Подробное Выявление потребностей

Алгоритм продаж

Алгори́тм — точный набор инструкций, описывающих последовательность действий исполнителя для достижения результата или решения некоторой задачи.

 

Шагов продаж «Mon Amie»

· Установление контакта

· Выявление потребностей

· Презентация товара

· Работа с возражениями

· Дополнительные продажи

· Завершение сделки

· Пост – обслуживание

1. Установление контакта – самый важный этап. От того, как консультант умеет налаживать контакт, зависит дальнейший исход разговора. Если контакт установлен правильно, то клиент будет открыт для дальнейшей беседы, это 50 процентов успешной продажи.

Каждый сотрудник магазина при встрече с покупателем обязан его поприветствовать! Встреча может состояться в момент входа покупателя в торговый зал или когда покупатель уже осматривается, или просто проходит мимо вас, в любом случае, - впервые встретившись взглядом с клиентом, сотрудники должны здороваться

Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка и фразы приветствия. Чтобы лучше понять образ мышления Вашего клиента, наблюдайте за ним, за его выражением лица, движением тела, речью.

Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. (Сразу одолевать клиента вопросами не стоит, нет ничего страшнее, назойливого сервиса, клиент может закрыться и отказаться от консультации). Конечно, есть такие клиенты, которые, сразу переступив порог, открыты к общению.

Наблюдая за этим, Вы сможете собрать информацию об образе мышления клиента и будете в состоянии понять:

 

• какой клиент может терпеливо подождать своей очереди;
• кто торопится, но не любит суету;
• кого раздражает ожидание;
• кто может уйти, не дождавшись своей очереди.

 

Вслушивайтесь в слова, интонацию, высоту тона, эмоциональность и скорость речи. Внимательно наблюдайте за реакцией клиента на Ваши слова и действия. Старайтесь видеть в каждом человеке личность с его уникальными проблемами. Думайте, прежде чем действовать. Не полагайтесь на свои предположения – задавайте вопросы, проявляя при этом заботу и заинтересованность.

 

При работе с клиентами важно подчеркнуть свою заинтересованность как вербальными, так и невербальными способами. Следующие общие рекомендации помогут Вам установить контакт с клиентом:

Зрительный контакт и улыбка

Визуальный контакт - самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Правильно налаженный зрительный контакт - залог успешного общения, поэтому он должен поддерживаться на протяжении всей беседы. Есть три правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:

Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым (не обязательно расплываться в улыбке до ушей).

Установите контакт: не позднее чем через 3 минуты после входа покупателя в торговый зал подойдите к клиенту, поздоровайтесь (если не сделали этого раньше) и начните общение

Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения, не менее 60-70% всего времени общения.

Важно не только, как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос".

Если Вы заняты с другим клиентом, а в магазин заходит новый клиент, и нет свободных продавцов, извинитесь перед клиентом, которого обслуживаете, попросите нового клиента подождать, вернитесь и закончите обслуживание клиента.

Фразы приветствия

Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать покупателю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание Ваших слов и интонация, с которой Вы их произносите, соответствуют друг другу. И если Вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же Вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.

 

Далее мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:

«Добрый день (утро, вечер)!»

Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.

«Добрый день (утро, вечер)! (пауза, ждем ответа)

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с покупателем - установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя.

К сожалению, поздоровавшись с покупателем и сделав верный первый шаг, следующий шаг многие продавцы делают не вперед, а назад. Например, произносят «магическую» фразу: «Могу я Вам чем-то помочь?». Этот стандартный вопрос, как правило, подразумевает стандартные ответы: «Я просто смотрю» и «Спасибо, мне ничего не нужно». Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: «Я не инвалид, мне помогать не надо» или «Помогите деньгами». Но чаще просто отвечают «нет», и на этом разговор заканчивается.

Вот три самых худших вопроса в начале продажи:

· Могу я Вам чем-то помочь?

· Вы ищете что-то конкретное?

· Вам что-то подсказать?

Статистика гласит, что только 20 - 30% покупателей одобрительно отвечают на данные предложения.

