Методическое пособие «Коммуникация с гостем»

Методическое пособие «Коммуникация с гостем»

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ.. 2

ПРЕДИСЛОВИЕ.. 3

5 УСТАНОВОК НА РАБОТУ С ГОСТЕМ... 3

6 ПРИНЦИПОВ КОММУНИКАЦИИ.. 3

3 НАВЫКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ.. 4

СЛУШАНИЕ.. 4

РАССПРАШИВАНИЕ.. 6

ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ». 7

«РЕВЕРАНС». 7

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ, ПОЛУЧЕННОЙ ОТ ГОСТЯ.. 8

5 АЛГОРИТМОВ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ... 9

1. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СЯПС.. 9

2. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.. 10

3. АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ.. 11

4. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ.. 11

5. АЛГОРИТМ ОТКАЗА.. 13

РАБОТА СО СПУТНИКОМ... 14

РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ... 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 14

ПРЕДИСЛОВИЕ

В этом методическом пособии собрана информация, которая сделает общение с гостем интересным и комфортным как для гостя, так и для вас самих. Поможет вам запомниться и сделать гостя своим постоянным.

Вы узнаете про:

· 5 установок на работу с гостем;

· 6 принципов коммуникации;

· 3 навыка эффективной коммуникации;

· 5 алгоритмов работы с гостями.

УСТАНОВОК НА РАБОТУ С ГОСТЕМ

Наши действия во многом зависят от наших установок. Чтобы понять, какое отношение мы хотим показывать нашим коллегам и нашим гостям, стоит прочитать 5 установок на работу с гостем и ориентироваться на них в своей работе.

Мы уважаем гостей, коллег и наш продукт.

Уважение – это позиция одного человека по отношению к другому человеку, признание достоинств личности. Относительно продукта – это умение выделять достоинства каждого продукта, независимо от собственного отношения к этому продукту.

Мы проявляем честное гостеприимство внутри и снаружи.

Наши галереи подобны теплым уютным домам, где рады близким людям (коллегам) и тепло встречают гостей. Мы демонстрируем искреннюю радость встречи, приглашаем к столу (на дегустацию) и угощаем самым лучшим.

Мы используем индивидуальный подход в работе с гостем.

Продолжая тему гостеприимства – нужно понимать, что лучшее у каждого свое! А значит, нужно узнать, какое угощение придется по вкусу и настроению каждого принимаемого гостя. Важно не следовать заученным шаблонам в общении, а слушать гостя и выстраивать диалог с ним, исходя из полученной информации.

Мы принимаем людей такими, какие они есть.

У каждого человека есть свои особенности. Важно учитывать эти особенности при общении (требовательность к качеству продукта, манере и скорости обслуживания, возможность самостоятельно выбрать продукт), чтобы сделать общение максимально комфортным для вас и для гостя. При этом не стоит мерить особенности по критерию «нравится/не нравится мне» или «хорошая особенность/плохая», т.к. такого рода информация будет только мешать общению.

Мы гурманы, работающие для гурманов.

Гурман - ценитель и любитель тонких изысканных блюд или знаток напитков.

Каждое слово в этом высказывании отображает отношение, которое связывает нас и наших гостей с нашим продуктом. Мы знаем, любим и ценим наш продукт. Регулярно расширяем свои знания, навыки дегустации и презентации нашего продукта и стремимся развить гурмана в каждом госте, который к нам зашел.

ПРИНЦИПОВ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация – это процесс взаимодействия между людьми. Коммуникация должна быть эффективной: комфортной для обеих сторон и вызывающей желание продолжить общение. В основе эффективной коммуникации лежат принципы, которые важно соблюдать.

У расспрашивания должна быть цель.

Общение, которое имеет цель - это интересное и понятное для обоих собеседников общение. Задавание вопросов (расспрашивание) – это проявление уважения к собеседнику. Оно позволяет развить диалог и узнать больше о собеседнике. Если у расспрашивания есть цель, то беседа приобретает смысл для обоих собеседников и развивает более теплые взаимоотношения.

