Встреча и размещение пассажиров (Passengers’ greeting)

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

Содержание

16.1. Введение. 16-4

16.2. Встреча и размещение пассажиров (Passengers’ greeting) 16-4

16.3. Встречаиразмещениепассажировв классеБизнес (Welcoming and Allocating Passengers in Business Class Cabin) 16-5

16.4. Ответ на вызов пассажира (Servicing Passenger’s Call) 16-6

16.5. Предложение дорожных наборов в классах Бизнес, Комфорт (Offering Travel Sets in Business and Comfort Classes) 16-6

16.6. Предложение наушников (Offering Headphones) 16-7

16.7. Информирование о наличии индивидуального спального комплекта (Informing About a Bedding Set) 16-7

16.8. Предложение приветственных напитков в классе Бизнес (Welcome Drinks in Business Class) 16-8

16.9. Предложение приветственных напитков в классе Комфорт (Welcome Drinks in Comfort Class) 16-8

16.10. Предложение Листа заказа в классе Бизнес на рейсах короткой продолжительности (Offering a List of Order) 16-9

16.11. Предложение меню и винных карт в классе Бизнес (Offering Menu Card and Wine List) 16-10

16.12. Обсуждениеменю, еслипассажирсобираетсяотдыхать (на рейсахсвыше 3 часов) (OfferingaMenuCardtoaPassengerPreparingtoRest) 16-10

16.13. Предложение печатной продукции (Offering Newspapers and Magazines) 16-11

16.14. Анонсирование, предложение, сбор ЦВУ в классе Бизнес (Portable Video Players) 16-11

16.15. Подготовка пассажирской кабины к взлету (Take-Off Preparation) 16-13

16.15.1. Инструктаж пассажиров, сидящих у аварийных люков (Briefing Passengers Sitting at Emergency Hatches) 16-15

16.16. Контрольпассажирскойкабиныпослевыключениятабло «Застегнутьремни» (Cabin Check after «Fasten Seat Belt» Sign was Off) 16-16

16.17. Знакомство с пассажирами, персональное приветствие пассажиров (Asking for a Passenger’s name, Personal Welcoming) 16-17

16.17.1. Знакомство с пассажирами (Asking for a passenger’s name) 16-17

16.17.2. Персональное приветствие (Personal Welcoming) 16-18

16.18. Обсуждение заказа на аперитив (Offering an Aperitif) 16-20

16.19. Презентация вин в классе Бизнес (Wine Presentation) 16-20

16.20. Обсуждениеменюнарейсахсреднейпродолжительностив классеБизнес (Taking Order According to the Menu on Medium-Haul Flights) 16-21

16.21. Прием заказа на блюда и напитки на рейсах длительной продолжительности в классе Бизнес (Taking Order According to the Menu on Long-Haul Flights) 16-24

16.22. Прием заказа на блюда и напитки при отсутствии Карт меню (Taking Order if Menu is Not Available) 16-26

16.23. Сервировка столика, подача первого заказанного блюда (Serving Starters) 16-27

16.24. Смена блюд (Dish Replacement) 16-27

16.25. Предложение азиатских сет-меню (Offering Asian Set Menu) 16-28

16.26. Заказнадесерт (Serving Offering a Desert) 16-28

16.27. Предложение горячих напитков в классе Бизнес (Hot Beverage Service in Business Class) 16-29

16.28. Обслуживание между основными рационами питания (Service Upon a Request) 16-30

16.29. Предложение прохладительных напитков и вин в классах Эконом и Комфорт (Aperitif Service in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.30. Предложение питания пассажирам в классах Эконом и Комфорт (Meal Service in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.31. Предложение горячих напитков в классах Эконом и Комфорт (Hot Drinks in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.32. Tорговля на борту ВС (Sky Shop Offer) 16-32

16.33. Предложение подарочного чая «Киоко» (Presenting «Kioko» tea) 16-34

16.34. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности за полет (Expressing Gratitude, Getting Passengers’ Feedback) 16-34

