Практическое занятие № 3 Тема «Деловое общение»

Время: 2 часа.

Цель: научить студентов, используя знания об основных еди- ницах речевого общения, принципах речевой коммуникации, ус- ловиях эффективности речевой коммуникации, коммуникативных тактиках, невербальных средствах общения, анализировать ситуа- ции делового общения.

Студент должен знать понятие коммуникация; уметь анализи- ровать речевые ситуации с точки зрения эффективности общения.

План занятия

1. Коммуникация. Основные единицы общения.

2. Кодекс деловых коммуникаций.

3. Эффективная речевая коммуникация.

4. Деловая беседа.

5. Тактики общения.

Основные сведения по теме

Коммуникация (лат. – делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т. д. – специфиче- ская форма взаимодействия людей в процессе их познавательно- трудовой деятельности. Коммуникация – это прежде всего одно- сторонний процесс передачи информации, который может быть адресован не только человеку (в т. ч. без строго обозначенного ад- ресата), но и машине и осуществляться как с помощью вербальных средств, так и на искусственных языках.

Общение – это процесс речевого взаимодействия, который может осуществляться только между субъектами, т. е. людьми, и в этом смысле он всегда:

• двухслойный, т. е. имеет практический и духовный характер;

• двусторонний, т. е. диалогичный.

Общение – это процесс приращения информации, выработ- ки новой информации, повышающий степень общности его участ- ников, т. е. рождение новых идей, а не только обмен информацией и еѐ сохранение.

Речевое событие – это основная единица речевого общения (коммуникации), ограниченный в пространстве и времени целост- ный социально осмысленный процесс речевого взаимодействия коммуникантов, который имеет соответствующее типизированное речевое выражение в наборе жанров и культурных сценариев

(лекция, защита диссертации, пресс-конференция, митинг, цер- ковная служба, прием гостей и т. д.) (см. рис. 7, 8).

 

Рис. 7

 

Рис. 8

В процессе речевого (вербального) взаимодействия субъектов участвуют их мышление, воля, эмоции, знания, память – речемыс- лительная, модальная (волевая), эмоциональная, интенциальная (намеренческая), когнитивная (понятийная) сферы.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. По данным ученых, количество передаваемой информа- ции, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г. П. Грайса и принципа вежливости Дж. Н. Лича, установление партнерских отношений, а также примене- ние ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе.

Кодекс деловых коммуникаций сегодня признается деловы- ми людьми разных стран, несмотря на имеющиеся национальные особенности. Рассмотрим его основные принципы:

1. Доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела.

2. В деловом общении необходимо быть партнерами, со- блюдать принцип кооперации: поступать по отношению к своему партнѐру так, как хотелось бы, чтобы он поступали с тобой.

правило качества: использовать качественную информа- цию, партнѐры не должны обманывать друг друга, так как на лжи не построить долговременные отношения;

правило количества: информации, которую вы предостав- ляете партнѐру, должно быть достаточно, не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения проблемы; если информации больше, чем требуется, партнѐр мо- жет получить преимущества и использовать их в свою пользу;

правило способа выражения: при выборе способа выраже- ния избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите ко- ротко и упорядоченно: информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнѐра;

правило релевантности: говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.

3. Деловое общение требует учитывать индивидуальность

партнера: изучай партнѐра, чтобы использовать знание его инди- видуальности в интересах дела.

4. В процессе делового общения информация должна быть отчѐтливо подана партнѐру и адекватно принята им, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.

5. Необходимо следовать принципу вежливости:

Правило такта: уважать границы личной сферы собеседни- ка. Показательно, что в американском обществе прочно внедри- лось понятие «прайвеси» – личная независимость и неприкосно- венность. Прайвеси гласит: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «прайвеси», если ваш де- ловой партнѐр – женщина. За нескромный взгляд на вас могут по- дать в суд, поэтому и комплиментов, подчеркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых качествах партнѐра.

Правило великодушия: из возможных способов выражения выбирайте тот, в котором минимизируется ваша личная выгода. Не обременяйте собеседника, не вынуждайте его связывать себя обе- щаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний.

Правило одобрения: больше хвалите собеседника, будьте по- зитивны в своей оценке собеседника, других людей, мира. Однако будьте сдержанны в оценочных суждениях: если ваша оценка (поло- жительная и отрицательная) того или иного предмета не совпадает с оценкой собеседника, это создает трудности в коммуникации.

Правило скромности: меньше хвалите себя, тактично отка- зывайтесь от похвал в свой адрес. Ваши высказывания должны со- держать объективную – не завышенную, но ни в коем случае не заниженную самооценку.

Правило согласия: выражайте согласие с собеседником, минимизируйте несогласие. Не вставайте в оппозицию к собесед- нику без веских оснований. Умейте отказаться от конфликта в поль- зу решения более серьезной задачи – сохранения коммуникации.

Правило симпатии: выражайте симпатию к собеседнику, минимизируйте антипатию. Будьте благожелательны. Не будьте безучастны.

