрудничать, и вы вправе не доверять заявлениям противной стороны.

Если оппонент ссылается на «бездушного партнера» в качестве оправдания дополнительных требований, ваша просьба может звучать так: «Прошу прощения, Джерри, но я не уверен, что правильно вас понял. Может быть, мы совершили ошибку, не пригласив на переговоры ваших банкиров? Мне не хочется думать, что я вас подставил. Не следует ли мне встретиться с ними и обсудить условия, о которых мы с вами договариваемся? Вы можете организовать такую встречу?»

Теперь у Джерри есть выбор. Он может согласиться на вашу встречу с банкирами, и в этом случае вы лучше поймете их возражения и выясните, не уловка ли это. Или он откажет в этой встрече – тогда вам следует быть начеку. Возможен и третий вариант, когда Джерри откажется от своей тактики и вернется к первоначальным договоренностям. При любом исходе вы вправе выдвигать новые разумные требования и задавать уточняющие вопросы.

 

• Превратите уловку в свое преимущество. Если вы разгадали уловку оппонента, то во многих случаях у вас есть возможность обратить ее в свою пользу.

 

Предположим, вы защищаете интересы жены в бракоразводном процессе. Муж обещает давать деньги на ребенка, но у вас есть основания полагать, что он этого делать не будет. Когда вы высказываете сомнения по этому поводу, адвокат мужа возражает, уверяя вас, что его клиент честно выполнит свои обещания.

– Вы уверены? – спрашиваете вы.

– Абсолютно, – отвечает адвокат. – Мой клиент – порядочный человек.

– В таком случае он не будет возражать, если мы включим в договор пункт, что в случае трехмесячной задержки выплат его доля во владении домом переходит к моей клиентке в качестве компенсации?

 

Чем энергичнее адвокат отстаивал порядочность мужа, тем труднее ему отвергнуть это требование.