Важно также понимать то, что презентуя тот или иной косметический продукт вы продаете клиенту не просто предмет, а помогаете ему полностью создать свой образ.

Ваша презентация должна сопровождаться активной демонстрацией всех достоинств продукта. Задача продавца, также продемонстрировать «аналоги» продукта (2-3). Покажите роскошную текстуру крема/помады/теней и т.д. Нанесите продукт на тыльную сторону ладони клиента и подчеркните красоту аромата крема/помады/парфюмерии и т.д.

Презентация должна быть максимально интерактивной – рассказывая о продукте позвольте клиенту подержать его в руках, рассказывайте о достоинствах товара, попутно продолжая задавать наводящие вопросы: «Расскажите мне еще о...», «Как Вы ухаживаете за кожей?», «Что Вам нравится в средствах, которыми Вы пользуетесь?», «Сколько времени Вы тратите на уход за кожей утром и вечером?», «Вы знакомы с продукцией(любой бренд)….?».

В ходе презентации проявите творческий подход, используйте интересные «фишки», уверенный тон и интонации, умеренную жестикуляцию.

Улыбайтесь в течение всей консультации, смотрите в глаза собеседнику, проявляйте дружелюбие и готовность помочь.

Используйте открытые позы, находитесь рядом с клиентом, "лицом к лицу", не отворачивайтесь во время консультации. Если необходимо пройти от одной полки к другой – пригласите клиента последовать за вами, не разворачивайтесь молча. Не нарушайте "личное" пространство клиента (т.е. не стойте в плотную, ближе 60 см.)

Проводите консультацию спокойным и уверенным тоном, чтоб клиент не подумал, что вы не уверенны в том, что говорите.

 

Запрещено использовать возрастные характеристики, например: «это аромат для молодых/пожилых», «это уже не модно» и т.п.

Помните, что стойкость аромата зависит от многих факторов и, по сути, субъективное понятие, поэтому не давайте клиентам каких-либо обещаний, связанных с продолжительностью действия ароматов.

Нижеперечисленные прилагательные, могут применяться продавцами в работе при подборе аромата:

Для описания жен. ароматов:                 Для описания муж ароматов:

· утонченный                                      мужественный

· изысканный                                      эгоистичный

· страстный                                         темпераментный

· нежный                                             спортивный

· соблазнительный                            властный

· яркий                                                импозантный

· бодрящий                                         харизматичный

· неповторимый                                 брутальный

· глубокий (сложный)                      сильный

· женственный                                  смелый

· притягательный                               спокойный

· чувственный                                    престижный

· спонтанный                                      мужчина-джентельмен

· элегантный                                       взрывной

· красивый                                           самодовольный

· загадочный                                       самовлюбленный

· радужный                                          самоуверенный

· восхитительный                               богатый

· превосходный                                   для уверенного в себе

· игривый                                             вальяжный

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

На этом этапе продавцу необходимо ответить на возникшие вопросы, и приведя весомые аргументы развеять все сомнения Клиента. Для этого старайтесь выстроить диалог в соответствии со следующей схемой:

Шаг 1. Как только клиент начал выражать свои сомнения, молча выслушайте – позвольте клиенту высказать свое мнение до конца. Сохраняйте доброжелательность и внимательность.

Шаг 2. Принятие (полное или частичное). Кивайте – дайте клиенту понять, что в данный момент Вы полностью понимаете его сомнения, и не собираетесь с ним спорить. Поймите чувства Клиента, будьте на «одной волне». В речи избегайте частиц речи «Нет» и «Но». Например, вы можете сказать: «Вы правы»/ «я тоже так сначала думала»/ «да, есть такое мнение» и т.п.

Шаг 3. Комплимент возражению (если возможно). Например: «хорошо, что вы обратили на это внимание»/ «правильно, что вы это отметили» и т.п.

Шаг 4. Уточняющий вопрос. Например: «почему у вас сложилось такое мнение?»/ «у вас у же был такой опыт?» и т.п.