Расспрашивание без цели выглядит как ряд вопросов, не связанных между собой единой темой. Такая манера задавания вопросов похоже на анкетирование. Расспрашивание, у которого есть цель звучит как последовательность вопросов в рамках одной темы.

Слушать и слышать.

​​​​​​​Способность внимательно слушать и слышат – это еще одно важное проявление вежливости к собеседнику.

Умение слушать – это, в первую очередь, умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием, а умение слышать - это умение понимать суть произнесенных слов. Это позволяет понять собеседника, запомнить ту информацию, которую он говорит.

Общаться на языке гостя.

Важно разговаривать с собеседником на понятном ему языке, понятными для него терминами (например, не каждый человек знает слово «ферментация»). Это позволяет лучше объяснить то, что вы хотите донести, и сделать беседу простой и приятной. Каждый человек индивидуален, поэтому нужно встать на место собеседника и выбрать общий комфортный для вас язык.

СЛУШАНИЕ

Приемы активного слушания.

С помощью приемов активного слушания мы показываем гостю (собеседнику), что его слова были действительно услышаны. Существуем много приемов активного слушания, мы рассмотрим несколько из них.

Невербальные приемы.

· произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);

· применение жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);

· открытая поза без скрещенных рук и ног;

· зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда в сторону и обратно, и так несколько раз) показывает, что вы слушаете.

· приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится гость, только в зеркальном отражении).

Использование невербальных приемов показывает собеседнику вашу вовлеченность и истинный интерес к разговору.

Эмпатия.

- это настрой на чувства собеседника, сопереживание.

· показывает собеседнику, что вы понимаете его чувства.

· помогает собеседнику осознать и оценить свои эмоции, озвучив их.

Мне показалось, что Вы чем-то расстроены. Это так?

3. Отзеркаливание слов - повторение последнего слова или пары слов собеседника, сказанных перед паузой.

· помогает и вам, и собеседнику не потерять нить разговора.

· подтвердит, что вы внимательно слушаете собеседника.

Пример

— А у вас есть стеклянные чайники?

— Стеклянные чайники у нас есть.

Перефразирование.

- пересказ мысли собеседника, но при помощи меньшего количества слов, стараясь своими словами сказать то, что вы поняли из слов собеседника.

· Помогает убедиться, что вы правильно поняли собеседника.

· Показать собеседнику, что вы стараетесь его понять.

Пример

— Мне нужен чай без всяких отдушек, крепкий, черный.

— Вам нужен классический черный крепкий чай.

Резюмирование.

- финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме.

· Помогает получить и дать обратную связь собеседнику.

· Помогает завершить обсуждение той или иной темы или перейти к новой фазе обсуждения той же темы.

· Помогает проверить свои предположения, сформировавшиеся в результате разговора.

Пример.

Насколько я Вас понял, Вы хотите подарок для солидного мужчины, у которого все есть; он любит кофе, а супруга зеленый чай с ягодами.

 

РАССПРАШИВАНИЕ

Расспрашивание предполагает последовательное и логичное задавание вопросов собеседнику. Оно позволяет уточнять полученную информацию или получать новую информацию.

Чтобы предложить гостю то, что действительно ему подойдет, нужно понять, что для гостя важно. Понять это можно, только получив наиболее полную информацию о предпочтениях гостя, о том, как он планирует использовать приобретаемый продукт. Постараться ответить на вопросы:

· За чем гость пришел?

· Почему гость пришел в Кантату?

· Чем еще мы можем быть интересны данному гостю, исходя из его предпочтений?

Ответив на эти вопросы, можно легко удовлетворить потребность любого гостя.

Какие выгоды нам дает использование расспрашивания:

Выгоды для гостя	Выгоды для нас
· Приятное и непринужденное общение с консультантом. · Удовлетворение своей потребности. · Ощущение индивидуального подхода».	· Возможность узнать больше о госте. · Лояльность гостей. · Доверие гостей.

