II. Пять ключевых этапов в процессе продаж.

КОНТАКТ.

Первое впечатление.

Важные точки «психологического соприкосновения» с клиентом: зрительный контакт, приветствие, обращение по имени (имени-отчеству). Работает закон «моментальной фотографии» — то, что сформировалось за несколько секунд, сохраняется на долгие годы и влияет на наиболее

важные решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. Залог успеха — энтузиазм, энергичность, положительная эмоциональность, эрудированность. Вы никогда не выведете клиента из состояния безразличия и апатии, если сами находитесь в таком состоянии. Опасность на этом этапе представляет «утечка информации» — несоответствие вербального и невербального поведения.

Одна неприятная на эмоциональном уровне деталь может быть исправлена не менее, чем тремя приятными на уровне сознания.

Установление контакта с клиентом.

Некоторые моменты, которые стоит учитывать при работе с клиентом.

A. Продавцу не рекомендуется ожидать клиентов при входе, то есть у клиента не должно создаться впечатление, что его ловят на пороге. Необходимо дать время клиенту осмотреться.

B. Сигналом для начала контакта является:

1. Поисковые действия клиента с целью найти того, кто может подсказать необходимую информацию.

2. Проявление внимания клиента к какому-либо стенду (остановка напротив, ощупывание руками, изучение ценников и т.д.).

3. Достаточно продолжительное нахождение клиента в салоне (1-2 минуты).

C. При установлении контакта рекомендуется:

1. Поздороваться (а именно — добрый день или добрый вечер).

2. Представиться (Меня зовут Светлана).

3. Произнести вводную фразу.

ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Выявление потребностей.

Сначала ухаживают за девушкой, о затем просят ее руки. Сначала выясняют потребность клиента, о затем делают коммерческую презентацию.

Основная задача на этом этапе — определить реальные потребности клиента, а также оценить готовность клиента совершить покупку. Основной инструмент - задавание вопросов и активное слушание клиента.

Кто задает вопросы, тот и контролирует процесс продаж. Открытые вопросы помогают разговорить клиента, закрытые вопросы направляют процесс продаж.

Активное слушание реализуется посредством техник: «эхо», «резюме», «уточнение».

Если Вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому — ноль. Основные ловушки слушания: предвзятость, избирательность, отвлеченность.

Оценка потребностей.

Готовясь к осуществлению презентации, консультант-продавец оценивает потребности клиента с помощью открытых вопросов. При этом обязательно стоит уточнить всю доступную техническую информацию.

Определяя технические характеристики, необходимые клиенту, оценивайте существующий опыт клиента и его предпочтению.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

Презентация.

Задача этого этапа — привлечь внимание и заинтересовать клиента своим коммерческим предложением.

Каждый день на человека обрушивается до 1000 прямых или косвенных предложений о приобретении. Интуитивно люди «закрываются» от них. Методические приемы презентации — это специальные техники ведения бесед, направленные на то, чтобы люди услышали вас. Техника «СВ» (свойство-выгода) основана на презентации свойств товара и выгод от его использования.

Техника «воронки» основана на презентации не всех свойств вашего предложения, а только уникальных конкурентных преимуществ. Пять правил ответа на вопросы: Благодарность, Повторение,

 

Позитивность, Краткость, Сфокусированность. Основная ошибка — слишком долгие и пространные ответы на вопросы.

Вы — сценарист, режиссер и исполнитель презентации. Презентуйте не путешествия, а закаты моря.

Ключевые пункты осуществления презентации:

I. В начале презентации стоит дать информацию о компании-производителе или салоне, который вы представляете.

II. В конце вы говорите о товаре и том предложении, которое вы хотите сделать.

Основные приемы презентации:

1. Предоставляя клиенту информацию, рекомендуется использовать модель «Свойство — Выгода» (сразу расшифровывается на языке клиента).

2. Регулируйте объем информации, предоставляемой клиенту. Помните, что человеку трудно воспринимать информацию больше чем 7+/-2 (за единицу возьмите одно из свойств вашего предложения товара).

3. Если у вас есть желание предоставить большее количество информации, уточните сначала, как усвоил клиент то, что уже сказано, и хочет ли он что-то узнать подробнее.

4. Говорите позитивно. Задача презентации — создать у клиента хорошее впечатление о вас и вашем предложении. Для этого ограничьте использование:

слов с частицами «не»: не знаю, не будет, неплохой; сослагательных частиц: наверное, может быть, возможно; негативных высказываний: у вас не будет проблем, эта плитка безопасна; уменьшительно-ласкательных слов и высказываний типа: «плиточка, дизайнчик, предложеньице».

Предоставляя клиенту варианты товара, ограничьте количество предложений до 2, максимум до 3 вариантов.

ВОЗРАЖЕНИЯ.

Возражения, как «двигатель» продажи.

Воспринимайте возражения ни как свидетельство агрессии клиента, а как запрос о большей информации относительно вашего коммерческого предложения.

 

Используйте правило "2 никогда + 1 всегда":

a) никогда не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента;

b) никогда не спорьте с клиентом;

c) всегда делайте комплимент возражению.

Помещайте ответ на возражения клиента в своеобразные эмоциональные амортизаторы, гасящие раздражительность и агрессивность клиента. Одним их таких амортизаторов является комплимент возражению. Используйте технику уточняющих вопросов. Задайте ряд уточняющих вопросов.

Возражения — как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят.

Работа с возражениями клиента.

Каждое возражение клиента должно быть отработано. То есть на каждое негативное высказывание клиента консультант должен предоставить ответ, который защищал бы позиции специалиста и компании.

Правила:

- Никогда не спорьте с клиентом.

- Никогда не сомневайтесь в возражениях клиента.

- Всегда делайте комплименты. Так как вы не знаете клиента, адресуйте комплименты его высказываниям. Сначала сделайте комплимент и только потом отвечайте на возражение клиента.

Например: на возражение «дорого» можно сказать «Приятно иметь дело с тем, кто умеет считать свои деньги».

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.

Завершающий этап продажи.

Создайте эмоциональные толчки для вывода клиента из состояния неопределенности.

Пауза в нужный момент может быть эффективнее произнесенных вами слов. Стройте диалог с клиентом исходя из того, что решение о покупке им уже принято.

Техника последовательного задавания пяти вопросов с заранее определенными положительными ответами. Каждый из вопросов

увеличивает давление на клиента в направлении принятия положительного решения.

Если вы слишком сильно принуждаете сказать клиента «Да», вы, в конечном счете, услышите «Нет».

Но этом этапе болонс между помощью и давлением смещается в сторону давления.

После того как у клиента закончились все вопросы, консультанту необходимо подтолкнуть клиента к принятию решения о покупке.