Шаг 5. Показываем клиенту, оперируя фактами и простыми примерами из жизни, что дела на самом деле обстоят «вот таким-то образом». Затем вновь подчеркните ключевые преимущества товара. Информация о товаре должна быть верной и корректной с точки зрения характеристик и преимуществ

Шаг 6. Резюмирование. Задайте вопрос: «я сумела развеять ваши сомнения? Теперь все в порядке, берем?»

 

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

 

5. Дополнительные продажи. Продажа сопутствующих товаров, это не просто возможность дополнительного заработка. Это как раз тот момент сделки, в котором определяется весь ваш профессионализм. Именно в этом шаге видно, знаете ли вы только теорию о продажах или действительно умеете продавать как настоящий профессионал.

Чтобы во время продажи сопутствующих  продуктов чувствовать себя уверено, запомните несколько «незыблемых правил» красоты:

· Уход (за кожей лица, тела, волос и т.д.) – это всегда система. Система, разработанная индивидуально под потребности каждого клиента. На разных людях, косметические средства проявляют свою эффективность по-разному. Однако в каждом случае, тот или иной продукт, используемый в рамках системы, будет работать гораздо выразительней (например крем + сыворотка) нежели в одиночку.

Уход это система, и как любая система она требует регулярности. Вы знаете, ни кто не качает пресс один раз в две недели. Ваша задача, как профессионала, объяснить это своим клиентам, и тогда корзина ваших продаж увеличится в два-три раза, а ваши клиенты будут довольны результатом от приобретенных средств.

· Приобретая декоративную косметику, в первую очередь клиент пытается удовлетворить потребность в самовыражении. По сути, ни кто не хочет очередной карандаш или румяна, но все хотят красивый распахнутый взгляд и здоровый тон лица.

Ваша задача, как профессионала, понять какой образ мечтает создать клиент (яркий, вечерний, скромный, классический и т.д.) и подобрать не только тушь, но помочь сделать образ в целом.

· Парфюм для женщины это гораздо больше, чем жидкость в стеклянном флаконе. Аромат это целый букет чувств, эмоций, а может быть и воспоминаний. Надевая ту или иную композицию, женщина не хочет просто «распылить» на себя очередной аромат, прежде всего она дарит себе определенное настроение и дополняет им свой образ.

Ваша задача, как профессионала, в первую очередь понять, какие эмоции клиент хочет испытать от аромата, какое настроение и стиль ему сейчас по душе. Презентуя парфюм, вы предлагаете послушать аромат, а не «понюхать запах».

Обязательным для продавца также является предоставление клиенту информации о проходящих в магазинах акциях, различных скидках и интересных предложениях от Компании. Консультант должен задать вопрос клиенту о наличии дисконтно-накопительной карты и в случае отсутствия объяснить условия ее получения и преимущества.

Всегда помните миссию нашей Компании - мы хотим быть верным другом каждому нашему покупателю, хотим видеть наших покупателей счастливыми. Проявляйте заботу и доброту к каждому посетителю магазина! Даже, если в данный момент клиент ничего не покупает, расскажите ему про новинки или бестселлеры и обязательно нанесите на запястье, для того, чтобы человек смог оценить преимущества данного продукта. Если покупатель выбрал товар из одного сегмента (Люкс/масс-маркет), обязательно познакомьте его и нанесите продукт из другого сегмента. Таким образом, вы значительно повышаете вероятность того, что клиент вернется за покупкой и расскажет о своем позитивном опыте своим друзьям и знакомым. Стремитесь к тому, чтобы дарить людям красоту и счастье, как бы высокопарно это не звучало.

 

 

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Сегодня, есть только один единственный случай, когда продавец может не пользоваться вышеупомянутыми правилами и не использовать приемы, завершающие продажу. Это именно тот случай, когда покупатель на любом этапе презентации уверенно говорит: «Я это беру». В этом случае, покупатель часть работы сделал за Вас, а Вам остается лишь отдать ему товар. Но, если этого не происходит, все продавцы должны завершать продажу в 100% случаев.

Основные правила завершения сделки:

1. Закрывайте сделку ВСЕГДА!
2. От продавца должна идти 100% уверенность.
3. Делайте предложение о покупке. Есть несколько способов, например:

• Альтернативный или выбор без выбора. Примеры: «вам как удобнее расплатиться наличными или картой?», «вы какой объем будете брать 50 или 100 миллилитров?» и т.п.
• Критический. Очень хорош когда клиент говорит что ему надо подумать. Примеры: «сегодня последний день акции, покупая сегодня вы экономите ХХХХ тенге», «у нас на остался только один такой аромат, товар пользуется спросом завтра его уже не будет» и т.п.
• Позитивный. Данный способ хорошо подойдет в условиях если между продавцом и покупателем хороший контакт. Суть данной методики сводиться к подведению позитивного итога общения с клиентом. Пример: «итак, мы уже определились что данный товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая цена и осталось только пройти к кассе».

Вы можете пользоваться любым предложенным способом или другим, подходящим по стилю работы именно вам и главное, соответствующему конкретной рабочей ситуации.

1. Не получилось закрыть одним способом, пробуйте второй, третий.
2. Всегда спрашивайте подписан ли клиент на наши аккаунты в соц.сетях. Перечислите соц.сети в которых мы зарегистрированы, озвучьте названия аккаунтов, расскажите какую информацию клиент сможет получать и чем она будет ему полезна.
3. Предложите покупателю оставить свои контактные данные или дайте свои для дальнейшего информирования о предстоящих акциях компании и клиентских днях. Пригласите прийти снова, проводите или объясните почему не можете проводить, попрощайтесь.
4. Зрительный контакт. Его необходимо поддерживать на всем протяжении продажи, но если на разных этапах вы могли смотреть на товар, то здесь смотрим только в глаза. Это очень важно, у людей нет доверия если вы отводите взгляд.

Нет оправдания несостоявшейся сделки, продавать - это основное умение продавца. В случае неудачной продажи проанализируйте, где произошел сбой? Возможно, была выбрана не самая оптимальная модель? Возможно, покупатель заподозрил Вас в непрофессионализме? Может, Вы не достаточно полно раскрыли пользу от предстоящей покупки? Будьте откровенны сами с собой, и тогда данный анализ позволит Вам не допустить подобного прокола в будущем.

Последним, но не менее важным шагом в общении продавца и покупателя должна быть благодарность со стороны продавца за то, что покупатель приобретает товар в нашем магазине. Продавец обязан поблагодарить покупателя за покупку и пригласить его снова посетить магазины Компании, проводить до двери или объяснить, почему не может этого сделать и попрощаться. Выглядеть это может следующим образом: «Спасибо Вам зато, что для покупки Вы выбрали именно нашу компанию, приходите еще. К сожалению, не могу вас проводить до двери, т.к. меня ждут другие клиенты.  До свидания!», «У нас очень часто обновляется ассортимент товара. Мы будем рады видеть Вас снова в ближайшее время. До свидания!».

 

ПОСТПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Настоящий профессионал продаж знает, что после завершения сделки с клиентом, на самом деле все только начинается. Качественный сервис сегодня подразумевает общение с клиентом не только во время сделки в магазине, но главным образом после нее.

Если вы желаете быть по-настоящему конкурентоспособным продавцом, то вам необходимо оказывать не просто «хороший сервис» (грамотно консультируя в магазине) но и «Превосходить ожидания» своих покупателей, что в данном случае означает заботу и интерес к своим клиентам не только во время, но и после сделки.

Ведите постоянный учет своих клиентов. Для этого, достаточно заносить их контактные данные, а также данные об их покупках, предпочтениях и потребностях к себе в блокнот. Наличие широкой клиентской базы напрямую говорит о вашем высоком уровне квалификации и приближает вас к статусу продавца самого высокого класса.