Факторы, влияющие на процесс формирования клиентской базы

Обратите внимание на потребителя. Это необходимо, чтобы иметь более четкое представление о клиенте. Чтобы сохранить существующих клиентов, привлекать новые банковские услуги. Коммерческие банки часто просто определяют задачи, ищут нестандартные средства, эффективность бизнеса. Более успешное продвижение, банковские продукты на целевом рынке и его успехи в борьбе за клиента будут определяться в основном ценами запрашиваемого продукта, прибыльностью банка, уровнем обслуживания.

Основной способ узнать, что клиенты думают о банке, - взять у них интервью. Они могут быть сделаны с помощью форм для рассылки или на месте, также с помощью средств массовой информации. Многие сотрудники клиентской базы используют шаблоны для определения потребностей потенциального клиента в расширении сотрудничества, но точность этих прогнозов очень низкая.

Работа напрямую связана с обучением клиентуры банка. Развитие клиентов является основой универсального коммерческого банка. Все банки стараются быть особенно обеспокоенными расширением круга своих клиентов и укреплением отношений с ними.

После написания и создания реестра клиентов вы должны начать расширять процесс сбора более полной информации о клиентах.

Далее сотрудник банка должен выполнить «предконтактное планирование». Основными позициями файла могут быть: название и адрес банка, его структура и его история, руководство банка, в котором обслуживается клиент, характер компании, текущие проблемы.

Чтобы создать отношения с клиентом, лучше всего начать с письменного сообщения менеджеру банка. После отправки письма вы можете сразу же начать первый визит с потенциальным клиентом, определив более точно цель, структуру и диалог с потенциальным клиентом.

После разговора вы должны записать его результат в папку и определить перспективы работы, а также время и содержание следующей встречи. В общем, важно понимать, что по крайней мере четыре контакта устанавливаются до того, как покупатель приобретает продукт, и на каждом этапе происходит фильтрация потенциальных клиентов.

Маркетинг напрямую связан с деятельностью клиентов банка. Развитая клиентская база находится на базе универсального коммерческого банка. Все банки особенно заинтересованы в расширении круга своих клиентов и укреплении их отношений.

Бизнес-сервис, который получает информацию от отдела маркетинга о перспективных сегментах клиентов и потенциальных объемах их участия, планирует расширить клиентскую базу банка за счет личных продаж и развивать отношения с существующими клиентами. Эти два бизнес-сегмента разрабатываются отдельно и управляются разными сотрудниками - менеджеры привлекают клиентов и менеджеров, которые их «держат». Второе направление в западных банках является предметом особого внимания. Персонал по продажам имеет четыре «портфельных менеджера» на одного менеджера. Это потому, что его легче продать, чем привлечь нового клиента. Персональная продажа - это личная информация клиента о банковских продуктах и ​​один из способов продвижения банковских продуктов с помощью рекламы.

Первый шаг в обучении клиентов банка начинается с того момента, когда концепция клиента еще не определена, и представляет собой только часть потенциальных клиентов, когда банк движется к нему.

Следующим шагом является реализация принятой стратегии. Клиентская база всегда объединяет два типа клиентов, но клиент постепенно приобретает статус реального клиента.

 

 

Клиенты внимательно следят за процессом обучения клиентов, который является очень трудоемким и требует постоянного контроля его состояния.

В системе управления, которая привлекает средства коммерческого банка, одной из важных ценностей является обучение клиентов банка.

Современные методы управления основаны на процессном подходе к их проектированию, разработке процессов и процедур.

Процесс обучения эффективной клиентуры может быть представлен из следующие процедуры

 - оценка VIP-клиентов;

- анализ структуры привлеченных средств у клиентов;

1. Оценка средств VIP-клиента. Степень зависимости банка от этой категории клиентов характеризуется показателями VIP-клиентов в общем количестве клиентов банка и долей VIP-клиентов в сумме привлеченных средств в процентах.