Вместо этих вопросов следует использовать дополнительные фразы-фишки. Например:

«- Рада Вас снова видеть!» (для постоянного клиента)

«Добро пожаловать в наш магазин!» (для незнакомого покупателя)

Но, даже если Вы все сделали правильно, а в ответ получили: «Нет, спасибо, я просто смотрю…», то в этом случае необходимо будет завершить разговор на позитивной ноте:

 «Хорошо, я буду недалеко от Вас на тот случай если возникнут вопросы».

После этого нужно находиться на таком расстоянии от покупателя, которое позволит Вам быстро придти к нему на помощь, если это потребуется, но при этом не стоять у него над душой.

Через некоторое время к данному клиенту может обратиться другой более опытный консультант, администратор или директор магазина с целью установления контакта. Работайте командой!

Всегда надо помнить, начало продажи — самая важная часть, определяющая весь дальнейший процесс. Эффективное начало продажи поможет Вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда вы будете задавать вопросы на выявление потребностей.

Если Вы потратите время, чтобы изучить десяток начальных приемов и попрактиковаться в них, то Вы будете подводить покупателя к кассовому аппарату намного чаще, чем это делали раньше.

Всегда будьте наготове.

Процесс презентации товара, а в особенности выявления потребностей, может иметь абсолютно разный эффект, в зависимости от того, насколько Вы подготовлены к продаже. Если в Вашем багаже есть с десяток вопросов, которые Вы, не задумываясь, сможете задать покупателю, то в Вашей презентации автоматически появится больше эмоций и чувств, т.к. Вам уже не придется тратить время на то, чтобы вспомнить, какие еще вопросы можно задать. Тренировка, тренировка и еще раз тренировка - именно в этом заключается залог успеха профессионального продавца. Очень важно получить подтверждение клиента о высказанном запросе. И здесь уместным будет вопрос консультанта:- «Если я вас правильно поняла, Вам нужно средство ……..?» Когда потребность покупателя выявлена, продавец должен предложить инвентарную корзину или взять ее с собой.

Установление доверия.

Согласно исследованиям, одной из причин, побуждающих покупателя принять решение о покупке товара, является установление доверительных отношений между продавцом и покупателем. Здесь очень важно продемонстрировать максимальную заботу о покупателе, поддерживая его ответы и постоянно демонстрируя искреннюю заинтересованность в том, чтобы подобрать для покупателя именно тот товар, которым он останется доволен. Покупатель, который не будет Вам доверять, вряд ли в дальнейшем прислушается к Вашим советам, а это означает только одно - то, что шансы продать, а как следствие, заработать, будут неизбежно стремиться к нулю.

 

Запрещено перегружать беседу с Клиентом большим количеством вопросов.

 

Запрещено без определения потребности приступать к презентации товара - «атаковать» информацией.

Запрещен прямой вопрос о сумме, которую клиент готов потратить на покупку.

Молчать вместе с клиентом

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Итак, Вы завершили этап выяснения потребностей. Если у Вас это действительно хорошо получилось, то, как минимум, должны соблюдаться два условия:

Вы понимаете, что необходимо покупателю.

Покупатель позитивно настроен на дальнейшее общение с Вами.

 

Будьте компетентны

Вы произведете впечатление компетентного продавца, если:

• Сможете самостоятельно ответить на большинство вопросов Клиента.
• Не будете совместно с Клиентом долго изучать товар, спрашивать у коллег и т.д.
• Не будете говорить «Я здесь недавно работаю», «Нам этот товар только недавно привезли» и др.
• Одна из задач продавца – быть в курсе новинок, повышать свою квалификацию

 

Информация о товаре должна быть верной и корректной с точки зрения характеристик и преимуществ

 

Если Вы не знаете ответа на вопрос Клиента, скажите «К сожалению, я не владею этой информацией. Подождите, я уточню». Немедленно обратитесь за ответом к более опытному, компетентному продавцу, а после сообщите ответ Клиенту. Будьте честны, не давайте Клиенту ложной информации.

Презентация товара

 

На этомэтапе, продавец должен применить все свои профессиональные навыки. При презентации товара, постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит».

 

По возможности, начните презентацию с новинок.

Презентация товара должна начаться до того, как консультант покажет или нанесет товар: начните рассказывать о товаре, бренде по пути к необходимой полке, постарайтесь заинтересовать клиента еще до того, как вы представите товар покупателю.