16.35. ПредоставлениеверхнейодеждыпассажирамклассаБизнеспослепосадкиваэропортуназначения (Returning Items stowed in Wardrobes for Business Class after Landing) 16-35

16.36. Проводы пассажиров (Farewell) 16-35

16.37. Обслуживание пассажиров с ограничениями жизнедеятельности (Physically Impaired Passengers) 16-36

16.37.1. Обслуживание пассажира с ограничением жизнедеятельности по зрению (Attending to Visually Impaired Passenger) 16-37

16.37.2. Предполетный инструктаж пассажира с ограничением здоровья по слуху (Pre-Flight Briefing for a Hard of Hearing Passenger) 16-42

16.37.3. Инструктаж пассажира, сопровождающего пассажира на носилках (Pre-Flight Briefing for a Passenger Accompanying Stretchers) 16-43

16.38. Обслуживание несопровождаемого ребенка (Attending to Unaccompanied Minor) 16-44

16.39. Обслуживание пассажиров с детьми (Passengers with Children) 16-45

16.40. Всбойных, конфликтныхситуациях (Non-Standard and Conflict Situations) 16-49

16.41. Работа с пассажирами, нарушающими правила ПАО «Аэрофлот» (Unruly Passengers) 16-55

16.42. Нарушение пассажирами Правил поведения на борту ВС (Passengers Violating the Rules of Conduct on Board) 16-59

16.43. Речевые модули, используемые в работе старшего бортпроводника (Senior Cabin Crew Member Speech Patterns) 16-62

16.44. Выполнение полетов в составе экипажа ВС, включающего граждан иностранных государств. 16-65

 

Введение

Фразы, включенные в «Речевые модули», рекомендуются в качестве примера ведения диалога с пассажиром и соответствуют стилю общения, принятому в авиакомпании.

Примечание. Фразы на английском языке не являются дословным переводом с русского языка.

Подготовка пассажирской кабины к взлету (Take-Off Preparation)