По мнению Н. И. Формановской, цель принципа вежливости – поддерживать социальное равновесие и такие социально-речевые

отношения, которые позволяют результативно общаться [Форма- новская 2002].

Под эффективной речевой коммуникацией понимается до- стижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпре- тации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соот- ветствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для ка- кой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он ин- терпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привес- ти к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Эффективному обмену информацией и осуществлению ком- муникативной цели при организации речевой коммуникации спо- собствуют следующие условия: потребность в общении, коммуни- кативная заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слу- шателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передавае- мой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Наиболее распространѐнной формой делового общения людей является деловая беседа. Она может быть продолжительной и ко- роткой, вестись непосредственно или с использованием современ- ных средств связи. Какими знаниями и умениями надо владеть, чтобы вести деловые беседы эффективно? Рассмотрим структуру и особенности каждой из частей деловой беседы.

Деловая беседа – это форма межличностного общения, пред- полагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы. Она имеет следующую структуру: 1) под- готовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции инициатора беседы, 4) выяснение позиции партнѐра, 5) совместный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завершение, 7) анализ.

На первом этапе – этапе подготовки к беседе – определяют еѐ

цели, разрабатывают план и выбирают средства. Проверьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопросы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я еѐ, если буду контактиро- вать с этим коммуникантом? какова будет его первоначальная ре- акция на просьбу о встрече? какую информацию я передам комму- никанту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я буду вести себя в ситуации полного со- гласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?

Целью второго этапа является установление контакта с ком- муникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с ней- тральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.

Это создает благоприятную обстановку и облегчает переход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроигрышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом конкретном случае они будут различны, но некоторые общие рекомендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каждого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнѐ- ра по общению и знать его пристрастия. Каждый человек замеча- телен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и искренне отмечать самые лучшие качества.

На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, инициатор беседы должен быть кратким («Кто много говорит, не может гово- рить хорошо», – писал Карло Гольдони), обосновывать каждое вы- сказывание аргументами, употреблять по возможности только од- нозначные слова и выражения, чтобы быть правильно понятым со- беседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации, как убеждение (воз- действие логическими доводами) и внушение (эмоциональное воз- действие). Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуальный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффективен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис – аргументы – вывод». Метод внушения направлен на то, чтобы ваш партнѐр принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам. Наиболее эффективен этот метод в об- щении с меланхоликами, людьми эмоциональными, не уверенны- ми в себе и склонными к подчинению. Эффективным он оказыва-

ется и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Используя тот или иной психологический метод, не забывайте о главном – интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен вы- слушать мнение партнѐра.

Различают два вида слушания. Нерефлексивное состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психоло- гического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно исполь- зуется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковы- вают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слу- шания – рефлексивный. Суть его заключается в активном (но не агрессивном) вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благопри- ятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. К вербальным приемам рефлексивного слушания относятся фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность:

«это очень интересно», «расскажите подробнее», «если я вас пра- вильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так...» и т. д. Невербально сти- мулировать партнера могут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, не- годования и прочее в соответствии с содержанием высказывания партнѐра, лѐгкий наклон корпуса в сторону собеседника.

Пятый этап беседы – диалог, уточняющий позиции и фор- мулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оценить

достигнутый уровень согласованности и сдержать отрицательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.

Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в еѐ начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему со- беседнику, выразите ему благодарность и надежду на будущие де- ловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное – сохранить с партнѐром деловые отношения и возможность будущих контактов.

Последний этап деловой беседы – ее анализ. Он необходим для подведения итогов и коррекции поведения в будущем деловом общении. В какой мере вы достигли поставленных целей? Сумели ли использовать общение с максимальной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами партнѐра, нарушение последовательно- сти в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъ- ективность в оценке позиции партнѐра, отсутствие тактичности. Оценка эффективности проведѐнной деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов.

Помимо указанных принципов, полезно знать основные так- тики общения:

Понимающее общение – это целенаправленное взаимо- действие, ориентированное на понимание собеседника и проявле- ние уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Принижающе-уступчивое общение – это целенаправлен- ное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение – это целенаправленное взаимо- действие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, стремления, цели.

Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной дея- тельности могут в широком смысле состоять в достижении взаи- мовыгодных соглашений с партнером, в психологическом взаимо- действии на него, в отстаивании своих интересов в условиях раз- ногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психоло- гического воздействия на собеседника для достижения своих це- лей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства.

Контрольные вопросы

1. Дайте понятие общения. Перечислите основные единицы общения.

2. В чѐм суть кодекса делового общения?

3. Какова структура деловой беседы? Какие задачи решают партнѐры на каждом еѐ этапе?

4. Дайте характеристику рефлексивному и нерефлексивному слушанию.

5. Охарактеризуйте тактики общения.