 

Предлагайте преимущества

Действуйте по формуле: описание товара (характеристика) + преимущество (достоинство продукта)+выгода для клиента (результат).

Предлагайте клиенту не товар, а решение его проблем. Для покупателя решение проблемы - это выгода которую несет ему товар.

Помните, что демонстрация любого продукта (за исключением парфюмерии) должна быть краткой, но содержательной. Для этого старайтесь построить текст презентации согласно следующей схеме:

1.    Характеристика      2. Достоинство        3. Результат

Например: Эта сыворотка содержит в себе экстракт плодов каштана, который активизирует процесс отшелушивания клеток и сокращают поры; в результате кожа имеет ровный тон и сияет здоровьем.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

На этом этапе продавцу необходимо ответить на возникшие вопросы, и приведя весомые аргументы развеять все сомнения Клиента. Для этого старайтесь выстроить диалог в соответствии со следующей схемой:

Шаг 1. Как только клиент начал выражать свои сомнения, молча выслушайте – позвольте клиенту высказать свое мнение до конца. Сохраняйте доброжелательность и внимательность.

Шаг 2. Принятие (полное или частичное). Кивайте – дайте клиенту понять, что в данный момент Вы полностью понимаете его сомнения, и не собираетесь с ним спорить. Поймите чувства Клиента, будьте на «одной волне». В речи избегайте частиц речи «Нет» и «Но». Например, вы можете сказать: «Вы правы»/ «я тоже так сначала думала»/ «да, есть такое мнение» и т.п.

Шаг 3. Комплимент возражению (если возможно). Например: «хорошо, что вы обратили на это внимание»/ «правильно, что вы это отметили» и т.п.

Шаг 4. Уточняющий вопрос. Например: «почему у вас сложилось такое мнение?»/ «у вас у же был такой опыт?» и т.п.

Шаг 5. Показываем клиенту, оперируя фактами и простыми примерами из жизни, что дела на самом деле обстоят «вот таким-то образом». Затем вновь подчеркните ключевые преимущества товара. Информация о товаре должна быть верной и корректной с точки зрения характеристик и преимуществ

Шаг 6. Резюмирование. Задайте вопрос: «я сумела развеять ваши сомнения? Теперь все в порядке, берем?»

 

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

 

5. Дополнительные продажи. Продажа сопутствующих товаров, это не просто возможность дополнительного заработка. Это как раз тот момент сделки, в котором определяется весь ваш профессионализм. Именно в этом шаге видно, знаете ли вы только теорию о продажах или действительно умеете продавать как настоящий профессионал.

Чтобы во время продажи сопутствующих  продуктов чувствовать себя уверено, запомните несколько «незыблемых правил» красоты:

· Уход (за кожей лица, тела, волос и т.д.) – это всегда система. Система, разработанная индивидуально под потребности каждого клиента. На разных людях, косметические средства проявляют свою эффективность по-разному. Однако в каждом случае, тот или иной продукт, используемый в рамках системы, будет работать гораздо выразительней (например крем + сыворотка) нежели в одиночку.

Уход это система, и как любая система она требует регулярности. Вы знаете, ни кто не качает пресс один раз в две недели. Ваша задача, как профессионала, объяснить это своим клиентам, и тогда корзина ваших продаж увеличится в два-три раза, а ваши клиенты будут довольны результатом от приобретенных средств.

· Приобретая декоративную косметику, в первую очередь клиент пытается удовлетворить потребность в самовыражении. По сути, ни кто не хочет очередной карандаш или румяна, но все хотят красивый распахнутый взгляд и здоровый тон лица.

Ваша задача, как профессионала, понять какой образ мечтает создать клиент (яркий, вечерний, скромный, классический и т.д.) и подобрать не только тушь, но помочь сделать образ в целом.

· Парфюм для женщины это гораздо больше, чем жидкость в стеклянном флаконе. Аромат это целый букет чувств, эмоций, а может быть и воспоминаний. Надевая ту или иную композицию, женщина не хочет просто «распылить» на себя очередной аромат, прежде всего она дарит себе определенное настроение и дополняет им свой образ.

Ваша задача, как профессионала, в первую очередь понять, какие эмоции клиент хочет испытать от аромата, какое настроение и стиль ему сейчас по душе. Презентуя парфюм, вы предлагаете послушать аромат, а не «понюхать запах».

