Ослабляйте воздействие и обнадеживайте

Если это возможно и необходимо, вы захотите объяснить, что действия вашей компании не уникальны и были частью более обширной проблемы. Это поможет смягчить воздействие. Например, предположим, что ваш бывший клиент был разочарован и ушел от вас, потому что задерживались отгрузки его нового продукта. Если клиент обнаруживает, что партия его товара запоздала на две недели, сообщите ему, что грузы ваших остальных клиентов, бывает, задерживаются и на вдвое большие сроки, и вы предпринимаете все возможное, чтобы сделать доставку его груза своей первоочередной задачей, потому что вы настолько цените его, что понимаете: он заслуживает иного подхода. Клиент перестанет воспринимать задержку поставок как личный выпад и скорее припишет нерасторопность вашей компании действию не подконтрольных вам и из ряда вон выходящих обстоятельств.

Для того чтобы подкрепить ваше обязательство не допустить повторения сбоя в доставках, предложите необычную гарантию. Предлагать клиенту весьма умеренную скидку в том случае, если ему снова причинят неудобства, – пустая затея, которая у клиента ничего, кроме раздражения не вызовет. А вот скидка в размере 100 % вызовет у клиента потрясение и заставит его изменить отношение к вашей компании. Разумеется, характер и условия ведения вашего бизнеса определят правильные меры. Общая цель, однако, состоит в том, чтобы самым впечатляющим образом сообщить клиенту, что вы сделаете все, что в ваших силах и даже более того, чтобы гарантировать ему поистине королевское обслуживание.

Во многих компаниях обнаружили, что установление отношений с президентом (или нечто подобное) создает у клиентов ощущение их исключительной важности для компании. Когда вы теряете клиента, тот, кто обращается к такому клиенту от имени вашей компании, должен занимать в ней как можно более высокое положение. Это опять– таки не столько вопрос денег, сколько вопрос эго, и чем больше вы показываете клиенту, насколько он важен для вашей компании, тем выше шансы на возвращение клиента. Всем людям необходимо чувствовать, что они важны. Это одно из самых сильных побуждений человека. Ведя дело с клиентами на таком уровне, вы хотите заставить их почувствовать себя так, словно их возвращение – важнейшая задача в вашей карьере и что без них ваш бизнес просто не будет таким, каким должен быть.

Измените самооценку

Рид Монтагю из Бэйлорского медицинского колледжа в своем новаторском исследовании приводит в качестве примера проблему компании Pepsi, сотрудники которой попросили участников опроса попробовать образцы «Пепси» и «Кока-Колы», а затем высказать свои предпочтения. При этом за реакцией опрашиваемых следили с помощью сканнера функционального магнитного резонанса. Результаты оказались поразительными. Опрошенные люди обычно находили «Пепси» более вкусным напитком, что визуально подтверждали и результаты сканирования функционального магнитного резонанса в тех случаях, когда на дисплее вспыхивал центр мозга, ответственный за удовольствия. Тем не менее бренд «коки» был настолько мощным и настолько сильно связанным с самооценкой участников опроса, что они на словах выражали поддержку «Кока-Коле». Мощь бренда настолько велика, что если люди идентифицируют себя с этим напитком и считают себя личностями, они будут покупать и пить «коку», которая нравится им меньше, чем вполне доступная альтернатива.

У людей существует сильная потребность соответствовать собственным представлениям о себе. Мы называем это самооценкой, которая является тем способом, с помощью которого мы видим самих себя, наши общественные способности и характер, наше видение собственного физического облика (то, как мы видим этот облик) и образ мышления.

Хотя существует несколько вариантов изменения самооценки, одними из простейших и наиболее эффективных средств достижения этой цели являются языковые средства. Приведу пример. Сотрудник отдела сбыта хочет быть уверенным, что один из его продавцов будет и дальше работать с ним, несмотря на то, что сам допустил несколько ошибок в счетах.

«Я понимаю, что мы снова допустили ошибку в вашем счете-фактуре. Я ценю, что вы из тех людей, которые готовы пренебречь ошибками и дать другим шанс компенсировать ваши потери. Я всегда уважал эту вашу способность».

Несколько простых предложений могут изменить самооценку продавца, и ваши отношения с ним должны включать определение человека, который верит в этого продавца. Этот сдвиг заставляет продавца соответствовать тому образу, который сложился у вас, и подсознательно побуждает соответствовать вашим ожиданиям. Вы видите его в некоем позитивном свете, и тогда он вынужден защищать свой положительный образ. Если же он упорствует и не откликается на разумную просьбу предоставить вашей компании еще одну попытку, он рискует тем, что ему придется пересматривать самооценку.

Мы всем обязаны вам

Когда вы пытаетесь вернуть потерянного клиента, вам необходимо как можно больше подробностей. Выясните, что именно заставило данного клиента уйти от работы с вашей компанией. Если причиной ухода стал конкретный инцидент, выясните, кто именно был причиной инцидента, когда и почему это произошло. Потратьте время на выяснение способов, позволяющих избежать повторения таких инцидентов, и введите в действие систему предотвращения подобных ситуаций независимо от того, согласен ли клиент вернуться или нет. Такие действия демонстрируют, что вы признаете серьезность допущенной ошибки. Теперь все раскрыто.

Дайте клиенту знать – если, конечно, это действительно так, – что эти перемены были начаты в результате неприятностей, пережитых им в вашей компании, и поблагодарите его за то, что он стал катализатором процесса совершенствования ваших услуг. Это порождает любопытное психологическое явление, поскольку отныне другие – ваша компания и ваши клиенты – извлекают выгоды из его убытков. Это бессознательно мотивирует ушедшего от вас клиента присоединиться к процессу: действительно, почему бы и ему не извлечь выгоду?

Будьте активны

Известная фирма, занимающаяся розничной торговлей женской одеждой, требует, чтобы ее продавцы вели регистрационные карточки на всех постоянных покупателей. В карточку вносят контактную информацию, а также сведения о покупках, сделанных клиентом во время посещения магазина компании, и даты этих покупок. Управляющие компанией регулярно просматривают эти карточки и выбирают клиентов, которые давно уже не делали покупок. Затем они могут связаться с такими покупателями и выяснить, не столкнулись ли они в магазинах с проблемами, которые следует устранить, или же они прекратили делать покупки по причинам, не связанным с работой магазинов.