Регистрация заявления о повреждении

3.1 Регистрация заявления о повреждении производится, если:

1) системой не выдано запрещающих сообщений;

2) характер обращения и результат опроса абонента свидетельствуют о повреждении, нарушении связи, ухудшении качества предоставляемой услуги;

3) обращение относится к услугам ПД и характер обращения, результат опроса абонента, данные предыдущих обращений свидетельствуют о необходимости регистрации заявления о повреждении;

4) обращение относится к услугам ПД, безобрывная переадресация звонка в реальном времени (без постановки в очередь) на инженера группы Help Desk ШПД/IPTV не выполнена по причине занятости всех работников.

Например, нецелесообразны переадресации в Help Desk, когда абонент находится вне точки предоставления услуги и предыдущие измерения не выявили проблем на стороне работника. По согласованию с абонентом регистрируется заявление о повреждении, уточняется дата явки работника по обслуживанию цифровых линий либо регистрируется заявление справочного характера, если абонент решает перезвонить, когда будет находиться в точке подключения услуги.

3.2 Заполняя заявку о повреждении при первом обращении клиента, работник ЦБР ГЦУСТ вводит все необходимые данные, при этом:

1) подробно опрашивает абонента о характере повреждения или нарушения связи, узнает контактный номер телефона и заполняет все активные поля электронной формы;

2) согласовывает и вводит дату явки монтера только в случае нахождения клиента дома в день подачи заявления, иначе дата явки монтера уточняется в ходе работ по устранению повреждения (повторный звонок абонента, звонок к абоненту по контактному телефону). Если дата явки монтера согласовывается на срок, превышающий 3 дня от даты регистрации заявления, то работник предупреждает абонента, что по данной заявке линия будет проверена до РК, и дату явки монтера не заполняет;

3) выясняет характер повреждения и выбирает наиболее подходящий шифр регистрации, при необходимости описывает со слов абонента характер повреждения в примечании электронной формы заявки;

4) уточняет у абонента информацию, позволяющую техническому персоналу, например, монтеру, исполнить свои обязанности при первом обращении клиента:

а) если абонент физическое лицо:

- выяснить, имеется ли ограничение доступа в подъезд (кодовый замок, магнитные замки);

- проверить визуально кабель на наличие обрывов, сплиттер и модем на предмет целостности;

- узнать номер мобильного телефона лица, подающего заявку;

- уточнить время работы КСК: «Пожалуйста, подготовьте контактные данные КСК на случай, если понадобится доступ к чердаку или в щитовую»;

- выяснить тип используемого оборудования: тип модема, STB;

- подготовить информацию о логине и пароле от личного кабинета, доступе к сети Интернет, администраторе модема и Wi-Fi-соединении;

б) если абонент юридическое лицо:

- выяснить, имеется ли ограничение доступа в здание (охрана, кодовый замок, магнитные замки), попросить подготовить пропуск и предупредить охрану;

- проверить визуально кабель на наличие обрывов, сплиттер и модем на предмет целостности;

- узнать номер мобильного телефона лица, подающего заявку;

- узнать номер мобильного телефона ведомственного исполнителя (системного администратора);

- попросить предупредить ведомственного исполнителя (системного администратора) о планируемых работах и необходимости присутствовать во время выполнения работ;

- выяснить тип используемого оборудования: тип модема, STB;

5) сообщает абоненту о необходимости оплаты вызова работника и выполненных работ на стороне абонента в соответствии с действующим в филиале Прейскурантом;

6) сообщает абоненту о переводе звонка в Группу обслуживания входящих запросов («160») в случае обращения абонента по поводу замены комнатной проводки, розетки, проведения других работ в квартире абонента, а также инсталляции услуг ШПД.

3.3 При поступлении обращения о номере терминала, по которому уже существует первичное заявление, повторная регистрация не производится. Данное обращение должно быть зарегистрировано как заявление справочного характера на номер абонента с указанием соответствующего шифра. Абонента следует проинформировать о ходе работ по устранению повреждения или, при необходимости, согласовать дату и время явки монтера и занести эти данные и необходимую дополнительную информацию в первичное заявление.

3.4 При поступлении обращения с отказом от заявки работник ЦБР ГЦУСТ вводит данные об отказе от заявки в первичное заявление и регистрирует заявление справочного характера на номер абонента с указанием соответствующего шифра.

3.5 При поступлении обращения о номере терминала, который числится в списках отключений, зарегистрированных в Модуле по причине безотбойности номера, регистрируется заявление о повреждении. Работник ЦБР ГЦУСТ должен проинформировать абонента о причине отключения связи и сроках ее восстановления.