Обязательным для продавца также является предоставление клиенту информации о проходящих в магазинах акциях, различных скидках и интересных предложениях от Компании. Консультант должен задать вопрос клиенту о наличии дисконтно-накопительной карты и в случае отсутствия объяснить условия ее получения и преимущества.

Всегда помните миссию нашей Компании - мы хотим быть верным другом каждому нашему покупателю, хотим видеть наших покупателей счастливыми. Проявляйте заботу и доброту к каждому посетителю магазина! Даже, если в данный момент клиент ничего не покупает, расскажите ему про новинки или бестселлеры и обязательно нанесите на запястье, для того, чтобы человек смог оценить преимущества данного продукта. Если покупатель выбрал товар из одного сегмента (Люкс/масс-маркет), обязательно познакомьте его и нанесите продукт из другого сегмента. Таким образом, вы значительно повышаете вероятность того, что клиент вернется за покупкой и расскажет о своем позитивном опыте своим друзьям и знакомым. Стремитесь к тому, чтобы дарить людям красоту и счастье, как бы высокопарно это не звучало.

 

 

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Сегодня, есть только один единственный случай, когда продавец может не пользоваться вышеупомянутыми правилами и не использовать приемы, завершающие продажу. Это именно тот случай, когда покупатель на любом этапе презентации уверенно говорит: «Я это беру». В этом случае, покупатель часть работы сделал за Вас, а Вам остается лишь отдать ему товар. Но, если этого не происходит, все продавцы должны завершать продажу в 100% случаев.

Основные правила завершения сделки:

1. Закрывайте сделку ВСЕГДА!
2. От продавца должна идти 100% уверенность.
3. Делайте предложение о покупке. Есть несколько способов, например:

• Альтернативный или выбор без выбора. Примеры: «вам как удобнее расплатиться наличными или картой?», «вы какой объем будете брать 50 или 100 миллилитров?» и т.п.
• Критический. Очень хорош когда клиент говорит что ему надо подумать. Примеры: «сегодня последний день акции, покупая сегодня вы экономите ХХХХ тенге», «у нас на остался только один такой аромат, товар пользуется спросом завтра его уже не будет» и т.п.
• Позитивный. Данный способ хорошо подойдет в условиях если между продавцом и покупателем хороший контакт. Суть данной методики сводиться к подведению позитивного итога общения с клиентом. Пример: «итак, мы уже определились что данный товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая цена и осталось только пройти к кассе».

Вы можете пользоваться любым предложенным способом или другим, подходящим по стилю работы именно вам и главное, соответствующему конкретной рабочей ситуации.

1. Не получилось закрыть одним способом, пробуйте второй, третий.
2. Всегда спрашивайте подписан ли клиент на наши аккаунты в соц.сетях. Перечислите соц.сети в которых мы зарегистрированы, озвучьте названия аккаунтов, расскажите какую информацию клиент сможет получать и чем она будет ему полезна.
3. Предложите покупателю оставить свои контактные данные или дайте свои для дальнейшего информирования о предстоящих акциях компании и клиентских днях. Пригласите прийти снова, проводите или объясните почему не можете проводить, попрощайтесь.
4. Зрительный контакт. Его необходимо поддерживать на всем протяжении продажи, но если на разных этапах вы могли смотреть на товар, то здесь смотрим только в глаза. Это очень важно, у людей нет доверия если вы отводите взгляд.

Нет оправдания несостоявшейся сделки, продавать - это основное умение продавца. В случае неудачной продажи проанализируйте, где произошел сбой? Возможно, была выбрана не самая оптимальная модель? Возможно, покупатель заподозрил Вас в непрофессионализме? Может, Вы не достаточно полно раскрыли пользу от предстоящей покупки? Будьте откровенны сами с собой, и тогда данный анализ позволит Вам не допустить подобного прокола в будущем.

