Предупреждающие комментарии (профилактика возражений).

Если Вы понимаете, что предложение может вызвать сомнения или неприятные впечатления, важно предупредить об этом гостя.

«Хочу предупредить, что аромат будет концентрированным за счет…»

«Стоимость этого сорта выше чем предыдущий …, это связано с …»

2. Просьба пояснить противоречия:

· между сказанным самим человеком («Вы сказали, что не любите шоколад, но пробовали все наши конфеты, подскажите, как так получилось?»;

· между разными людьми («Вы сказали, что хотите сорт Марогоджип, который будет не крепким, а Ваш спутник говорит про крепкие сорта кофе: подскажите, мы будем выбирать разные сорта для вас?);

· между сказанным и наблюдаемым («Вы так задумались, рассматривая подарок, что-то смущает в нем?»;

Предупреждающий вопрос.

«Хотел бы задать несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше понять Ваши предпочтения».

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ, ПОЛУЧЕННОЙ ОТ ГОСТЯ

Существует множество товаров, услуг и акций, которые можно предложить гостю. Навык расспрашивания и приемы активного слушания позволяют нам выяснить, чего хочет гость и показать гостю, что мы его услышали и поняли. Чтобы гостю было понятно, что вы предлагаете именно то, что ему необходимо, важно использовать информацию, полученную от гостя.

· Предложить несколько подходящих вариантов для сравнения;

· Описать преимущество каждого продукта с выгодой, учитывая индивидуальные пожелания гостя.

Пример:

Интерес гостя	Выгода	Продукт	Дополнительная информация	Итоговая презентация
Крепкий кофе для утра	Крепость	Любой крепкий сорт	Содержание кофеина/ совместимость с добавками/ бодрящие коктейли на основе сорта и т.д.	Если хочется крепкого сорта на утро, предложу Вам два варианта: сорт А не только крепкий на вкус, но также содержит самое большое количество кофеина, что делает его максимально бодрящим. Сорт В крепкий по вкусу. К тому же в Италии, где кофе особенно ценят за крепость, этот сорт входит в тройку лидеров в рейтинге самых популярных сортов.
Подарки на небольшую сумму, и чтобы смотрелись хорошо	Выгода (много за мало)	Акция «ЦДГП», Акция «Напитки месяца», Акция «День рождения» и т.д.	Увеличение скидки по карте за счет покупок/ регулярность акции/ суммирование со скидкой по карте.	В подарок можно выбрать несколько сортов по акции «напитки месяца»: во-первых, это популярные сорта, которые с большой вероятностью понравятся; во-вторых, они идут с дополнительной скидкой в этом месяце.

АЛГОРИТМОВ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ

Как бы хорошо ни были развиты коммуникативные навыки, иногда возникают ситуации, в которых лучше использовать готовые алгоритмы - последовательность действий, которая помогает добиться нужного результата.

Алгоритмы – помощники. Они универсальны независимо от конкретной ситуации, но применять их нужно с умом. Это значит – идти не от желания применить алгоритм, а помнить о цели, которую мы хотим достичь.

Ниже представлены 6 алгоритмов, которые наиболее актуальны в нашей работе.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СЯПС

Часто бывают ситуации, когда при налаживании контакта с гостем мы получаем ответ «Спасибо, я просто смотрю» (СЯПС). Ниже приведен алгоритм работы, который поможет наладить контакт с гостем.

2 понятия и 1 принцип, которые нужно знать:

У нас есть только одна возможность создать первое впечатление. Поэтому не стоит недооценивать важность первого контакта.

3 важных правила от Гарри Фридмана, автора книги «Нет, спасибо, я просто смотрю»:

· Устанавливайте личные отношения, а не отношения «продавец—покупатель»!

· Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор!

· Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор!