Правило 12. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не исключение). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.

 

Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»

 

Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате один – про Фому, другой – про Ерему. Не поняв друг друга, нельзя прийти к согласию.

Есть простые способы проверить степень взаимопонимания – сказать: «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли), «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее о…»

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они сами, а затем разносил ее в пух и прах – в этом отношении он был истинным виртуозом.

Правило 13. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны. Процессу убеждения способствует в подобных случаях знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит неосознанно. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают («Чувствую, здесь что-то не то»). Знание языка жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной. Позднее я приведу значения многих информативных жестов и поз.

Правило 14. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо потребность собеседника.

Согласно А. Маслоу, выделяют следующие уровни потребностей человека:

1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

2) в безопасности, уверенности в будущем;

3) принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);

4) в уважении, признании;

5) в самореализации, реализации своих потенциальных возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-либо из потребностей.

Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

 

Дополнительные правила

Активные и пассивные правила

 

Моя многолетняя практика и моих учеников по применению перечисленных выше правил показала, что обычно успешный результат достигается в случае, если не нарушено ни одно из пассивных правил и использованы 2–3 активных правила.

Пассивными называются правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения, во всяком случае ослабить его. Это правила 3, 5–13, а также замечание к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов.

Активными называются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Это правила 1, 2, 4, 7–10, 14.

Правила 7–10 являются одновременно и активными, и пассивными. Назовем их активно-пассивными.

 

Полезные советы

 

Ставьте лишь реально достижимые цели. Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего. Однако в пределах разумного.

Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но и в этом случае указанные выше правила окажут вам помощь. Правило 9 поможет определить границы решаемости/нерешаемости вопроса.

Поставив себя на место ЛПР, спросим себя, согласились бы мы сами с предлагаемым. Очень часто такой подход позволяет сделать цель убеждения реально достижимой.

Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6). Будучи хорошими слушателями (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятными собеседниками, мы обеспечим более лояльное отношение к нашим аргументам (правило 7).

Уже сам вопрос задает направление мысли отвечающего. И не в столь навязчивой форме, как прямое утверждение. Точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом.

История сохранила множество подобных случаев. Вот один из них.

 

Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета строительства моста через Миссисипи, выступал защитником строителей. В своей краткой речи он, высказав восхищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду вопрос: разве у гражданина больше прав путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их противники и привели немало серьезных аргументов.

 

Неявным образом Линкольн использовал здесь правило 14: в данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека – свободы передвижения.

Применяйте «словесный динамит». Чтобы ваши аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его нелегко. Одно из эффективных средств – неожиданные заявления, или «словесный динамит». Например: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбросить эти предложения сразу же, не читая, в мусорную корзину. Но вдруг в них есть что-то полезное?»

Запомните ключевые слова. Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. Эти ключевые слова могут быть каркасом убедительной речи.

Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на слушателя, и обязательно произнести их. Найти эти слова поможет эмпатия к собеседнику.

Способствует запоминанию ключевых слов их предварительная запись.

Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Тем самым вы поднимаете статус собеседника, ведь к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Если ничего подобного собеседник не говорил и «притягивание» его мыслей является неестественным, то, поговорив на интересующую тему, вы можете сообщить, что его рассуждения навели вас (только что) на новую идею. В этом случае как бы предлагается соавторство. И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить собеседника к своей точке зрения.

Боритесь с главным возражением. Громя второстепенные доводы, мы зря теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебимым. Поэтому начинать опровержение необходимо с главной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем говорят больше.

Если вас перестали слушать… В этом случае можете остановиться на полуслове – это невольно привлекает внимание. Если же вы «говорите в пустоту», то тем самым принижаете свой статус, нарушаете правило 5. Если вы себя не уважаете, то и никто вас уважать не будет. А значит, не будет и считаться с вами.

Другой прием – резкая перемена темы разговора. Блестящий пример привел знаменитый греческий оратор Демосфен.

 

Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!»

 

Говорите по возможности кратко. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности говорящего. Вот вам ориентир: постарайтесь высказать все, пока горит спичка.

Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». История сохранила сведения, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились и только конец нас обрадовал».

Найдите подход к собеседнику. Наиболее универсальный способ – знание и использование его увлечений, хобби. Разговор об увлечениях, пристрастиях – врата в душу человека. Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно все разузнать, во-вторых, подготовиться соответствующим образом, чтобы не только перевести разговор в нужное русло, но и поддерживать его. Говоря о предмете интересов собеседника, нам легче стать приятным собеседником (правило 7 становится нашим помощником).

Подкрепляйте слова инсценировкой. Действия более выразительны, нежели слова. «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать» (китайская пословица).

Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие – и она сломается.

 

Герой одного американского фильма убеждает высокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата маньяком ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив ею летящую ракету, он с силой смял ее о стол.

– Сигара стоит пять долларов, – сказал тот.

– А сколько стоит Нью-Йорк?

Руководитель отдал необходимые распоряжения.

 

 

В отделе маркетинга корпорации «Дженерал моторс» установили следующее устройство: висит тяжелый металлический шар, каждому новому сотруднику предлагается взять кувалду и сильно ударить по шару, чтобы раскачать его. В результате шар почти не двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции.

 

Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций.

Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и по сей день. У этого высказывания два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить больше внимания на последующие слова. И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

 

Схема убеждения

 

Классическая схема последовательного воздействия на сознание человека такова:

внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникает у него, когда он увидит, что цель достижима.

Действие является следствием желания и подсказки о том, что надо делать.

Если убедить не удалось…

В этом случае надо искать компромисс. То есть отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны. Но, чтобы стороны соблюдали условия компромисса, необходимо чем-то компенсировать потери каждого. Сделать это можно, только расширив круг взаимных интересов. Отсюда «золотое» правило компромисса: прежде чем резать пирог, увеличьте его.

 

Столкновение с фактом

 

Журналист останавливает прохожего: «Пожалуйста, ответьте лишь на один вопрос – знакома ли вам эта фотография?» Тот пожимает плечами: «Первый раз вижу». – «Вы уверены?» – «Конечно!» – «А часто вы бываете на этой улице?» – «Да я здесь живу!»

Репортер обращается с тем же вопросом к другому прохожему. Он тоже видит это фото впервые, хотя работает неподалеку. Когда собирается группа из нескольких недоумевающих прохожих, журналист предлагает пройти два десятка шагов к Доске почета, где они видят ту самую фотографию, которую не смогли опознать.

Так было доказана неэффективность применяемых средств агитации и пропаганды.

 

Освоение приемов убеждения

 

Конечно, перечисленными выше правилами не исчерпываются приемы убеждения. Но те, что названы, по моему мнению, составляют базис, на основе которого каждый может, с одной стороны, добиваться успехов, убеждая других, а с другой – идти дальше, работая над собой.

Когда применять эти правила? Как можно чаще. Это позволяет не только не забывать их, но и довести до автоматизма их применение, а главное – вполне технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.

Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты потребуют дополнительного времени на подготовку к важным разговорам, – это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свой успех, а главное – промахи, что, конечно же, намного важнее.

Что противопоказано в применении правил? Механическое, бездумное их использование. Еще Петр Великий одним из своих знаменитых указов предостерегал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить».

«Приложим» этот указ к вашему случаю. Предположим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали один-два вопроса, которые, по вашим расчетам, собеседнику понравятся, и он ответит «да». Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорит эти «да» с таким видом, будто готов убить всякого, кто пробудет еще хоть мгновение в его кабинете. Ясно: адреналин так бушует в его крови, что решение важного для вас вопроса лучше перенести на другое время.

Или противоположная ситуация: войдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настроении, – приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.