Последним, но не менее важным шагом в общении продавца и покупателя должна быть благодарность со стороны продавца за то, что покупатель приобретает товар в нашем магазине. Продавец обязан поблагодарить покупателя за покупку и пригласить его снова посетить магазины Компании, проводить до двери или объяснить, почему не может этого сделать и попрощаться. Выглядеть это может следующим образом: «Спасибо Вам зато, что для покупки Вы выбрали именно нашу компанию, приходите еще. К сожалению, не могу вас проводить до двери, т.к. меня ждут другие клиенты.  До свидания!», «У нас очень часто обновляется ассортимент товара. Мы будем рады видеть Вас снова в ближайшее время. До свидания!».

 

ПОСТПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Настоящий профессионал продаж знает, что после завершения сделки с клиентом, на самом деле все только начинается. Качественный сервис сегодня подразумевает общение с клиентом не только во время сделки в магазине, но главным образом после нее.

Если вы желаете быть по-настоящему конкурентоспособным продавцом, то вам необходимо оказывать не просто «хороший сервис» (грамотно консультируя в магазине) но и «Превосходить ожидания» своих покупателей, что в данном случае означает заботу и интерес к своим клиентам не только во время, но и после сделки.

Ведите постоянный учет своих клиентов. Для этого, достаточно заносить их контактные данные, а также данные об их покупках, предпочтениях и потребностях к себе в блокнот. Наличие широкой клиентской базы напрямую говорит о вашем высоком уровне квалификации и приближает вас к статусу продавца самого высокого класса.

 

Эксперты не рекомендуют использовать лаурилсульфат натрия или аммония в продуктах, рассчитанных на длительный контакт с кожей, однако признают их безопасными в очищающих средствах, которые смываются водой (шампуни, очищающие гели, пенки и пр.). Продукты, содержащие любой из этих ингредиентов, не рекомендуются людям, страдающим угревой болезнью, дерматитами, сухостью кожи или потерей волос.

Причины возникновения самые разные. Наиболее часто пигментные пятна возникают в период беременности, но могут быть связаны с различными хроническими заболеваниями. Иногда причина появления пятен остается неизвестной. Могут быть вызваны действием минеральных масел, различных химических реагентов.

Химия и язык тела

Передайте флакон-тестер в руки клиенту, пусть он почувствует что парфюм уже принадлежит ему.

Когда клиент имеет возможность видеть и осязать флакон, а так же чувствовать запах ароматов, вероятность покупки возрастает.

Это психологический метод воздействия, который позволяет клиенту почувствовать себя также хорошо, как если бы он уже обладал парфюмом.

Парфюм на разных типах кожи может иметь разный запах, это зависит от индивидуального баланса PH и типа кожи (жирная, сухая). Если клиент хочет приобрести аромат потому что кто-то из его друзей уже носит его, предложите клиенту попробовать аромат на его собственной коже.

Клиентская база

Дата	Ф.И.О	№ телефона	Покупки/предпочтения	Сумма чека

 

Как правильно произносятся названия брендов:

Французские косметические марки

• Agent Provocateur – [ажАн ПровокатЁр]
• Bourjois – [буржуА]
• Cacharel – [кашарЭль]
• Caudalie – [кодалИ (кёдалИ)]
• Chanel – [шанЭль]
• Christian Dior – [кристиАн диОр]
• Clarins – [кларАнс]
• Chloe – [клоЭ]
• Darphin - [дарфАн]
• Decleor – [деклеОр]
• Dior Homme — [диОр Ом]
• Ermenegildo Zegna — [эрмэнеджИльдо зЭнья].
• Garnier - [гарньЕ]
• Givenchy - [живаншИ]
• Guerlain - [герлЕн]
• Gianfranco Ferré — [жанфрАнко ферЭ]
• Hermes – [эрмЭс]
• Jean-Paul Gaultier — [жАн-пОль готьЕ]
• Karl Lagerfeld — [кАрл лагерфЕльд].
• Lanvin – ЛанвАн [ланвЭн]
• La Prairie – [ля прерИ]
• L`Occitane - ЛёкситАн [локситАн]
• Payot - [пайО]
• Serge Lutens -[Серж Лютан]
• Sisley – [сислЕ]
• Thierry Mugler – [тьеррИ мюглЕр]
• Yves Saint Laurent - [ив сэн-лорАн]
• Van Cleef & Arpels — [ван клиф энд арпЭл]

Алгоритм продаж

Алгори́тм — точный набор инструкций, описывающих последовательность действий исполнителя для достижения результата или решения некоторой задачи.