Мы готовимся к взлету. Позвольте мне убрать Вашу сумку. Спасибо.	We are preparing for take-off now. May I put away / stow your bag / handbag / purse? Thank you.
Позвольте, я уберу одеяло / плед, мы готовимся к взлету.	May I take away / stow your blanket because we are preparing for take-off? We are preparing for take-off now. May I take away / stow your blanket?
Если сейчас Вы не пользуетесь пледом, позвольте, я уберу его на багажную полку.	If you don’t need the blanket now let me place it in the overhead bin.
Для Вашей безопасности, разрешите, я уберу одеяло / плед на полку на время взлета.	May I stow your blanket in the overhead bin for the take-off for your safety?
После выключения табло «Застегнуть ремни» Вы можете воспользоваться ими в любой момент, когда Вам будет удобно.	After the «Fasten Seat Belt»sign is off you can use it whenever you need.
Пожалуйста, выключите или переведите в авиарежим телефон (ноутбук, электронные устройства) (прямо сейчас).	Please switch off / turn off or set into a flight mode your mobile phone (laptop, electronic devices) (right now).
Будьте любезны, откройте шторку иллюминатора на время взлета.	Would you please open your window blind for take-off.
Разрешите / Вы позволите / C Вашего позволения / я уберу эту сумку на полку на время взлета. Благодарю Вас!	Let me (May I) stow / put / place your bag / handbag / purse in the overhead bin for take-off. Thank you!
Газеты я уберу сюда на время взлета... Это необходимо по требованиям безопасности.	I’ll put your newspapers here for take-off. It is a safety requirement.
Я буду признательна(-ен), если Вы передадите мне … / поднимите шторку иллюминатора…	Please (I'll appreciate if you…) pass … / open (lift up) the window blind…
[ если пассажир читает ] На время взлета основное освещение будет выключено. Кнопка включения лампы индивидуального освещения находится над Вашим креслом / на панели управления кресла / на пульте управления системой развлечений. Помочь включить ее?	[ if the passenger is reading ] We will dim the cabin lighting for take-off. Use the button (on the control panel) above your seat to switch on the individual light. Do you need me to turn it on for you? / You can switch on the individual reading light by the button (located) above your seat / on the control panel / on the remote control. Do you need my help to turn it on?
Если на подлокотнике кресла находятся портативные электронные устройства с литиевыми батареями (телефоны, планшеты и т.д.) (Removing electronic devices with lithium batteries from the armrest)
Позвольте попросить Вас убрать электронное устройство, чтобы оно не попало в механизм (трансформации) кресла.	Please stow your electronic device to avoid its falling into the seat moving mechanism.
Благодарю Вас за содействие / помощь / понимание / любезность!	Thank you! I appreciate your assistance(highly)!
Мы ценим Ваше понимание и содействие!	We (highly) appreciate your help!
При необходимости пересадить пассажира с кресла, расположенного у аварийного выхода (ReseatingaPassengerawayfroman EmergencyExit)
Данное кресло расположено у аварийного выхода.	This seat is located next to the emergency exit.
По правилам безопасности, на этих местах имеются ограничения: ▫ по использованию удлинительных ремней; ▫ по размещению: • младенцев и детей до 12 лет; • несопровождаемых детей; • беременных женщин; • пассажиров, перевозящих животных.	Safety regulations restrict: ▫ usage of extension belts; ▫ allocation of: • babies under 2 years and children under 12 years; • unaccompanied children; • pregnant women; • passengers carrying animals on these seats.
По правилам безопасности, на местах у аварийных люков имеются ограничения по размещению: ▫ лиц моложе 18 лет; ▫ пассажиров, не говорящих на русском (английском) языке.	safety regulations restrict allocation of: ▫ persons under 18 years; ▫ passengers who don’t speak Russian (English). at the emergency exits.
Обеспечить безопасность на борту самолета мы можем, только заручившись Вашим пониманием и поддержкой.	We can ensure safety on board only with your kind support and understanding.
Позвольте предложить Вам занять другое кресло.	We’ll appreciate it greatly if you let us offer you another seat.
На стойке регистрации Вам был выдан посадочный талон на это место ошибочно.	You were issued a boarding pass to this seat by mistake.
Мы приносим Вам извинения за доставленные неудобства. Мы не оставим данную ситуацию без внимания.	Please accept our (sincere) apology for the inconvenience. We will inform the management about that.
Позвольте попросить Вас пересесть на кресло … [ указать ] / занять другое кресло в салоне самолета … [ указать ].	We have to ask you to take the seat… [ указать ] / another seat in the cabin [ указать ].
Спасибо за понимание, с которым Вы отнеслись к данной ситуации.	Thank you for your understanding (in this situation)!

16.15.1. Инструктаж пассажиров, сидящих у аварийных люков
(Briefing Passengers Sitting at Emergency Hatches)

Вы сидите рядом с аварийным выходом.	You are sitting next to the emergency hatch.
Нам может понадобиться Ваша помощь.	We might need your assistance.
Обратите внимание на правила открытия аварийного люка, обозначенные здесь … [ указать на пиктограмму ] / в инструкции по безопасности.	Please, pay attention to the opening instructions, shown here [ point to the pictogram ] / in the safety information card.
Благодарю Вас.	Thank you for your cooperation

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

Содержание

16.1. Введение. 16-4

16.2. Встреча и размещение пассажиров (Passengers’ greeting) 16-4

16.3. Встречаиразмещениепассажировв классеБизнес (Welcoming and Allocating Passengers in Business Class Cabin) 16-5

16.4. Ответ на вызов пассажира (Servicing Passenger’s Call) 16-6

16.5. Предложение дорожных наборов в классах Бизнес, Комфорт (Offering Travel Sets in Business and Comfort Classes) 16-6

16.6. Предложение наушников (Offering Headphones) 16-7

16.7. Информирование о наличии индивидуального спального комплекта (Informing About a Bedding Set) 16-7

