Интервьюирование заинтересованных лиц

Исследование, предваряющее проектирование любого нового продук' та, должно начинаться с получения представления о техническом ок' ружении и бизнес'контексте продукта. Практически всегда продукт проектируется (или перепроектируется) для достижения одной или нескольких конкретных бизнес'целей (как правило, речь идет об из' влечении прибыли). Обязанность проектировщиков – создавать реше' ния, не теряя из виду эти бизнес'цели, поэтому крайне важно, чтобы команда проектировщиков начинала работу с изучения возможностей и ограничений, стоящих за краткой спецификацией проекта.

Как метко замечает Дональд Шён (Donald Scho..n), «проектирование – это общение с материалом» (Scho..n and Bennett, 1996). Чтобы проекти' ровщик смог предложить подходящее решение, он должен понимать

возможности и ограничения «материала», используемого для созда' ния продукта, будь то строки кода или формованный пластик.

В общем случае заинтересованное лицо – это любой человек, обладаю' щий полномочиями в отношении проектируемого продукта и/или не' сущий ответственность за какой'либо его аспект. Говоря более кон' кретно, заинтересованные лица – это ключевые члены организации, инициирующей работы по проекту; как правило, в этот круг входят высшие должностные лица, менеджеры и представители отделов раз' работки, продаж, производства, маркетинга, юзабилити, дизайна, а также службы поддержки. Среди них могут быть также аналогич' ные специалисты из других организаций, состоящих в партнерских отношениях с организацией – инициатором разработки.

Интервьюирование заинтересованных лиц должно проводиться до на' чала любых исследований пользовательской аудитории, поскольку возникающие обсуждения нередко задают способы проведения поль' зовательских исследований. Кроме того, обычно оказывается более эффективным интервьюировать заинтересованных лиц поодиночке, а не в группах, объединяющих сразу несколько отделов. Интервью тет'а'тет способствует искренности заинтересованного лица и гаранти' рует, что взгляды отдельных людей не затеряются в общей массе. (В подобных интервью большой интерес представляет информация о том, насколько участники проекта разделяют или не разделяют об' щее видение продукта.) Для такого интервью обычно достаточно одно' го часа, хотя можно проводить дополнительные встречи, если кто'то из заинтересованных лиц окажется исключительно полезным источ' ником информации.

От заинтересованных лиц важно получить информацию по следую' щим вопросам:

• Предварительное видение продукта. Может обнаружиться, что, как в притче о слоне и слепых мудрецах, каждый из отделов обла' дает отличным от других и несколько ограниченным представлени' ем о проектируемом продукте, так что часть усилий в процессе про' ектирования придется направить на гармонизацию этих представ' лений с представлениями пользователей и покупателей.

• Бюджет и график проекта. Обсуждение этой темы часто помогает проверить адекватность масштабов планируемых работ по проекти' рованию. Эти данные являются основой для принятия решений в тех случаях, когда исследования пользовательской аудитории по' казывают, что требуется больший (или, наоборот, меньший) мас' штаб работ.

• Технические возможности и ограничения. Еще один важный фак' тор, определяющий рамки проектирования, – четкое понимание то' го, какие технические возможности есть в распоряжении команды при имеющемся бюджете, сроках и технологических ограничениях. Часто бывает также, что продукт создается для зарабатывания де'

нег с помощью новой технологии. Понимание возможностей такой технологии способно помочь при выборе направления разработки.

• Потребности бизнеса. Команде проектировщиков важно понимать, чего старается добиться бизнес. Это создает еще одну точку приня' тия решений в том случае, если исследование пользователей вскро' ет конфликт между потребностями бизнеса и потребностями поль' зователей. В ходе проектирования необходимо, насколько это воз' можно, создать выигрышную ситуацию одновременно для пользо' вателей, покупателей и поставщиков продукта.

• Представления заинтересованных лиц о пользователях. Заинтере' сованные лица, состоящие в контакте с пользователями (например, представители службы поддержки клиентов), могут представить важные наблюдения, которые помогут вам сформулировать план исследования пользовательской аудитории. Вы можете обнару' жить также значительные расхождения между тем, как некоторые заинтересованные лица воспринимают пользователей, и тем, что выяснится в ходе исследований. Эта информация может позже по' служить темой для обсуждения с руководством.

Понимание этих аспектов и того, как они влияют на проектные реше' ния, способствует разработке удачных продуктов. Каким бы притяга' тельным ни был спроектированный продукт для пользователей и кли' ентов, без учета осуществимости и жизнеспособности предложенного решения нет никаких шансов, что продукт преуспеет.

Обсуждение этих тем важно еще и для выработки общего языка и вза' имопонимания между группами проектировщиков, руководителей и разработчиков. Ваша работа как проектировщика – создать видение продукта, в которое верит вся команда. Участники проекта вряд ли увидят в предлагаемых решениях отражение своей системы ценно' стей, если вы не потратите достаточное время на то, чтобы понять их взгляды. Поскольку вывод вашего продукта в свет попадает в сферу от' ветственности и полномочий этих людей, знания, которыми они распо' лагают, и их мнение неизбежно оказываются важными. Если не спро' сить их об этом мнении сразу, оно больно ударит по вам впоследствии, приняв, к примеру, форму критики предложенных вами решений.