Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Топ:
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Интересное:
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
2017-06-03 | 198 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона.
Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.
Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.
В вашем голосе должна звучать заинтересованность.
Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.
Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.
Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.
Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.
Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Обязательно надо записать:
ü Дату и время звонка;
ü Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;
ü Суть сообщения;
ü По какому номеру перезвонить и когда.
Типичные ошибки при телефонном общении:
ü Неготовность вести диалог;
ü Недружелюбие, сухость в общении;
ü Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
ü Нетерпение;
ü Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;
ü Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
|
ü Недостаточное участие в проблемах собеседника;
ü Долгие паузы, связанные с поиском документов.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.
ü я не знаю;
ü мы не сможем этого сделать;
ü вы должны….;
ü подождите секунду, я скоро вернусь;
ü нет
10 телефонных грехов:
ü конкретная цель разговора неясна самому звонящему;
ü неудобное для собеседника время звонка;
ü долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей);
ü звонок без предварительной подготовки необходимых материалов;
ü предварительно не записаны план разговора и ключевые слов;
ü собеседнику не сообщается цель разговора;
ü импровизация вместо того, чтобы действовать по плану;
ü длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться;
ü не ведется запись основных результатов делового разговора;
ü неконкретные договоренности.
Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора
Ситуация | Рекомендация |
Когда звонят секретарю
Во время телефонного звонка абонента | Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна». |
Если абонент не назвал себя | В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?». |
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре | В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». |
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику | В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. |
В случае отсутствия руководителя | В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». |
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации | В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.д. |
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку по какому-то вопросу | В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому. |
Как умело завершить разговор по телефону | Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п. |
Когда звонит секретарь
|
После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение | Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. |
После взаимных представлений | Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п. |
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу | В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет». |
Если секретарь звонит по междугородному телефону | Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. |
Если нужный сотрудник отсутствует | В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова. |
|
|
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!