Никогда не перебивайте клиента

Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете. Все равно, что говорить в глаза: «Что ты там говоришь, я все равно тебя слушать не буду, зачем тебя слушать, лучше ты меня слушай, потому что я все знаю» (продолжить можете сами). Утрировано, но правда.

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, делаете вывод из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете. Автоматически получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента. Но зачем отвечать на возражение, которого вы не слышали? Клиент может подумать: «А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался».

 

Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств

Отделяйте возражения от клиента. Если вы думаете, что возражение – это и есть клиент, то получается какой-то однобокий монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае, вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы, наконец-то, склеить первочеловека, из которого и образовались все эти однобокие.

Возражение – всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.

 

Двустишие

От других мне хвала – что зола,

От тебя и хула – похвала.

Анна Ахматова

 

СОПРОТИВЛЕНИЯ КЛИЕНТА · Сопротивления контакту · Сопротивление нововведениям · Сопротивление предложению · Сопротивление насыщению · Эмоциональное сопротивление · Сопротивление, связанное с негативным опытом · Финансовые сопротивления · Сопротивление принятию решения

 

 

ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ

 

К.: Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у «Икон» широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.

Первый шаг – выслушать. Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушивать клиента, что мог вам наскучить (себе я этим точно надоел). Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражениями не буду.

Второй шаг – выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь). В НЛП это еще называется установление «Рамки согласия» (Вячеслав Захаров, Андрей Кениг).

П.: Я так понимаю, что вы давно торгуете соками этой компании и заказываете весь ассортимент их соков?

К.: Нет, весь ассортимент мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.

П.: А что говорят потребители про соки «Икон»?

К.: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.

П.: Разумеется, привычка – вторая натура.

То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более, то, что вы можете воспроизвести, подчас непохоже друг на друга, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма – я космополит на крайне либеральных позициях.)

Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали. Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!

 

Отрывок

Блуждая по дорогам запредельного мира, Хемингуэй заметил, что к нему издали направляется молодой мужчина, элегантно одетый и держащийся чрезвычайно прямо. По мере того, как щеголь приближался к нему, Хемингуэй сумел разглядеть на его губах легкую озорную улыбку. Когда они были уже в нескольких метрах друг от друга, молодой человек замедлил шаг, словно желая дать Хемингуэю последнюю возможность его узнать.

«Иоганн!» - пораженно воскликнул Хемингуэй …