2. Анализ структуры средств, привлеченных от клиентов. Для анализа привлеченных средств, структуры использования, сравнительного и количественного анализа. Сравнительный и качественный анализ структуры привлеченных средств, которые проводятся для клиентов и сроков, позволяет определить срок привлеченных средств в банке.

Структура привлеченных клиентами средств позволяет нам оценить значимость для каждого банка, определив таким образом восприимчивость банка разных типов к улучшению клиентской базы банка.

Основной целью политики управления организацией кредитования и работы всех подразделений является привлечение клиентов, увеличение продаж их услуг, завоевание рынка и, как следствие, увеличение преимущества. Отсюда важность маркетинговой работы банка, содержание и цели которого в последние годы значительно изменились из-за жесткой конкуренции на финансовом рынке и быстрого развития реляционной системы. между банком и клиентом.

Конкуренция на финансовом рынке настолько выросла, что для выживания банков им необходимо научиться продавать весь спектр банковских продуктов. Возможность поддерживать определенный тип специализированных услуг может быть необходимой и необходимой только для определенной категории клиентов, тогда как для других категорий традиционных клиентов эти услуги могут быть слишком дорогими, невостребованными или ненужными для некоторых период. Поэтому особой категорией клиентов, желающих развивать такие услуги путем определения их потребностей, является целевой рынок с точки зрения экономических знаний и доступности информации о новых типах, формах и методах хранения, передачи и обработки. заимствование финансовых ресурсов. Клиент банка может участвовать в нескольких целевых рынках для развития различных видов финансовых услуг. Основная задача организации процесса финансового управления, особенно маркетинговых услуг банка, состоит в том, чтобы правильно определить и позиционировать свои кредитные организации на целевых рынках.

Основным принципом работы с клиентами является клиентоориентированный подход. Работа над лояльностью клиентов в банке должна быть направлена на создание продуктов, соответствующих профилю потребления и сбережениям клиента. Однако разработка стратегий и тактик для работы с клиентами нецелесообразна, пока не изучены текущие и потенциальные потребности потребителей. В этом отношении, как часть политики хранения, важен принцип сегментации, чтобы развивать клиентуру и извлекать из нее выгоду. Основной целью сегментации клиентов является предоставление клиентам адресных предложений.

Сектор бизнес-потребления традиционно является наиболее привлекательным для российских банков. Модель «один клиент - одна стратегия обслуживания» может быть идеальной. По мнению авторов, основными задачами, которые необходимо выполнить для удержания клиентов компании, должны быть: наиболее полный сбор информации о клиенте; Постоянный мониторинг активности клиентов через денежный поток с текущего счета постоянный мониторинг отношений клиента с услугами банка; Предвидеть действия конкурентов и предвидеть их в реализации таких действий.

Следует отметить, что, если организация готова принять некоторые пробелы в обслуживании и предложить взаимные выгоды обеим сторонам, частный клиент, скорее всего, перейдет в другой банк. Таким образом, частный клиент всегда оценивает банковский продукт двумя способами: его доходностью и удобством. В результате, работа по удержанию этих клиентов должна быть выполнена в этих областях.

Сегодня банки уделяют особое внимание обслуживанию клиентов UGR и развитию частного банкинга. Критерием статуса U1P является размер размещаемых средств или управление трастом, а также покупка высококлассных банковских продуктов. Клиенты в этом сегменте полагаются на принципиально другой уровень отношений и доверия между банком и клиентом, улучшенный уровень обслуживания и дополнительные услуги. При разработке стратегии клиента клиентам OGR следует уделять особое внимание.

Поиск клиента в банке начинается с процесса адаптации. На данный момент необходимо ознакомить клиента с правилами взаимодействия, а также с банковскими продуктами. На этом этапе необходимо повысить уровень финансовой грамотности клиентов. Для этого необходимо провести мероприятия, направленные на повышение финансовой грамотности. Впоследствии, при потреблении услуг, клиент сможет сравнить имидж качества обслуживания и предложения данного банка. Если ожидания клиентов совпадают и их банковские потребности удовлетворены, возможно построить долгосрочные партнерские отношения между субъектами.