Принципы расспрашивания:

1. Расспрашивание имеет цель;

Цель расспрашивания – узнать и понять что-либо, а не предложить!

·

	Есть цель! У меня и у собеседника есть понимание, зачем задается конкретный вопрос. Вопросы выстраиваются в логические цепочки. Диалог получается легким и комфортным.
		Нет цели! Я не понимаю, зачем я задаю вопросы, собеседник тем более. Вопросы не связаны между собой. Диалог прерывается паузами или абстрактными высказываниями типа «понятно», логика в задавании вопросов не прослеживается, беседа не комфортна.

·

·

·

·

·

1. Расспрашивание продолжается на протяжении всей беседы.
2. Нужно использовать полученную от гостя информацию. Например, для:

· сообщение теоретической информации,

· предложения дополнительного товара,

· предложения акции.

4. Вопросы должны быть последовательными и выстраиваться в логические цепочки (например, по принципу техники «Ожерелье»);

5. Конец расспрашивания = ощущение полной ясности в ситуации;

6. При расспрашивании не комментируем и не додумываем, а задаем вопросы и используем реверансы.

Расспрашивание будет некомфортным, если:

• Вопросы задаются нелогично, т.е. в вопросе не используется информация от гостя или реверанс.
• Не используются приемы активного слушания. В таком случае диалог с консультантом будет оставлять впечатление допроса.
• Тема резко обрывается.
• Ответы гостя не используются в дальнейшей беседе с ним: предложении товара услуг, акций или рассказа теоретической информации.

ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ»

Использование данной техники подразумевает, что вопросы задаются к словам, произнесенным собеседником. Тогда вопросы выстраиваются в логическую цепочку, создавая понятный диалог.

Пример

Понятно, а какой сорт любите больше всех остальных?

Слова, которые произносит собеседник – бусины в ожерелье. Каждое слово позволяет начать новую тему. Но важно не переходить от «бусины к бусине», а разбирать каждую тему, используя информацию, полученную в ответ на свои вопросы.

Бусинок в ожерелье очень много. Невозможно за одну беседу расспросить гостя обо всем. Поэтому остановитесь на теме, которая гостю наиболее интересна, и соберите ожерелье из правильно выстроенных вопросов.

Пример

К: Здорово, а Вы с сыном любите одинаковые сорта?

К: На чей вкус сегодня будем выбирать кофе?

и т.д….

Вопросы также могут задаваться, исходя из условий, в которых находится собеседник (вопросы к контексту). Это особенно актуально, когда общение только начинается, и еще нет слов собеседника, к которым можно задать вопрос. Тогда контекстом может стать погода, праздники, актуальная и волнующая всех тема и т.д.

«РЕВЕРАНС»

Реверанс – приём коммуникации, позволяющий собеседнику логично вернуться к прежней мысли. Например, «В начале нашей беседы Вы упомянули, что любите чёрный чай с лимоном. Давайте я покажу, какой есть у нас».

Реверанс – прием, который позволяет сделать коммуникацию комфортнее для собеседников.

В ходе расспрашивания мы уточняем понимание ситуации. Если гость о чем-то сказал – дал нам право спросить! Если требуется задать вопрос о том, о чем гость не говорил, делаем Реверанс, говорим, почему мы задаем этот вопрос. Если реверанса нет, может возникнуть ощущение дискомфорта и желание уйти от ответа.

Также реверанс используется при переходе с одной «бусины» на другую в ходе расспрашивания.

Типы реверансов.

Предупреждающий вопрос.

«Хотел бы задать несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше понять Ваши предпочтения».

АЛГОРИТМОВ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ

Как бы хорошо ни были развиты коммуникативные навыки, иногда возникают ситуации, в которых лучше использовать готовые алгоритмы - последовательность действий, которая помогает добиться нужного результата.