3.6 При поступлении обращения на неудовлетворительную работу терминала при выходе на «8» работник ЦБР ГЦУСТ должен:

1) подробно опросить заявителя о характере жалобы (исходящая междугородная связь, неудовлетворительная работа в определенном междугородном направлении или во всех направлениях);

2) проверить наличие услуги выхода на междугородную «8» и международную «10» связи;

3) проверить, не закодирована ли «8».

В зависимости от полученной информации – зарегистрировать заявление о повреждении или заявление справочного характера на номер абонента.

3.7 В случае поступления обращения на неудовлетворительную работу терминала при пользовании дополнительными видами обслуживания (ДВО) работник ЦБР ГЦУСТ должен подробно опросить заявителя о характере жалобы, при технической возможности – проверить наличие услуги ДВО и услуги ДВО «Ограничение выхода на исходящую связь», дать консультацию по вопросам правильного пользования ДВО, возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности и зарегистрировать заявление справочного характера на номер абонента.

3.8 При поступлении обращения на неудовлетворительную работу оконечного терминала при выходе на «Зону Интернет» работник ЦБР ГЦУСТ, в зависимости от характера повреждения, консультирует абонента по настройке оборудования. Если консультация не привела к нужному результату, то работник ЦБР ГЦУСТ регистрирует заявку с указанием соответствующего шифра и согласовывает с абонентом дату и время явки работника филиала.

3.9 При поступлении обращения по проблемам услуги ШПД работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию с последующим занесением ее в поле «Примечания» заявления о повреждении:

1) время обнаружения ошибки;

2) код ошибки;

3) при заявлении об отсутствии выхода в Интернет или низкой скорости уточняется, о каких сайтах идет речь (российские, зарубежные, казахстанские);

4) уточняется, нет ли проблем с телефонией.

3.10 С целью оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания абонентов персонал ЦБР ГЦУСТ информирует абонента о правилах восстановления аутентификационных данных абонента при их отсутствии (забыл, потерял) в соответствии с Приложением 6 к Инструкции.

3.11 С целью оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания абонентов персонал ЦБР ГЦУСТ использует функцию очистки данных о клиентском порте оборудования ШПД (DSLAM, МАД) по номеру.

3.12 При поступлении обращения по проблемам, связанным с ухудшением качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, iD Phone (SIP-телефония), Wi- Max и iD TV), после предварительного анализа они переводятся работником ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД с заполненным заявлением:

1) при успешном переводе звонка регистрируется заявление справочного характера с шифром «СП 23 – Перевод звонка HD»;

2) переадресация звонка абонента из ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД не должна производиться, если в результате общения с абонентом и анализа предыдущих заявок установлено следующее:

а) абонент в настоящее время находится вне точки предоставления услуги, а предыдущие измерения не выявили проблем на стороне работника;

б) обращение абонента является повторным в течение 10 дней с похожими проблемами ухудшения качества услуги (низкая скорость, разрывы соединений) либо недоступностью услуг ШПД.

В такой ситуации необходимо произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом;

3) если не может быть выполнена безобрывная переадресация звонка абонента из ЦБР ГЦУСТ на Help Desk ШПД в реальном времени (без постановки в очередь), то должна быть выполнена регистрация заявления о повреждении.

3.13 При поступлении обращения по проблемам SIP-телефонии работник ЦБР ГЦУСТ отрабатывает его в соответствии с пунктом 6.1 СТ АО «Регламент процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком».

3.14 При поступлении обращения по проблемам телефонной связи посредством радиодоступа CDMA работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по возможным причинам неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 1. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 1, услуга не восстановлена, следует произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом.

 