16.8. Предложение приветственных напитков в классе Бизнес (Welcome Drinks in Business Class) 16-8

16.9. Предложение приветственных напитков в классе Комфорт (Welcome Drinks in Comfort Class) 16-8

16.10. Предложение Листа заказа в классе Бизнес на рейсах короткой продолжительности (Offering a List of Order) 16-9

16.11. Предложение меню и винных карт в классе Бизнес (Offering Menu Card and Wine List) 16-10

16.12. Обсуждениеменю, еслипассажирсобираетсяотдыхать (на рейсахсвыше 3 часов) (OfferingaMenuCardtoaPassengerPreparingtoRest) 16-10

16.13. Предложение печатной продукции (Offering Newspapers and Magazines) 16-11

16.14. Анонсирование, предложение, сбор ЦВУ в классе Бизнес (Portable Video Players) 16-11

16.15. Подготовка пассажирской кабины к взлету (Take-Off Preparation) 16-13

16.15.1. Инструктаж пассажиров, сидящих у аварийных люков (Briefing Passengers Sitting at Emergency Hatches) 16-15

16.16. Контрольпассажирскойкабиныпослевыключениятабло «Застегнутьремни» (Cabin Check after «Fasten Seat Belt» Sign was Off) 16-16

16.17. Знакомство с пассажирами, персональное приветствие пассажиров (Asking for a Passenger’s name, Personal Welcoming) 16-17

16.17.1. Знакомство с пассажирами (Asking for a passenger’s name) 16-17

16.17.2. Персональное приветствие (Personal Welcoming) 16-18

16.18. Обсуждение заказа на аперитив (Offering an Aperitif) 16-20

16.19. Презентация вин в классе Бизнес (Wine Presentation) 16-20

16.20. Обсуждениеменюнарейсахсреднейпродолжительностив классеБизнес (Taking Order According to the Menu on Medium-Haul Flights) 16-21

16.21. Прием заказа на блюда и напитки на рейсах длительной продолжительности в классе Бизнес (Taking Order According to the Menu on Long-Haul Flights) 16-24

16.22. Прием заказа на блюда и напитки при отсутствии Карт меню (Taking Order if Menu is Not Available) 16-26

16.23. Сервировка столика, подача первого заказанного блюда (Serving Starters) 16-27

16.24. Смена блюд (Dish Replacement) 16-27

16.25. Предложение азиатских сет-меню (Offering Asian Set Menu) 16-28

16.26. Заказнадесерт (Serving Offering a Desert) 16-28

16.27. Предложение горячих напитков в классе Бизнес (Hot Beverage Service in Business Class) 16-29

16.28. Обслуживание между основными рационами питания (Service Upon a Request) 16-30

16.29. Предложение прохладительных напитков и вин в классах Эконом и Комфорт (Aperitif Service in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.30. Предложение питания пассажирам в классах Эконом и Комфорт (Meal Service in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.31. Предложение горячих напитков в классах Эконом и Комфорт (Hot Drinks in Comfort and Economy Classes) 16-31

16.32. Tорговля на борту ВС (Sky Shop Offer) 16-32

16.33. Предложение подарочного чая «Киоко» (Presenting «Kioko» tea) 16-34

16.34. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности за полет (Expressing Gratitude, Getting Passengers’ Feedback) 16-34

16.35. ПредоставлениеверхнейодеждыпассажирамклассаБизнеспослепосадкиваэропортуназначения (Returning Items stowed in Wardrobes for Business Class after Landing) 16-35

16.36. Проводы пассажиров (Farewell) 16-35

16.37. Обслуживание пассажиров с ограничениями жизнедеятельности (Physically Impaired Passengers) 16-36

16.37.1. Обслуживание пассажира с ограничением жизнедеятельности по зрению (Attending to Visually Impaired Passenger) 16-37

16.37.2. Предполетный инструктаж пассажира с ограничением здоровья по слуху (Pre-Flight Briefing for a Hard of Hearing Passenger) 16-42

