Тест, определяющий самооценку человека

Быстрый способ выяснить, склонен ли тот или иной человек к самоуважению, – наблюдать за тем, как данная личность относится к себе и к другим. Человек с низким уровнем самоуважения может ублажать себя и потакать своим собственным желаниям, но к другим он относится не особенно хорошо. Или же он может проявлять демонстративную заботу о других, потому что желает получить одобрение и уважение, но не заботится о собственных потребностях. Только человек, действительно уважающий себя, хорошо относится и к самому себе, и к другим. А когда мы говорим хорошо, мы имеем в виду, что такой человек не стремится к краткосрочным удовольствиям. Такой человек, скорее, постепенно строит свое благополучие и хорошо относится к другим не для того, чтобы понравиться им, а потому, что другие нравятся ему, или потому, что хорошо относиться к другим – правильно.

Следует помнить о том, что никому не нравится быть озлобленным и тяжелым человеком, с которым трудно общаться. Вопреки тому, что может казаться, трудные люди приходят из мира страданий. Хотя понимание алгоритма поведения таких людей помогает эффективнее сотрудничать с ними, в последующих главах будут описаны конкретные, особенно эффективные приемы обращения с трудными людьми.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

10

Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.

Стратегия: автоматический поворот на 180°

Неважно, какого рода жалобу предъявляет клиент и каков этот клиент. Далее я предлагаю усовершенствованную стратегию, которая разработана в моей книге о посредничестве и удовлетворении клиентов. Эта стратегия поможет вам быстро решать проблемы и превращать их в возможности.

Этап 1: выслушайте клиента

Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.

Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.

В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.