Новые услуги и перспективные банковские продукты. Есть два типа маркетинговой стратегии.

Клиент может определить, кому нужна шестая поддержка. Второй метод - метод перекрестных продаж, при котором в традиционных транзакциях банк предлагает клиенту новые и дополнительные услуги, банковские продукты или полные пакеты программного обеспечения для банков. В этом случае применение метода сегментации рынка, с выбором ряда более мелких и более однородных сегментов в структуре большого гетерогенного рынка, выделяя таким образом категории клиентов с интересы и аналогичные и аналогичные финансовые потребности.

Вклады принимаются только банками, имеющими это право, согласно лицензии, выданной Банком России и участвующей в схеме обязательного страхования вкладов физических лиц. В целях повышения ответственности кредитных организаций перед вкладчиками право привлекать средства физических лиц для вкладов может быть предоставлено банкам только с даты регистрации государством. по крайней мере, два года спустя. Право на привлечение частных средств также может быть предоставлено вновь зарегистрированному банку или банку с даты регистрации в стране менее чем на два года, если уставный капитал нового банка или капитал Текущий банк составляет не менее 3600 миллионов рублей, и именно этот банк передает информацию о людях, которые оказывают существенное влияние на его решения. Банки обеспечивают безопасность вкладов и выполняют свои обязательства перед вкладчиками. Распределение средств по вкладам устанавливается по письменному соглашению. Депозит должен быть возвращен вкладчику по его первому требованию. Доход по вкладу выплачивается наличными в виде процентов по кредиту.

В условиях растущей конкуренции на рынке банковских вкладов кредитные агентства предлагают клиентам различные банковские продукты, предназначенные для привлечения средств на депозиты, гибко адаптируя их к различным потребностям клиентов. Современные депозитные продукты предполагают более активное участие клиентов в управлении своими средствами.

Обычные банковские депозиты, привлеченные на определенную сумму на определенный период по процентной ставке, установленной кредитной организацией без возможности пополнения или снятия части средств, меньше депозитов, для которых клиент может выбрать условия инвестирования. временно освободить средства или даже изменить условия инвестирования.

Для расширения круга розничных клиентов банки предлагают гибкие условия для открытия и пополнения вкладов. Например, клиент может открыть счет всего за 1000 рублей. Во многих случаях одной и той же суммы достаточно для пополнения счета. Кроме того, некоторые банки разрешают досрочное закрытие процентного вклада для клиентов, желающих вернуть такие вклады. Условия для сбора средств с физических лиц по вкладам улучшились. Они часто достигают пяти-семи лет.

Среди наиболее распространенных банковских продуктов, предлагаемых кредитными организациями в виде банковских вкладов, можно выделить следующие:

• депозиты, принятые на указанные периоды без права частичного снятия, а также депозиты, для которых возможно только пополнение счетов;

• депозиты с возможностью вносить средства и снимать деньги в пределах минимального остатка на счете;

Современные депозитные продукты предоставляют инвесторам некоторую свободу и вовлекают их в управление своими средствами. В основном это связано с тем, что кредитные агентства предоставляют клиентам возможность удаленно открывать депозиты и управлять ими автономно через банковские терминалы или Интернет. Вкладчики имеют право самостоятельно выбирать условия инвестирования своих временно свободных средств или даже изменять условия, ранее установленные, когда депозит уже открыт. Условия открытия депозитов во многих банках направлены на временное привлечение свободных средств от широких слоев населения: более состоятельных клиентов розничного сегмента, тех, кто его составляет, а также людей с низкими доходами.

