К.: Ваш продукт слишком дорогой.

П.: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я бы и хотел рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Я предлагаю вам воспользоваться этим. (Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов. Поэтому я и предлагаю работать с нами. Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, что вы можете получить от слушателей такого возраста.)

К.: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

П.: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид. (Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?)

 

Сосредоточение на позитиве

Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не превратится в трам-тарарам, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось порядка 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. За ними выбор, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они свяжут не один год своего партнерства. Презентатор понимает это, также он осознает, что в зале находится как минимум тройка клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов! (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием – вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, после нее вопросы клиентов.

К.: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная!

П.: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества перед конкурентами. А именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличений сервисных функций нашей компании.

Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение – всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, а не о том, что у ней, как у всех есть грязное белье, нуждающееся в стирке. Поверните голову клиента на 180 градусов, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Я так понимаю, что вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом поговорим.

К.: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, не оригинально, не модно.

П.: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность, посмотрите, какими характеристиками он обладает.

Чтоб усилить сейчас ваш оптимизм по поводу эффективности этой технологии, расскажу вам подходящий к теме и смыслу нашего разговора анекдот.

Анекдот Идут по улице пессимист и оптимист и наступают в собачье дерьмо. Пессимист: - Ну, блин, в дерьмо наступили! Оптимист: - Зато смотри, какое свежее!

Вывод из этого анекдота очевиден, лежит на поверхности. Ведите себя как оптимист, и вы всегда сможете успешно обработать любое возражение вашего оппонента.

 

Подмена возражения

Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны, и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно. Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного – оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы как продавцы тоже можем кое-что подменить. И это кое-что – возражение клиента.

К.: Нас это не интересует.

П.: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

 

Активное слушание

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражения.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.