 

Шагов продаж «Mon Amie»

· Установление контакта

· Выявление потребностей

· Презентация товара

· Работа с возражениями

· Дополнительные продажи

· Завершение сделки

· Пост – обслуживание

1. Установление контакта – самый важный этап. От того, как консультант умеет налаживать контакт, зависит дальнейший исход разговора. Если контакт установлен правильно, то клиент будет открыт для дальнейшей беседы, это 50 процентов успешной продажи.

Каждый сотрудник магазина при встрече с покупателем обязан его поприветствовать! Встреча может состояться в момент входа покупателя в торговый зал или когда покупатель уже осматривается, или просто проходит мимо вас, в любом случае, - впервые встретившись взглядом с клиентом, сотрудники должны здороваться

Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка и фразы приветствия. Чтобы лучше понять образ мышления Вашего клиента, наблюдайте за ним, за его выражением лица, движением тела, речью.

Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. (Сразу одолевать клиента вопросами не стоит, нет ничего страшнее, назойливого сервиса, клиент может закрыться и отказаться от консультации). Конечно, есть такие клиенты, которые, сразу переступив порог, открыты к общению.

Наблюдая за этим, Вы сможете собрать информацию об образе мышления клиента и будете в состоянии понять:

 

• какой клиент может терпеливо подождать своей очереди;
• кто торопится, но не любит суету;
• кого раздражает ожидание;
• кто может уйти, не дождавшись своей очереди.

 

Вслушивайтесь в слова, интонацию, высоту тона, эмоциональность и скорость речи. Внимательно наблюдайте за реакцией клиента на Ваши слова и действия. Старайтесь видеть в каждом человеке личность с его уникальными проблемами. Думайте, прежде чем действовать. Не полагайтесь на свои предположения – задавайте вопросы, проявляя при этом заботу и заинтересованность.

 

При работе с клиентами важно подчеркнуть свою заинтересованность как вербальными, так и невербальными способами. Следующие общие рекомендации помогут Вам установить контакт с клиентом:

Зрительный контакт и улыбка

Визуальный контакт - самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Правильно налаженный зрительный контакт - залог успешного общения, поэтому он должен поддерживаться на протяжении всей беседы. Есть три правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:

Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым (не обязательно расплываться в улыбке до ушей).

Установите контакт: не позднее чем через 3 минуты после входа покупателя в торговый зал подойдите к клиенту, поздоровайтесь (если не сделали этого раньше) и начните общение

Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения, не менее 60-70% всего времени общения.

Важно не только, как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос".

Если Вы заняты с другим клиентом, а в магазин заходит новый клиент, и нет свободных продавцов, извинитесь перед клиентом, которого обслуживаете, попросите нового клиента подождать, вернитесь и закончите обслуживание клиента.

Фразы приветствия

Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать покупателю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание Ваших слов и интонация, с которой Вы их произносите, соответствуют друг другу. И если Вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же Вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.

 

Далее мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:

«Добрый день (утро, вечер)!»

Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.

«Добрый день (утро, вечер)! (пауза, ждем ответа)

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с покупателем - установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя.

К сожалению, поздоровавшись с покупателем и сделав верный первый шаг, следующий шаг многие продавцы делают не вперед, а назад. Например, произносят «магическую» фразу: «Могу я Вам чем-то помочь?». Этот стандартный вопрос, как правило, подразумевает стандартные ответы: «Я просто смотрю» и «Спасибо, мне ничего не нужно». Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: «Я не инвалид, мне помогать не надо» или «Помогите деньгами». Но чаще просто отвечают «нет», и на этом разговор заканчивается.

Вот три самых худших вопроса в начале продажи:

· Могу я Вам чем-то помочь?

· Вы ищете что-то конкретное?

· Вам что-то подсказать?

Статистика гласит, что только 20 - 30% покупателей одобрительно отвечают на данные предложения.

Вместо этих вопросов следует использовать дополнительные фразы-фишки. Например:

«- Рада Вас снова видеть!» (для постоянного клиента)

«Добро пожаловать в наш магазин!» (для незнакомого покупателя)

Но, даже если Вы все сделали правильно, а в ответ получили: «Нет, спасибо, я просто смотрю…», то в этом случае необходимо будет завершить разговор на позитивной ноте:

 «Хорошо, я буду недалеко от Вас на тот случай если возникнут вопросы».