Тестовые задания

1. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (пра- вил). Максима границ личной сферы. В идеале любой коммуника- тивный акт предусматривает определѐнную дистанцию. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивиду- альные предпочтения и пр.) – это максима …

а) симпатии; б) одобрения; в) такта;

г) великодушия.

2. Смысловой (семантический) барьер в деловом общении возникает, когда …

а) у собеседника неправильное произношение, речь невнятна, в ней много слов-паразитов;

б) не учитывается вид сообщения и коммуникативная ситуация; в) собеседники используют разную лексику, разную культуру

разговора, то есть «говорят на разных языках», имеют социальные, профессиональные различия;

г) каждый из собеседников видит проблему только со своей позиции и не хочет понять точку зрения оппонента.

3. В деловой беседе следует придерживатьсятактики общения.

а) понимающее общение;

б) защитно-агрессивное общение;

в) директивное общение;

г) принижающе-уступчивое общение.

4. Под термином «коммуникативное убийство» в риторике понимают

а) грубую ошибку, допущенную в общении, которая сразу де- лает дальнейшее общение заведомо неэффективным;

б) такое завершение общения, когда его цель оказывается не- достигнутой;

в) типичные трудности, возникающие в общении людей;

г) незнание коммуникантами общих закономерностей общения.

5. Тактика общения, ориентированная на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства.

а) понимающее общение;

б) защитно-агрессивное общение; в) директивное общение;

г) принижающе-уступчивое общение.

6. Не рекомендуется использовать при собеседовании фразу: а) мне нравится работать с новыми программами;

б) я уверен, что у меня достаточно сил для дальнейшей учѐбы и профессионального роста;

в) я хочу и умею учиться;

г) у меня, к сожалению, нет опыта работы.

7. Оказывая собеседнику помощь в выражении своих мыслей и чувств, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания, участник диалога использует слушание …

а) внимательное; б) рефлексивное; в) назойливое;

г) нерефлексивное.

Контрольные задания

Вариант I

1. Что такое «речевой этикет»?

2. Приведите примеры из личного опыта правильного и не- правильного использования ты- и вы-общения в деловой комму-

никации. Как данные употребления повлияли на эффективность общения?

3. В чем заключается тактика «понимающее общение»? Когда уместно еѐ использовать?

4. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться к пожилому человеку с целью узнать, который час?

5. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты?

6. Какие этикетные формулы вы используете для вежливой формы отказа принять предложение?

7. Приведите пример (с подробным анализом) вашего эффек- тивного или неэффективного речевого взаимодействия. В чем бы- ли допущены ошибки или, напротив, сделаны верные коммуника- тивные шаги.

8. Отредактируйте:

В работах немецкого зоолога (Вольфганг Ульрих) использова- лись также результаты исследований его жены (Урсула Ульрих). Коммуникативный аспект культуры речи рассматривается в рабо- тах (Дж. Серл, Дж. Остин, П. Грайс).

Вариант II

1. Какое общение называется эффективным?

2. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными форму- лами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

3. В чем заключается тактика «директивное общение»? Когда уместно еѐ использовать?

4. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться к секретарю директора, чтобы узнать решение по ва- шему заявлению?

5. Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным?

6. Какие этикетные формулы вы используете для вежливой формы отказа выслать новые каталоги?

7. Приведите пример (с подробным анализом) вашего эффек- тивного или неэффективного речевого взаимодействия. В чем бы- ли допущены ошибки или, напротив, сделаны верные коммуника- тивные шаги?

8. Отредактируйте:

В классической японской литературе видное место занимают стихи принцессы (Нукада). С (Жаклин Смит) мы решили встре- титься у станции (метро). Заявления получены от (Константин Живаго, Олег Мицкевич, Ольги Седых).

Вариант III

1. Какое слушание называется рефлексивным? Когда оно уместно?

2. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбира- ет вы-общение, но по имени. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию офи- циального общения?

3. В чем заключается тактика «принижающе-уступчивое об- щение»? Когда уместно еѐ использовать?

4. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку?

5. Как обратиться к секретарю в приемной директора?

6. Какие этикетные формулы вы используете для вежливой формы отказа принять посетителя?

7. Приведите пример (с подробным анализом) вашего эффек- тивного или неэффективного речевого взаимодействия. В чем бы- ли допущены ошибки или, напротив, сделаны верные коммуника- тивные шаги?

8. Отредактируйте.

Заявление подано от (Сергей Жук). Репутация юриста (Ната- лья Умных) безупречна. При подготовке к экзамену по теории языка я пользовался книгами (С. Б. Бернштейн, Хенрик Бирнбаум).

Вопросы для анализа коммуникативного процесса

• Кто и кому передает информацию (источник и получатели)?

• Почему осуществляется коммуникация (интенции, цели отправителя)?

• Как происходит коммуникация (канал, язык, кодирование и декодирование)?

• В чем состоит содержание коммуникации (текст и кон- текст)?

• Каковы последствия коммуникации (планируемые и не- планируемые эффекты)?

Практическое занятие № 4