Алгоритмы – помощники. Они универсальны независимо от конкретной ситуации, но применять их нужно с умом. Это значит – идти не от желания применить алгоритм, а помнить о цели, которую мы хотим достичь.

Ниже представлены 6 алгоритмов, которые наиболее актуальны в нашей работе.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СЯПС

Часто бывают ситуации, когда при налаживании контакта с гостем мы получаем ответ «Спасибо, я просто смотрю» (СЯПС). Ниже приведен алгоритм работы, который поможет наладить контакт с гостем.

2 понятия и 1 принцип, которые нужно знать:

У нас есть только одна возможность создать первое впечатление. Поэтому не стоит недооценивать важность первого контакта.

3 важных правила от Гарри Фридмана, автора книги «Нет, спасибо, я просто смотрю»:

· Устанавливайте личные отношения, а не отношения «продавец—покупатель»!

· Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор!

· Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор!

Презентация (Аргументация).

Как правило, возражение содержит в себе вопрос, на который важно гостю ответить (например, объяснить разницу в цене или процесс ароматизации напитков). Аргументы должны быть понятными, весомыми и содержать проверенную информацию.

5. Уточнение, остались ли у гостя ли еще вопросы.

После ответа за возражение важно убедиться, что аргументы были достаточными для того, чтобы у гостя не осталось вопросов.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива. Ведь собирая отзывы гостей, можно совершенствовать работу Компании, не тратя деньги на дополнительные исследования, а также повышать лояльность гостей.

Ниже приведен алгоритм, который поможет решить любую жалобу.

1. Говорим: «Спасибо».

Благодарим гостя за то, что он сообщил нам о произошедшем.

1. Объясняем: «За то, что».

Аргументируем благодарность под потребность гостя: например, «Для нас важно, чтобы качество нашего товара Вас устраивало».

1. Извиняемся или озвучиваем сожаление.

Выражаем свое «человеческое» сочувствие от своего лица, даем эмоциональную поддержку, выражаем понимание. Например, «простите, что подарок не готов»/»очень жаль, что чай Вам не понравился».

1. Произносим: «Сейчас я все исправлю».

Если есть возможность исправить ситуацию, то нужно озвучить гостю нашу готовность сделать это сейчас. Если не уверены, что ситуация исправима объективно, суть жалобы еще не ясна – лучше сказать «я попробую разобраться в этой ситуации».

1. Задаем уточняющие вопросы.

Задаем только те вопросы, которые имеют отношение к делу и помогут принять решение по возникшей проблеме.

6. Предлагаем решение.

По возможности нужно предоставить несколько вариантов решения жалобы. Озвучиваем альтернативы, при необходимости подводим гостя к выбору какого-то одного решения, если он затрудняется. При этом бывают жалобы, когда исправить ситуацию нельзя (чай не понравился, выкинули), тогда мы не предлагаем решения, но имеет смысл сгладить ситуацию приятным комплиментом.

Почему гости жалуются?

Причины для жалоб могут быть разные: желание решить проблему и больше с ней не сталкиваться, получить извинения за допущенную ошибку, поделиться неприятными впечатлениями. Но всех жалующихся гостей объединяет желание быть услышанными. Если слова гостя услышаны и предложено решение, которого гость так ждал, его впечатление о Компании меняется. Такие гости могут стать самыми лояльными гостями Компании, ведь они понимают, что их мнение важно.

Что можно предложить в качестве компенсации:

· Искренние извинения;

· Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;

· Бесплатный продукт или подарок;

· Купон на скидку при следующем обращении;

· Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

АЛГОРИТМ ОТКАЗА

Бывают ситуации, когда мы вынуждены отказать гостю. Например, «правила Компании» ограничивают вариативность решений в различных ситуациях (условия ДС, возврат товара и т.д.).

