Деловая игра «Активное слушание»

Цель занятия — развить навыки активного слушания при сборе ин­формации; научиться анализировать и оценивать поведение собесед­ников в ходе обсуждения проблемы, вопроса; оценить значение уме­ния слушать для управленческой деятельности.

Задание.

Прослушав диалог главного специалиста и руководителя отдела сбыта, выделите критерии оценки слушающего с точки зрения соблю­дения правил активного слушания. Дайте экспертную оценку слуша­ющему по каждому из разработанных ритериев. Сделайте выводы.

С учётом полученных выводов прослушайте диалог начальника от­дела и специалиста, вернувшегося из командировки. Дайте эксперт­ную оценку слушающему.

Порядок выполнения работы

1. Из группы выбираются две команды по два человека, которые будут исполнять роли собеседников. Остальная часть группы делится на команды по 3 — 5 человек, которые выступят в роли экспертов (опи­сание ролей приведено ниже).

2. В течение 5-10 мин главный специалист и руководитель отдела ведут беседу на заданную тему. Эксперты внимательно слушают.

3. Экспертные группы вырабатывают критерии оценки качеств слу­шающего с точки зрения правил активного слушания.

4. Эксперты дают оценку (от 0 до 1 балла) слушающему по вырабо­танным критериям.

5. Экспертные группы обосновывают данные ими оценки, указы­вают выявленные нарушения правил активного слушания и делают выводы.

6. В течение 5—10 мин начальник отдела и специалист, вернув­шийся из командировки, ведут беседу на заданную тему. Эксперты внимательно слушают.

7. Эксперты дают оценку (от 0 до 1 балла) слушающему по выработанным критериям, обосновывают данные ими оценки, указыва­ют выявленные нарушения правил активного слушания и снова де­лают выводы.

8. Экспертные группы оформляют отчет о проделанной работе.

Требования к отчету

Отчет должен содержать:

- список экспертной группы;

- критерии оценки качеств слушающего;

- экспертные оценки по критериям;

- выводы по работе.

Описание ролей.

Часть 1.

Главный специалист: до Вас дошла информация о недопоставке принтеров заказчику. Вызвав руководителя отдела сбыта, Вы рассчи­тываете получить полную информацию по этому вопросу. Используя приемы, предложенные в теоретической части, постарайтесь создать располагающие к откровенному разговору условия для Вашего собе­седника и решить проблему.

Руководитель отдела: в Вашем отделе в последнее время наблюда­лась большая текучесть кадров. По этой причине Вам не удавалось сформировать сплоченный коллектив, который действовал бы скоор­динированно и продуктивно. В связи с этим приходилось принимать необоснованные решения, которые не были досконально проработа­ны специалистами в соответствующей области, поскольку Вы исхо­дили из своих довольно поверхностных общих знаний, так как Вы яв­ляетесь руководителем-организатором, а не специалистом по сбыту. Ситуация усложнилась, когда предприятие начало выпускать прин­ципиально новые модели принтера. Изменилась комплектация и упа­ковка продукции. Заявка на предоставление транспорта была подана вовремя, но без учета новых условий транспортировки товара. Погру­зочные работы не были должным образом продуманы и организова­ны. В результате удалось поставить заказчику в указанный срок лишь часть продукции, а остальная часть осталась на складе. Ваша задача — проинформировать главного специалиста о причинах недопоставки и найти выход из сложившейся ситуации.

Эксперт: Ваша цель - внимательно следить за ходом беседы. Ана­лизируя поведение слушателя, Вы должны оценить его по выделен­ным критериям.

Описание ролей.

Часть 2.

Вторая команда корректирует подготовленный диалог с учётом замечаний и предложений, высказанных экспертными группами первой команде.

Начальник отдела: Вы отправили хорошего специалиста, профес­сионала по ведению переговоров в командировку. Целью было завершение переговоров, касающихся удвоения объёмов поставок. Тот по­лучил от Вас достаточно чёткий инструктаж, был ознакомлен с желае­мым результатом, получил достаточно информации о партнёре по переговорам. По окончании переговоров специалист в телефонном раз­говоре сообщает о неудовлетворительном для Вас их исходе. Вы вызы­ваете его для выяснения причины неудачных переговоров.

Специалист. Вас отправили в командировку для проведения перегово­ров. Ваш начальник дал вам слишком подробный и чёткий инструктаж, но за время, прошедшее после предварительных телефонных перегово­ров, ситуация у Вашего партнёра изменилась. Их ограничили собствен­ные поставщики. Когда Вы приехали, партнёр предложил совершенно новые условия, пойти на которые Ваша компания могла бы только с до­полнительными предложениями с Вашей стороны. Но ваш начальник не дал Вам полномочий принимать решения по модификации ранее обсуж­даемых условий. Вам пришлось договориться об отсрочке переговоров для улаживания этого вопроса с Вашим начальником. Кроме того, на ме­сте выяснилось, что текущий график поставок не согласован, что Вашего менеджера по поставкам ждали ещё 10 дней назад, и поэтому большую часть времени Вам пришлось улаживать этот вопрос.

Эксперт: Ваша цель — внимательно следить за ходом беседы. Ана­лизируя поведение слушателя, Вы должны оценить его по выделен­ным критериям.

Вопросы.

1. Как был установлен первоначальный контакт?

2. Быстро ли освоился в обстановке собеседник?

3. Какие приемы использовал главный специалист для демонстра­ции активного слушания?

4. Насколько хорошо были использованы вопросы для продвиже­ния интервью в определенном направлении?

5. Сумел ли слушающий получить необходимый объем информации?

6. Насколько эффективно слушающий использовал невербальные средства общения?

7. Насколько полезным оказался разговор?