Таблица 1

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Терминал не подключен к адаптеру внешнего источника питания. Выключатель на терминале стандартного беспроводного терминала (далее – СБТ) включен, но индикатор батареи не горит	В данном случае следует открыть батарейный отсек и проверить, установлена ли батарея. Если батарея установлена, существует вероятность того, что источником неисправности является недостаточное питание от батареи. Необходимо через входящий в комплект внешний источник питания подключить терминал для зарядки аккумуляторной батареи к сети 220В. Если по истечении 10 часов зарядки ситуация не изменится, следует установить запасную аккумуляторную батарею (напоминаем, что запасная аккумуляторная батарея не входит в комплект поставки и приобретается отдельно), если таковой не имеется, следует подключить терминал к внешнему источнику питания
	Адаптер источника питания подключен к терминалу, выключатель на терминале включен, но индикатор питания не горит	Существует вероятность того, что выходное напряжение внешнего источника питания не соответствует требованиям терминала. В этом случае следует проверить входное питание переменного тока в сети путем подключения в розетку любого исправного электроприбора
	Выключатель на терминале СБТ включен, индикатор питания горит, но не горит ни один из индикаторов напряжённости сигнала	Следует проверить правильность установки антенны. В зоне уверенного приёма и передачи сигнала достаточно установить внутреннюю антенну. Надо совместить внутреннюю антенну с антенным портом на основном блоке терминала, после чего закрепить антенну с помощью фиксирующих винтов и убедиться в надёжности соединения. Если индикаторы напряжённости сигнала не прослеживаются, необходимо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше, или поставить в другую комнату. Если после всех проделанных действий индикатор сигнала не появится, регистрируется заявление о повреждении
	Не прослушивается сигнал ответа станции при снятии трубки, но при этом индикаторы напряжённости поля находятся в рабочем состоянии	Необходимо проверить правильность подключения между телефонным аппаратом и терминалом СБТ. На терминале имеются два телефонных порта, внутренне взаимосвязанных, можно использовать любой из них. Если все подключения произведены верно, а сигнал ответа станции не появился, надо попробовать заменить телефонный аппарат. Если неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении
	Не проходит набор номера, но при этом прослушивается сигнал ответа станции	Следует проверить, переключен ли аппарат в тональный режим набора. Если аппарат работает в заданном режиме, но набор номера не проходит, следует заменить телефонный аппарат. Если после всех проделанных действий неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении
	Речевой сигнал прерывается или является нестабильным	Следует проверить количество горящих индикаторов сигнала. Если горит менее двух индикаторов, сигнал сети в данном положении является слабым. Надо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше
	Уровень громкости слишком высок или слишком низок	Терминал СБТ имеет четыре уровня громкости. Регулировка уровня громкости речевого сигнала при свободном состоянии телефонного аппарата: 1) снять трубку и прослушать сигнал ответа станции, который означает доступность телефонной услуги; 2) нажать ##1 для регулировки уровня громкости; 3) для установки требуемого уровня громкости нажать одну из клавиш 1 – 4, которые соответствуют уровню громкости от 1 до 4; 4) после выбора требуемого уровня громкости нажать клавишу * для его сохранения. При успешном выполнении данной операции пользователь услышит тональный сигнал подтверждения («гудок»); 5) после этого будет вновь слышен тональный сигнал ответа станции, что означает возврат терминала СБТ в состояние снятой трубки и готовности к выполнению вызова
	После «скачка» напряжения в электросети к абоненту не поступают сигналы вызова	Необходимо отключить адаптер источника питания от сети, выключить терминал и заново включить

 

3.15 При поступлении обращения по проблемам iD TV работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 2. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 2, услуга не восстановлена, производит регистрацию заявления о повреждении, и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом. При этом в примечании указывается, работоспособны ли услуги телефонии и ШПД.

 

Таблица 2

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	iD TV не показывает на экране телевизора (далее – ТВ)	Возможно, услуга «iD TV» отключена (не подключена) – в таком случае следует: 1) убедиться в подключении всех устройств между собой (ТВ и приставки, приставки и модема); 2) убедиться в том, что телевизор настроен на прием сигнала от приставки STB (соответствующий режим телевизора включен); 3) перезагрузить приставку iD TV (STB)
	STB не реагирует на нажатие кнопок с пульта дистанционного управления (далее – ДУ)	Попробовать выключить STB на 15 секунд и включить заново. Проверить на пульте ДУ режим включения (TV, DVD, STB). Если это не помогло – перезагрузить модем
	Заказан видеофильм, но его нет в списке доступных «видео по запросу»	Возможно, срок доступности фильма для просмотра после покупки фильма уже истек
	Временами изображение рассыпается на квадратики	Возможно, имеются помехи на сети передачи данных, требуется проверка сетевого оборудования
	На некоторых каналах отсутствует изображение (черный/синий экран)	Возможно, в данный момент есть помехи в приеме этих ТВ-каналов со спутника (с телевизионной станции)
	На некоторых каналах изображение нечеткое	Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции)

 

При поступлении обращения по проблемам дополнительных услуг IDTV (интерактивное телевидение iD TV Online (OTT TV), услуга iD TV Online как отдельная точка, услуга SVoD (библиотеки фильмов от MEGOGO), включенная в услугу iD TV Online), работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента, работоспособна ли услуга ШПД, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложение м 3 к Инструкции. Если в результате произведенных действий услуга не восстановлена, работник ЦБР ГЦУСТ производит регистрацию заявления о повреждении «TV_OTT - Не работает iD TV Online», и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом.