3 шага алгоритма:

1. Говорим: «нет».
2. Озвучиваем сочувствие ( собеседнику: «я понимаю, как Вам») или сожаление (про себя: «мне жаль»).
3. *Логическое обоснование (данный пункт оставляет за вами право объяснять или нет, с чем связан ваш отказ. Для того, чтобы избежать манипуляции и давления со стороны просящего, можно обозначить, например, «таковы правила Компании»).
4. *Предложение альтернативы. Принять отказ часто бывает не просто. Особенно, если мы должны отказать гостю. Чтобы при отказе сохранить хорошие отношения, важно: быть искренними в своих словах и эмоциях, вести себя уверенно и по возможности предложить альтернативное решение.

Пример:

Г: Можете положить в подарок мои сладости, только в ваших «морковках»?

К: Нет. К сожалению, в наши «морковки» положить ваши конфеты не могу, таковы правила Компании. При этом могу предложить Вам прозрачный пакетик без нашей эмблемы, в которых ваши конфеты прекрасно будут смотреться.

РАБОТА СО СПУТНИКОМ

Случаются ситуации, когда мы должны работать сразу с несколькими гостями, которые пришли вместе.

Что важно помнить: Перед нами несколько гостей, с которыми нужно пообщаться по всем правилам работы с гостем.

Даже если мы слышим: «Я просто за компанию» нужно постараться вовлечь «спутника» в процесс выбора и наладить с ним контакт. Можно спрашивать его мнения, поддерживать с ним диалог и зрительный контакт, предложить дегустацию.

Если есть возможность, пусть другой консультант уделит «спутнику» максимум внимания. Если такой возможности нет, то можно вести продажу параллельно.

РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ

Все гости разные. Одни готовы стоять в очереди часами без потери интереса, другим все нужно немедленно. Наша задача – поддерживать интерес каждого гостя, который стоит в очереди.

Для этого нужно показать гостю все гостеприимство, которое у нас есть.

• Предложить участие в дегустации/ угостить мандарином.
• Сориентировать по галерее.
• Озвучить примерное время ожидания и др.
• Дать информационную листовку (о шоколаде, ленту новостей).
• Обратить внимание на акцию.

Важно! Независимо от количества гостей в очереди нужно:

• сохранять спокойствие, чтобы не допустить ошибок;
• уделить каждому гостю должное внимание;
• если гость ожидал более 5 минут, извиниться за ожидание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если вы разберетесь со всеми установками, принципами и техниками, которые описаны в этом пособии, вам, несомненно, станет проще общаться. И благодаря тому, что грамотное общение – универсальный навык, который мы используем повсеместно, можно утверждать, что ваша жизнь станет проще. Проще станет понимать, почему мы реагируем так, как реагируем; и почему наши собеседники стремятся продлить общение с нами либо избежать его.

Общайтесь эффективно! Делайте свою жизнь проще!

Команда отдела корпоративного развития.

Методическое пособие «Коммуникация с гостем»

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ.. 2

ПРЕДИСЛОВИЕ.. 3

5 УСТАНОВОК НА РАБОТУ С ГОСТЕМ... 3

6 ПРИНЦИПОВ КОММУНИКАЦИИ.. 3

3 НАВЫКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ.. 4

СЛУШАНИЕ.. 4

РАССПРАШИВАНИЕ.. 6

ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ». 7

«РЕВЕРАНС». 7

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ, ПОЛУЧЕННОЙ ОТ ГОСТЯ.. 8

5 АЛГОРИТМОВ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ... 9

1. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СЯПС.. 9

2. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.. 10

3. АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ.. 11

4. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ.. 11

5. АЛГОРИТМ ОТКАЗА.. 13

РАБОТА СО СПУТНИКОМ... 14

РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ... 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 14

ПРЕДИСЛОВИЕ

В этом методическом пособии собрана информация, которая сделает общение с гостем интересным и комфортным как для гостя, так и для вас самих. Поможет вам запомниться и сделать гостя своим постоянным.

Вы узнаете про:

· 5 установок на работу с гостем;

· 6 принципов коммуникации;

· 3 навыка эффективной коммуникации;

· 5 алгоритмов работы с гостями.