16.37.3. Инструктаж пассажира, сопровождающего пассажира на носилках (Pre-Flight Briefing for a Passenger Accompanying Stretchers) 16-43

16.38. Обслуживание несопровождаемого ребенка (Attending to Unaccompanied Minor) 16-44

16.39. Обслуживание пассажиров с детьми (Passengers with Children) 16-45

16.40. Всбойных, конфликтныхситуациях (Non-Standard and Conflict Situations) 16-49

16.41. Работа с пассажирами, нарушающими правила ПАО «Аэрофлот» (Unruly Passengers) 16-55

16.42. Нарушение пассажирами Правил поведения на борту ВС (Passengers Violating the Rules of Conduct on Board) 16-59

16.43. Речевые модули, используемые в работе старшего бортпроводника (Senior Cabin Crew Member Speech Patterns) 16-62

16.44. Выполнение полетов в составе экипажа ВС, включающего граждан иностранных государств. 16-65

 

Введение

Фразы, включенные в «Речевые модули», рекомендуются в качестве примера ведения диалога с пассажиром и соответствуют стилю общения, принятому в авиакомпании.

Примечание. Фразы на английском языке не являются дословным переводом с русского языка.

Встреча и размещение пассажиров (Passengers’ greeting)

Здравствуйте! / Доброе утро! / Добрый день / вечер! / Добро пожаловать! / Рады видеть / приветствовать Вас на борту! Добро пожаловать на борт самолета Аэрофлота!	Good morning / afternoon / evening. (We are) pleased to see you on board! / (We are) glad to welcome you on board of Aeroflot! It’s our pleasure to greet you aboard!
Позвольте Ваш посадочный талон. В соответствии с требованиями безопасности предусмотрена проверка даты вылета, номера рейса и направления полета. Спасибо!	May I see your boarding pass, please? (For safety reasons)We’ll check the date, flight number and destination. Thanks a lot! Thank you (sincerely)!
Особо важные пассажиры Доброе утро / день / вечер! Здравствуйте, [ имя и отчество ]. Я – старший бортпроводник экипажа. Меня зовут [ полная форма имени ].	VIP Passenger Good morning / afternoon / evening, Mr. / Mrs. …! I’m the purser of this flight. My name is …
Позвольте Ваш посадочный талон. Рады приветствовать Вас на борту!	May I see your boarding pass, please? We are pleased to welcome you aboard!
Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне помогут Вам разместиться.     Нумерация мест указана на панелях багажных полок / над креслами.	Pass on to the cabin, please, my colleagues will help you. / My colleagues will show you to your seat / will attend to you / are at your service.
The seat numbers are indicated on / The seat number indication is on the panel at the bottom of the baggage bins / over the seats.
Ваше кресло – в начале / середине / конце салона по правому / левому борту.	Your seat is in the front / middle / rear part of the cabin on the left / right hand side.
Ваше кресло … (справа, слева) от Вас/ в центре / у иллюминатора.	Your seat is … on the left / right-hand side / in the middle. It is a central seat / a window seat / by the window / an aisle seat.
Пожалуйста, располагайтесь.	Please, take your seat and make yourself comfortable.
[ открывая багажную полку ] Багажные полки предназначены для верхней одежды и легких вещей.	The overhead bins may be used for coats and light items.
Здесь есть место на полке.	There is some room in the overhead bin.
Пожалуйста, размещайте тяжелую ручную кладь под впередистоящее кресло.	Please, stow your heavy hand luggage under the seat in front of you.
Выходы и проходы салонов должны быть свободны от любого вида багажа.	All exits and aisles must be clear of any personal items.
Позвольте я помогу Вам разместить багаж.	May I (Let me) help / assist you with your luggage.
Проходите, располагайтесь, приятного полета (с Аэрофлотом)!	Pass on, make yourself comfortable and have a nice / a pleasant / an enjoyable flight (with Aeroflot)!