После этого нужно находиться на таком расстоянии от покупателя, которое позволит Вам быстро придти к нему на помощь, если это потребуется, но при этом не стоять у него над душой.

Через некоторое время к данному клиенту может обратиться другой более опытный консультант, администратор или директор магазина с целью установления контакта. Работайте командой!

Всегда надо помнить, начало продажи — самая важная часть, определяющая весь дальнейший процесс. Эффективное начало продажи поможет Вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда вы будете задавать вопросы на выявление потребностей.

Если Вы потратите время, чтобы изучить десяток начальных приемов и попрактиковаться в них, то Вы будете подводить покупателя к кассовому аппарату намного чаще, чем это делали раньше.

ПОДРОБНОЕ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Одним из наиважнейших моментов установления доверительных отношений с клиентом, является переходный момент от приветствия к выявлению потребности и здесь очень важно правильно задать вопросы.

Ваша задача оторвать клиента от его самостоятельных размышлений у витрины и «пригласить» к участию в диалоге. А чтобы поддерживать непринужденную атмосферу, созданную вначале на этапе знакомства – не переходите к самым серьезным вопросам и самым веским аргументам.

И важно запоминать ответы клиента, информация полученная от него является Вашим «оружием» в момент «презентации». А иногда в момент «работы с возражением».

Выявление потребностей - это одна из ключевых частей всех этапов продажи. На этом этапе продавец должен понять, какой товар необходимо предложить, исходя из ожиданий покупателя к своей будущей покупке. Но, несмотря на данное обстоятельство, именно этот участок зачастую игнорируется продавцами, тем самым, уменьшая возможность продать.

Основная задача продавца на этапе выявления потребности — задавать правильные вопросы покупателю и активно слушать - необходимо выяснить у покупателя цель его визита. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям.

 

Есть два обязательных вопроса, которые консультант должен задать при выявлении потребностей:

«Вы выбираете для себя или в подарок?»

«Какой маркой/товаром вы пользовались ранее?»

 

В первом вопросе содержится вариант ответа, при этом вы ничего не навязываете, а просто уточняете. Данный вопрос помогает завязать разговор с покупателем.

Второй вопрос может вам сориентироваться по предпочтениям покупателя относительно группы товара: Люкс или Масс-маркет.

Оба вопроса должны быть заданы, но необязательно подряд. Они могут сопровождаться дополнительными вопросами, подходящими к конкретной ситуации.

Необходимо детально выяснить ожидания и требования покупателя к продукту, поэтому помимо обязательных вопросов, необходимо задавать дополнительные.

 

Примеры дополнительных вопросов:

• Вы что то конкретное хотите или не знаете еще?
• Вы уже знаете, что будете брать или выберем вместе?
• У Вас есть предпочтения по маркам?

 

Примеры дополнительных вопросов при подборе ухода:

· Вы пользовались ХХХ. Вам понравилось? Вы довольны результатом?,

Если «ДА»:

· Вы хотели бы повторно использовать эти средства? Или будем выбирать что-то другое?,

· Какой эффект должен быть у средств ухода?,

· Вы хорошо знаете свой тип кожи?,

· Какие предпочтения по текстуре?,

Если «НЕТ»:

· Что именно не понравилось?

 

Примеры вопросов покупательницам, которые не знают тип своей кожи:

• Что Вы чувствуете после утреннего очищения (какие средства используете)?

• Чувство стянутости уходит через несколько минут само по себе или только после нанесения средств?

• Как кожа проявляет себя к полудню? Появляется блеск? На каких участках?.

Примеры дополнительных вопросов при подборе аромата:

Если аромат для подарка: мужчине или женщине?

Если клиент выбирает для себя, то с помощью наводящих вопросов выяснить, каким пользовались ранее, какие ароматы нравятся клиенту, какие являются любимыми и не раз приобретались. 

Что предпочитают - туалетную воду, парфюм или другую концентрацию?

Можно уточнить, для какого случая или завершения какого образа нужно сделать выбор. Ведь аромат прежде всего передает эмоции, образ, характер и настроение. В первую очередь показать новинки. Обязательно предложить линию ухода за телом, если