Коммуникационный процесс, его элементы и этапы.

Коммуникационный процесс - процесс, в ходе какого два или более лиц обмениваются и осмысливают полученную информацию, цель которой заключается в мотивации определенного поведения или влияния на него.

Элементы коммуникационного процесса:

- отправитель - лицо, которое собирает и передает информацию, генерирует идеи;

- сообщение - осмысленная идея, закодированная определенным образом для адресата;

- канал - средство передачи информации;

- получатель - лицо, группа лиц для которых предназначена информация;

- обратная связь.

На восприятие информации получателем влияют факторы, которые зависят от личностных характеристик (уровня знаний, эмоционально-психологического состояния, возраста) и состояния среды передачи информации (организационные, технические барьеры и т.п.). Отправитель должен убедить в том, что сообщение воспринято и осмысленно адресатом именно так, как и предполагалось. Для этого необходима обратная связь, которая минимизирует искажение информации «шумами» (невнимательность собеседника, наличие других источников информации, плохое техническое состояние каналов связи, специфика отношений «руководитель - подчиненный» и т.п.).

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:

- возникновение информации;

- кодирование информации и выбор канала передачи;

- передача информации;

- декодирование (расшифровка символов отправителя языком получателя);

- осуществление обратной связи.

На (рис. 1.) представлена модель коммуникационного процесса.

Рис. 1 - Модель коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс начинается тогда, когда отправитель решает сообщить какой-либо факт получателю. Для этого необходимо чтобы информация была своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно интерпретировать ситуацию. Это возможно в том случае, когда идея будет передана в удобном виде для восприятия с помощью такого средства (канала), который минимизирует ее искажение, обеспечит нужную скорость передачи и даст возможность без особых усилий раскодировать информацию.

Коммуникационный процесс считается завершенным, когда получатель подтвердил свое понимание информации отправителю с помощью обратной связи.

Эффективность коммуникации определяется тем, насколько она может повлиять на поведение адресата. Для этого необходимо учитывать некоторые психологические аспекты поведения человека в процессе осуществления коммуникаций.

1. Привлечение внимания получателя. Принимая решение о передаче информации, нужно убедиться, что собеседник настроен на ее восприятие и отдает ей преимущество, несмотря на наличие других информационных источников.

2. Формулировка сообщения. Специалисты по психологии управления советуют, формулируя сообщение, придерживаться его структуры.

1. Описание ситуации.

2. Показать свое отношение к ситуации (обеспокоенность, удивление и т.п.).

3. Объяснить, каким образом ситуация касается собеседника и почему именно ему передают информацию («Я уверен, что лишь Вам по силам решить эту проблему» и т.п.).

4. Указать канал связи. При выборе устных коммуникаций важно помнить, что важное значение имеет качество изложения отправителем информации. Как отмечал американский психолог Т. Шибутани «…люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как нужно, и уважают тех, кто манипулирует словами с чрезвычайной легкостью».

3. Доведение сообщения до получателя. Эффективность коммуникации в большей степени зависит от правильности выбора канала передачи информации, который должен быть совместным с типом символов, выбранных для кодирования (устное сообщение или письменное, графическое изображение, средства электронной связи и т.п.). Канал должен соответствовать информации, в противном случае качество коммуникации ухудшится и ее смысл может быть воспринята неправильно. Так, отчеты, приказы и распоряжения лучше подавать в письменной форме. Иногда возникает необходимость в нескольких каналах (например, доклад на общем собрании – в устной форме, а результаты решения – в письменной).

4. Обеспечение понимания сообщения. Ни один человек в роли получателя не поймет содержания сообщения точно так, как его понимает отправитель. Посредством обратной связи необходимо убедиться в том, что собеседник воспринял информацию именно так, как ее понимает отправитель. Обратная связь может быть вербальной и невербальным.

5. Понимание получателем важности информации. Получатель информации должны показать свою готовность отреагировать на нее так, как это необходимо отправителю (менеджеру). Готовность выполнять определенные действия будет зависеть от понятности сообщения, психологического состояния получателя и взаимоотношений между отправителем и получателем. Поэтому перед подачей сообщения необходимо наладить взаимоотношения с собеседником, предусмотреть его реакцию на информацию, выбрать способ ее подачи. Золотое правило коммуникаций: «Если Вам не удалось установить хорошие отношения с человеком, не тратьте напрасно времени, стараясь убедить ее, поскольку никого нельзя убедить лишь логическими аргументами».

6. Выполнение действий. Коммуникацию считают эффективной если получатель выполнил те действия, ради которых происходил обмен информацией.