Понятие качества таможенных услуг

Продолжение таблицы 3

На основе таблицы 3 можно судить, что каждый автор понимал категорию «качество» по-своему.

Дж. Джуран ввел свое понятие качество – соответствие назначению.

Ф. Кросби определяет качество как соответствие требованиям.

Э. Дейминг отзывался об истоках качества ни как о цехах, а как о самих верхах управления компанией.

Если говорить об учении Дейминга, стоит упомянуть о «японском чуде». Так К. Исикава в своем труде «Японские методы управления качеством» отмечал следующее: качество является свойством, которое реально удовлетворяет потребителя, оно должно быть заложено в каждый проект и в каждый процесс. Именно благодаря такому принципу японские фирмы отлично конкурируют с зарубежными фирмами, так как они выпускают высококачественную продукцию по низкой себестоимости и высокой производительности труда.

Однако, многие отечественные и зарубежные ученые, которые работали с категорией «качество» не смогли дать точное определение категории «качество».

Так, российский философ А.И.Субетто выделил множество аспектов в отношении понятия «качество»:

- качество есть совокупность свойств;

- качество есть структурная иерархическая система свойств частей объекта;

- качество динамично;

- качество есть существенная определенность объекта, выражающаяся во взаимосвязи его составных элементов;

- качество является основой существования объекта;

- качество обеспечивает единичность объекта, его уникальность;

- качество объектов и процессов ценно.

Стоить упомянуть Международную организацию по стандартизации. Закрепленное определение качества дано в международном стандарте ИСО 9000: 2015. В соответствии со стандартом под качеством понимается способность удовлетворить потребителей в соответствии с требованиями, а также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

В данном понятии качество и требования взаимно дополняют друг друга. Так, для потребителя важно удовлетворить потребности(требования).

Элементы, которые формируют качество таможенной услуги в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлены на рисунке 2.

Как известно, под результатом труда в таможенных органах понимают таможенную услугу. В связи с этим необходимо акцентировать внимание на рассмотрении качества таможенной услуги в первую очередь в рамках выполнения государственных функций. В таком случае оно означает реализацию государственных функций при осуществлении ВЭД. При этом основной критерий – удовлетворение требований потребителей(участников ВЭД) и выполнение функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики.

Градация – категория или класс, присвоенные различным требованиям к качеству таможенной услуги, имеющих одинаковое функциональное применение

Возможности – продемонстрированная способность применять знания и навыки

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Возможности – способность организации, системы или процесса производить услугу, которая будет отвечать требованиям, предъявляемых к ней

Качество таможенной услуги – степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований