Как преодолеть барьер общения?

Сказать, что именно поможет конкретно в вашем случае, дистанционно не сможет никто. Однако вы всегда в силах помочь самому себе – теперь, общаясь, проговорите диалог про себя. Постарайтесь понять, что послужило тому, что вас не поняли? Или, может, что спровоцировало ссору, хотя вы даже и не думали ругаться?

К сожалению, сейчас мало кто задумывается, что причиной конфликта бывает манера изъяснения, а не сама мысль, которую вы бы хотели донести. Трудности и барьеры общения – это почти синонимы, будьте готовы, что многое в себе придется менять. Барьером к эффективному общению может стать даже ожидание от партнера определенной реакции. Однако не стоит мерить своей меркой человека, который во многом отличается от вас. Не надо «добавлять» другому как положительные, так и отрицательные качества, будьте объективны. Не думайте, что ваш собеседник догадывается о том, что вы на самом деле ощущаете. Будьте готовы и к тому, что партнер может что-то недоговаривать о своих настоящих чувствах.

Есть еще один момент: если ваш оппонент ведет себя так, как вам не нравится, не надо думать, что он испытывает к вам неприязнь. Вполне может быть, что это либо его маска (помните выражение Андрэ Моруа – маска правит бал?), либо это просто такое поведение, которое хоть и не заслуживает вашего одобрения, однако имеет полное право на существование.

На самом деле, барьеры общения – это препятствие только до того момента, пока вы не задумались, как их преодолеть. Больше практики, внимания к собеседнику, искреннего интереса к тому, что вам рассказывают, и половина проблемы будет решена!

22. До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.

Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежания ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:

1. Сообщение об отклонениях в полученных результатах лабораторных исследований по телефону. Врач должен объяснить пациенту во время визита в клинику, как будут выглядеть результаты проведённых анализов. При проведении анализов, имеющих важное клиническое значение, лучше запланировать визит пациента в клинику. Однако, отрицательные результаты вполне могут быть сообщены по телефону. При совершении телефонного звонка уточните, удобно ли пациенту говорить в настоящее время. Нельзя сообщать результаты исследований родственникам пациента, без данного на то согласия, или оставлять сообщение на автоответчике.

2. Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».

3. Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.

4. Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.

5. Как ответить на невежественный телефонный звонок? Рекомендуемой тактикой является открытое сообщение пациенту о том, что непонятно из его изложения, использование наводящих вопросов, контроль чёткости изложения пациентом, попытки узнать о том, может ли кто-то «перевести» то, что хочет сказать пациент, могут оказать помощь при общении в целом.

6. Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.

В заключении исследователи отмечают, что телефонный контакт врача и пациента продолжает оставаться неотъемлемым этапом взаимоотношений, несмотря на достижения средств связи в настоящее время. Крайне важным является изучение и совершенствование методик распознавания и предотвращения ошибок при осуществлении такого рода контактов.

Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность врача. Профессиональная деятельность врача связана с разработкой стратегии и тактики терапевтического воздействия и, следовательно, требует умения прогнозировать события, предвосхищая возможные варианты развития заболевания, осложнения, последствия фармакологического лечения. В связи с этим важно наличие у врача такой характеристики, как тревожность, которая влияет на его прогностические возможности, выполняя в зависимости от степени выраженности как адаптивную, так и дезадаптивную роль.

Тревога — это эмоция, направленная в будущее, связанная с прогнозированием, предвосхищением, ожиданием возможных неудач, с формированием соответствующих отношений и установок. Как правило, эмоция тревоги возникает в ситуациях неопределенности и ожидания, обусловленных дефицитом информации и труднопрогнозируемым исходом. Легкая степень тревоги (беспокойство) — обычная реакция на неопределенность, сигнализирующая о возможной опасности и выполняющая в этом случав адаптивную функцию. Мобилизация под воздействием эмоции тревоги адаптивных, компенсаторных и защитных механизмов позволяет более эффективно противостоять возможной опасности. Тревожность в качестве свойства личности позволяет врачу чутко реагировать на изменения в состоянии пациента и вовремя принимать необходимые меры. Больным это воспринимается как понимание со стороны лечащего врача, его не только профессиональная, но и эмоциональная поддержка, что повышает эффективность коммуникации «врач-больной». Однако интенсивная степень эмоции тревоги (страх, паника, ужас) выполняет по отношению к познавательной деятельности дезорганизующую, разрушающую функцию, парализуя продуктивную работу психических процессов. Интенсивная тревога мешает адекватно оценить ситуацию, определить возможные варианты ее развития и выбрать наиболее правильное при данных обстоятельствах решение. Страх, паника у врача прерывают его коммуникацию с пациентом, разрушают психологический контакт между ними. Тревога врача «передается» больному и дополнительно дезорганизует его. Под влиянием тревоги могут нарушаться различные функции организма, который реагирует, например, нарушениями сна, снижением аппетита, либо, напротив, его повышением (у некоторых больных в состоянии тревоги возникает булимия) (F50.2). Повышенная тревожность отмечается у многих пациентов, страдающих различными заболеваниями, и ее усиление под влиянием страха, переживаемого врачом, крайне не желательно. В этом случае больной может почувствовать безнадежность своего состояния, перестает верить в возможность выздоровления. Врачи с высокой личностной тревожностью, склонные реагировать на любые изменения повышением тревоги, обычно малопривлекательны для больных, которые предпочитают более стабильных и эмоционально уравновешенных врачей.

Другой характеристикой врача, способной разрушить его коммуникацию с пациентом, может быть депрессивность. Если эмоция тревоги направлена в будущее, то депрессия связана с переживанием прошлого, когда в воображении вновь и вновь возникают образы пережитых конфликтов, психотравмирующих событий. Прошлое представляется сплошной цепью неудач и неприятностей, формируя ощущение безысходности, безнадежности, которое проецируется в будущее. Утрачивается перспектива, жизнь окрашивается переживанием собственной ущербности, неполноценности. Врач, имеющий склонность к депрессивным реакциям, не вызывает доверия больного. Наблюдай, как лечащий врач на любую, самую незначительную неудачу, неточность, ошибку реагирует чувством вины, больной начинает подозревать его в некомпетентности, перестает ему верить. Погруженный в собственные переживания врач может не заметить улучшения в состоянии пациента, вовремя не поддержать его, подчеркнув симптомы выздоровления и, напротив, «заражает» своего больного тоскливой безнадежностью, разрушая позитивные эффекты проведенной терапии.

Профессиональная деформация

Профессиональная деформация — когнитивное искажение, психологическая дезориентация личности, формирующаяся из-за постоянного давления внешних и внутренних факторов профессиональной деятельности, и приводящая к формированию специфически-профессионального типа личности.

Наиболее подвержены профдеформации лица, работающие с людьми, например: работники правоохранительных органов, руководители, депутаты, социальные работники, педагоги, медики, продавцы, сами психологи.[1] Для них профдеформация может выражаться в формальном, функциональном отношении к людям.[2] Как в сфере социономических профессий, так и в технических профессиях профдеформации по-разному выражаются в зависимости от конкретной профессии: у учителей — в авторитарности и категоричности суждений; у психологов, психотерапевтов — в стремлении манипулировать другим человеком, навязывать определенную картину мира, не учитывая мотивов и целей самого человека; у программистов — в тенденции искать ошибки в различных жизненных ситуациях, склонности к алгоритмизации.[3]

У управленцев профессиональная деформация может проявляться как рост агрессивности, неадекватности в восприятии людей и ситуаций, приводя к падению (или утрате) способности к эффективному общению, самосовершенствованию, развитию, вплоть до потери вкуса к жизни.

Частными случаями, способами проявления профессиональной деформации являются: Административный восторг, Синдром эмоционального «выгорания», Управленческая эрозия