3.16 При поступлении обращения по проблемам ухудшения качества либо недоступностью услуг аналогового телевидения (АТВ) (Прямая линия АТВ ) работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

№	Виды проблем	Вид консультации	Способ решения
	Отсутствуют каналы	Консультация по телефону	Меню – Каналы – Поиск – Автопоиск – Ок
При отрицательном результате или отказе абонента настраивать самому	Регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	Нет изображения	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	«Рваные полосы»	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	«Снег»	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)

 

3.17 При поступлении обращения по проблемам услуг кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 4. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 4, услуга не восстановлена, производит безобрывную переадресацию на сотрудника техподдержки ТОО «Элитком» и регистрацию заявления справочного характера с шифром «СП52 – Перевод звонка в Help Desk Элитком».

Дальнейшее обслуживание существующей сети кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» производится силами сотрудников ТОО «Элитком» до момента переключения на сети GPON в соответствии с договором.

 

Таблица 4

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Не работает кабельное телевидение	Возможно, нарушено физическое подключение к сети работника. Проверить внутриквартирное соединение кабелей, подключение к ТВ-приемнику, проверить питание на ТВ-приемнике. Проверить, нет ли задолженности по услуге. Во всех остальных случаях требуется выезд ремонтной бригады
	Временами изображение рассыпается на квадратики	Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов)
	На некоторых каналах отсутствует изображение или звук	Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов)
	На некоторых каналах изображение нечеткое	Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции)
	Из списка каналов пропал один или несколько каналов	Требуется перенастройка ТВ-приемника

 

3.18 При поступлении обращения по проблемам услуг мобильной широкополосной передачи данных на базе LTE, услуг фиксированного ШПД посредством сети LTE работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением 1 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 1, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):

1) сообщает абонентам, что они могут пользоваться только Личным кабинетом iD Port по адресу www. idport.kz.

Примечание: В Личный кабинет Аltel4G вход абонентам по совместным проектам с АО «Казахтелеком» и АО «АЛТЕЛ» невозможен и выходит информационное сообщение: «Уважаемый абонент, для получения информации по Вашей услуге пройдите в Личный кабинет iD Port по адресу: www. idport.kz»;

2) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;

3) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;

4) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».

Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.

3.19 При поступлении обращения по проблемам услуг единых пакетов фиксированной и мобильной связи по концепции FMS работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности по голосовым услугам ALTEL GSM и мобильного доступа к сети Интернет 4G, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложение м 4 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 4, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):

а) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;

б) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;

в) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».

Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.

В случае, если заявленная проблема относится к зоне ответственности АО «Казахтелеком», следует произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом.

3.20 При поступлении обращения по проблемам услуги «Номер iD Phone» следует руководствоваться информацией: в период проведения пробных продаж (с 1 сентября 2014 года по 1 апреля 2015 года) техническая и информационная поддержка абонентов осуществляется в следующем порядке:

1) абоненты обращаются в Службу поддержки АО «АЛТЕЛ»;

2) информационная поддержка абонентов осуществляется АО «АЛТЕЛ» самостоятельно;

3) техническая поддержка оказывается АО «АЛТЕЛ» в случаях, если услуги пакета «Номер iD Phone» не работают по причине отсутствия предоплаты за пакет либо технических проблем со стороны АО «АЛТЕЛ». Запросы по услуге iD Phone переадресуются в Службу поддержки АО «Казахтелеком».

3.21 При поступлении обращения по проблемам беспроводного доступа к сети Интернет по технологии EV-DO работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Отсутствует подключение модема ЕV-DO к компьютеру	В данном случае следует открыть свойства компьютера, управление, диспетчер устройств, модемы (модем не требует инсталляции драйвера, драйвер должен определиться автоматически)
	Нет сигнала сети на модеме ЕV-DO	В данном случае надо проверить правильность настройки сети. В программе подключения Mobile Partner открыть вкладку Tools, Options, Network, выбрать сеть EV-DO Only и подтвердить выбор. После этого в правом нижнем углу должна появиться индикация сигнала сети
	Нет подключения к Интернету	Проверить правильность набранного логина и пароля и набора номера (#777). Для этого открыть в программе Mobile Partner вкладку Tools, Options, Profile Management и проверить три поля с данными подключения
	Есть сигнал и правильны все параметры подключения, но нет подключения к Интернету	Проверить, есть ли выход в Личный кабинет. Для этого надо создать ещё одно дополнительное подключение в программе Mobile Partner, для чего открыть вкладку Tools, Options, Profile Management и добавить подключение. Номер дозвона: #777.User name:[email protected] Password: megaline
	Сигнал прерывается или является нестабильным, нестабильная скорость	Следует найти место в помещении с наиболее стабильным сигналом сети

 

3.22 После регистрации заявления о повреждении заявка становится доступной для дальнейшей отработки.