Депозитная политика нескольких банков демонстрирует их лояльность по отношению к постоянным клиентам и участникам зарплатных проектов, а также отражает социальную ответственность кредитных организаций. Это специальные программы для определенных категорий вкладчиков (программы для наемных клиентов, пенсионеров, ипотечные программы, сберегательные вклады для детей).

Юридическая (клиентская) функциональность подразумевает необходимость нацеливания на банковские рынки юридических лиц, физических лиц, банков-корреспондентов и государственных учреждений. Многие кредитные учреждения в зарубежных странах проводят различие между целевыми группами, такими как домашние хозяйства, общественные организации и финансовые учреждения.

Отслеживание динамики состояния имущества клиентов банка позволяет определить размер и частоту.

Профициты и недостатки, появившиеся в ходе цикла, и вывод о том, следует ли сначала предложить этой целевой группе возможность инвестировать капитал бесплатно или занимать деньги. Европейская банковская система указывает, что сектор домашних хозяйств является сектором с профицитом. Задача привлечения заемных средств здесь относительно менее важна (эта диспропорция сейчас ощущается в национальной практике). Домохозяйства по сути навязывают спрос на бесплатные инвестиционные услуги. С другой стороны, бизнес-сектор регулярно сталкивается с проблемой нехватки финансирования и предъявляет требования к кредитным услугам. В результате банк, клиентами которого в основном являются физические лица, станет своего рода инвестиционным институтом, и ему придется столкнуться с необходимостью привлечения инвестиций в привлеченный капитал. ресурсы.

Поведенческая сегментация проводится на основании изучения файла, доступного в банке для каждого клиента. Кроме того, учитывается тип депозита, остаток на счете и движение денежных средств на счете. Например, наличие целевого вклада в покупку сада, дома, вклада для детей свидетельствует о стабильности клиента. Напротив, постоянное желание размещать средства под максимальный процент без тщательного анализа самого кредитного агентства указывает на склонность к авантюризму. Для тех, кто ценит престиж, банк должен предлагать новейшие эксклюзивные услуги, даже если применяемые к ним ставки очень высоки. Для банка этот тип клиента является относительно легким источником прибыли.

Анализ этой характеристики позволил сделать следующие выводы. Чем выше доход семьи, тем больше вам нужно разнообразных банковских услуг. Успешные карьерные сотрудники демонстрируют повышенный спрос на кредитные и сберегательные услуги. Эти группы всегда имеют приоритет в качестве маркетинговой цели. Анализ показал, что одинокие люди, при прочих равных, пользуются услугами банка в гораздо меньшей степени. Такая ситуация типична для зарубежной и отечественной практики.

Демографическая сегментация. Этот тип сегментации используется на розничном рынке. Сегментация основана на большом количестве признаков. В определенной степени демографическая сегментация синтезируется. Существует социально-профессиональное разделение населения: рабочие, служащие, свободные профессии и т. Д. Деление также осуществляется по возрасту, полу, семейному положению, размеру семьи, доходу, образованию. Например, если анализ показывает увеличение доли заемщиков с высоким доходом, это интенсивное развитие разовых депозитных услуг, эксклюзивных банковских операций, которые учитывают престижные моменты клиентуры.

Еще один важный вывод из анализа. По большей части российские клиенты ставят во главу угла количество и качество предлагаемых банковских услуг, а во-вторых, уровень цен. Другими словами, банки имеют возможность собирать комиссионные за обслуживание. Суть в том, что последний был наделен высоким качеством.

Анализ также выявил интересный момент: для нестандартных типов банковских услуг более высокие ставки связаны с клиентами, предлагающими более качественные услуги.

Какой вывод банки делают из сегментации?

В результате анализа становится ясно, что количество сегментов и их размер в разные периоды и для разных банков сильно различаются (если сегментация была выполнена). Банк должен, в принципе, принять решение продолжить сегментацию и, при необходимости, проводить работы на каждом сегменте или нет.