Определение основных направлений развития дополнительных услуг

В современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости для туристской индустрии материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации о дополнительных услугах с целью привлечения новой клиентуры и удержанию старой, а также для успешной конкуренции на рынке туристских услуг.

Возможность выполнения рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по внедрению дополнительных услуг в секторе предприятий размещения.

Качественное обслуживание в отельном бизнесе предполагает, что в основе функционирования гостиницы лежат принципы и стратегии, направленные на формирование лояльных клиентов. Для реализации этого, менеджменту гостиницы необходимо постоянно проводить анализ гостиничного рынка, а также всей окружающей среды, а именно: потребительских ожиданий, возможностей гостиницы по созданию и реализации гостиничных услуг, соответствующих данным потребительским запросам, а также осуществлять стратегическое и оперативное планирование своей деятельности с целью обеспечения прибыльной работы отеля.

Каждый из потенциальных клиентов отеля имеет свои специфические требования к уровню, качеству и набору предлагаемых гостиницей услуг, причем ни одна гостиница не в состоянии предугадать и удовлетворить всё разнообразие таких требований в полном масштабе. Поэтому, при формировании стратегии обслуживания клиентов, отелю необходимо сосредоточиться на каком-либо одном или нескольких потребительских сегментах, и, соответственно, на формировании предложения основных и дополнительных услуг, исходя из предпочтений выделенного потребительского сегмента.

Исследование рынка потребителей предусматривает сбор следующей информации:

1. Возможные потребители предлагаемых гостиничных услуг;

2. Неудовлетворительные отзывы гостей;

3. Сегментация;

 4. Причины, которые способствуют росту спроса на гостиничные услуги.

Для гостиничной индустрии важно, чтобы деятельность гостиницы была направлена на определенный целевой сегмент потребителей.

Сегментация позволяет гостинице разрабатывать и предлагать потребителям новые дополнительные услуги, которые предназначены для конкретных потребительских сегментов. Что в следствии учитывает практически все запросы, данного потребительского сегмента.

Количество потребительских сегментов будет зависеть, от ее вместимости, квалификации персонала, месторасположения, технической оснащенности здания, развития инфраструктуры и других факторов.

Как мы уже поняли, главный принцип - четко спланированные услуги, отражающие потребительский спрос.

В целях комплексного внедрения дополнительных услуг в ГК «Бархатные сезоны», направленных на привлечение прибыли, на первоначальном этапе необходимо разработать общую концепцию развития объекта.

Эта необходимость также подтверждается проведенным анализом в аналитической части работы, поскольку описанная инфраструктура фактически является разрозненной и не способна на текущий момент сформировать какой-либо четкий, определенный, понятный потребителю продукт.

Учитывая существующие возможности развития и зоны роста гостиничного комплекса, основное направление внедрения новой концепции дополнительных услуг представляется возможным определить как диверсификацию апартаментных комплексов и ориентирование конкретных кварталов на соответствующие сегменты потребителей услуг.

Для развития данной концепции потребуется осуществление деятельности в нескольких направлениях:

1. Предложить концепцию диверсификации стратегии развития дополнительных услуг в разрезе кварталов.

2. Необходимо провести детальный мониторинг услуг, существующих не только в других объектах размещения, но и на общественных территориях района, таких как Олимпийская набережная, центр совхоза Россия и т.д.

3. Предложить концепцию диверсификации стратегии развития дополнительных услуг в разрезе кварталов.

4. Разработать концепции дополнительных услуг для каждого апартаментного комплекса с учетом существующей и перспективной инфраструктуры.

5. Проанализировать возможные риски и эффективность предлагаемой общей концепции развития дополнительных услуг.

Проведенный выше анализ действующих апартаментных комплексов ГК «Бархатные сезоны», а также их географическое расположение и внутренняя структура позволяют наметить следующую концепцию диверсификации развития:

1. Апартаментный комплекс «Чистые пруды» за счет его местоположения – близость к морю, соседство с отелем Radisson, один из двух наиболее близко расположенных кварталов к Сочи Автодрому и Сочи Парку, а также за счет его внутренней инфраструктуры, а именно наличия большого количества люксов, апартаментов с кухней и конфренц-залов, предлагается ориентировать на бизнес-сегмент.

2. Апартаментный комплекс «Александровский сад». Также один из двух наиболее близко расположенных к Сочи Парку и Сочи Авто Дрому апартаментных комплексов ГК «Бархатные сезоны», однако он же самый удаленный квартал от моря – около 15-20 минут пешком. За счет того, что в данном комплексе расположены только номера категорий стандарт и стандарт-комфорт, а также описанного выше географического положения, предлагается ориентировать данный квартал на сегмент бюджетного размещения, а также на сегмент долгосрочного размещения, с целью сохранения деятельности квартала на зимний период.

3. Апартаментный комплекс «Русский Дом». За счет его территории и уже существующей инфраструктуры (в том числе наличие детских площадок, футбольного поля, большой площади для организации анимации и прочей инфраструктуры), а также учитывая, что в данном комплексе, как и в «Александровском саду» представлены номера только категорий стандарт и стандарт-комфорт, предлагается ориентировать данный квартал для размещения семей с детьми.

4. Апартаментный комплекс «Екатерининский квартал». Самый близко расположенный квартал к набережной и морю с самым широким выбором номеров – от обычного стандарта до трехкомнатного люкса в отдельно стоящих коттеджах. Еще одним неоспоримым преимуществом квартала является наличие в нем медицинского центра с уникальным набором услуг. Данный комплекс предлагается ориентировать для наиболее дорогостоящего размещения как семейных, так и индивидуальных гостей.

Необходимо отметить, что в рамках предлагаемой стратегии также возможно произвести диверсификацию ценовой политики и на основные услуги отеля.

Дополнительно в рамках стратегии развития дополнительных услуг для каждого апартаментного комплекса с учетом его направленности предлагается разработать готовый пакет услуг с минимальным набором, соответствующим предложенному нами профилю квартала.

Такой подход к формированию общей стратегии развития дополнительных услуг, при его грамотной реализации, позволит сразу заложить основу для эффективной реализации предлагаемых дополнительных услуг в каждом конкретном комплексе.