Появление и развитие гостеприимства в гостиничном хозяйстве в древности.

Тема 4. Гостиничный сервис

Характеристика гостиничного сервиса. Особенности гостиничного менеджмента.

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

Сервисная деятельность службы приема и размещения.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре­ля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор­мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен­ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и разме­щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об­служивания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирова­ние мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, офор­мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин­формации.

Должностные обязанности работников службы приема, а так­же навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8—9 ч утра. Начиная работу, администратор должен про­смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал за­писывается информация о том, что произошло за смену, о потреб­ностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом ра­боты необходимо также просмотреть информацию о наличии сво­бодных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максималь­ную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис­ке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время про­живания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про­живающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по­лучить какую-либо информацию или иную услугу.

 

Тема 5. Сервис на предприятиях питания

Ценовая политика ресторана.

Расчет затрат и стоимости блюд объективен и логичен, назначение цены - субъективно и загадочно. Из всех решений, которые должен принимать ресторатор, определение цены в меню - одно из самых трудных. Рациональные традиционные методики основаны на расчете стоимости блюда. Но результат, который кажется математически обоснованным и логичным, требует учета множества субъективных факторов, и это делает процесс ценообразования более похожим на искусство, чем на холодный и точный расчет.

Представим на секунду, что ценообразование - это примитивное суммирование стоимости блюда и наценки. Тогда всю процедуру определения цены мог бы выполнять компьютер (примерно так происходило в советские времена - происходит и сейчас, - когда человек под громким названием "калькулятор" рассчитывал стоимость блюда и прибавлял стандартную наценку). Однако сегодня для ресторанного бизнеса принципы уравниловки неприемлемы. Конечно, ваши цены должны покрывать издержки и генерировать доход, но современный подход к ценообразованию предполагает, что расчет издержек - лишь стартовый этап непростого процесса установления цены, процесса, сопряженного с неопределенностью и сомнениями.

Любой предприниматель всегда стремится к ясности и логичности, и ресторатор не исключение. Поэтому и первый шаг - определение стоимости блюда -основан на точных расчетах. Однако после того, как стоимость блюда определена, вам необходимо установить цену - и тогда ясность вдруг стремительно пропадает и вы погружаетесь в море субъективных факторов, которые могут до неузнаваемости изменить цену, рассчитанную по стандартным методикам.

1. Процесс ценообразования более похож на искусство, чем на холодный и точный расчет.
2. Расчет издержек - лишь стартовый этап в процессе установления цены на то или иное блюдо.

Процесс ценообразования подвержен влиянию многих факторов
Подход к определению цены каждой позиции в меню зависит от многих факторов: концепции ресторана, его местоположения, рыночных условий, конкурентной среды, платежеспособности клиентов и т.д. Если сравнить, например, цены блюд, приготовленных из одних и тех же ингредиентов в ресторанах одного типа в разных городах, то они могут существенно отличаться.

Система цен в рыночной экономике:

Классификационный признак	Виды цен и тарифов
по сферам товарного обращения	Оптовая цена Закупочная цена Экспортная цена	Розничная цена Тариф на услугу
по формам продаж	Цены ярмарки Цены товарных аукционов Контрактные цены	Биржевые котировки Комиссионные услуги
по стадиям продаж	Цена спроса Цена поставки Цена предложения	Отпускная цена Цена покупки
по степени регулирования	Регулируемая цена Жёстко фиксированная цена	Свободная цена
по территории действия	Единая или поясная цена	Региональная цена
по степени устойчивости во времени	Твёрдая цена Скользящая цена Разовая цена	Подвижная цена Сезонная цена Цена с последующей фиксацией
по степени соответствия рыночным условиям	Цена равновесия Цена распродажи	Демпинговая цена
по степени обособленности товарной единицы	Паушальная цена Групповая цена	Позиционная цена Цена товарной единицы
другие виды цен	Трансфертная цена	Мировая цена

 

Тема 4. Гостиничный сервис

Появление и развитие гостеприимства в гостиничном хозяйстве в древности.

Впервые ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва по­яви­лась еще во вре­ме­на Ан­тич­нос­ти. Пер­вое до­ку­мен­таль­ное под­т­вер­ж­де­ние су­щес­т­во­ва­ния ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва за­фик­си­ро­ва­но в эпо­ху Древ­ней Гре­ции и Древ­не­го Ри­ма.

Одним из до­ку­мен­тов, под­т­вер­ж­да­ющих су­щес­т­во­ва­ние ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва в древ­них го­су­дар­с­т­вах, яв­ля­ет­ся Ко­декс ва­ви­лон­с­ко­го ца­ря Хам­му­ра­пи. В наз­ван­ном ак­те упо­ми­на­лись та­вер­ны, ко­то­рые поль­зо­ва­лись сом­ни­тель­ной ре­пу­та­ци­ей и вы­пол­ня­ли иног­да фун­к­ции до­мов тер­пи­мос­ти. В ко­дек­се бы­ло зак­реп­ле­но, что вла­дель­цы та­верн дол­ж­ны до­но­сить на по­се­ти­те­лей, ес­ли те за­ду­ма­ли со­вер­шить прес­туп­ле­ние про­тив го­су­да­ря. Сос­тав по­се­ти­те­лей был край­не раз­но­об­ра­зен и спе­ци­фи­чен.

В Древ­ней Гре­ции так­же су­щес­т­во­ва­ли та­вер­ны, ко­то­рые иг­ра­ли дос­та­точ­но важ­ную роль в жиз­ни об­щес­т­ва, так как они бы­ли важ­ной сос­тав­ной час­тью ре­ли­ги­оз­ной и со­ци­аль­ной жиз­ни на­се­ле­ния. В та­вер­нах хоть и име­лись мес­та для ноч­ле­га, но они пред­наз­на­ча­лись для об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния. Раз­ви­тие тор­гов­ли пред­по­ла­га­ло не­об­хо­ди­мость для пут­ни­ков ноч­ле­га, по­это­му по­яви­лись пред­п­ри­ятия дру­го­го ти­па - пос­то­ялые дво­ры.

Наиболее раз­вет­в­лен­ная сеть пос­то­ялых до­мов име­лась в Древ­нем Ри­ме. Строительство рим­ля­на­ми пос­то­ялых до­мов по­ло­жи­ло на­ча­ло соз­да­нию и фор­ми­ро­ва­нию сфе­ры гос­теп­ри­им­с­т­ва. Расположение пос­то­ялых до­мов в Ри­ме бы­ло про­ду­ма­но. Они стро­ились на рас­сто­янии 25 миль друг от дру­га, что­бы пу­те­шес­т­вен­ни­ки и гон­цы не слиш­ком утом­ля­лись в до­ро­ге, от­ды­хая в каж­дом из них. Од­на­ко вос­поль­зо­вать­ся пос­то­ялы­ми до­ма­ми мож­но бы­ло толь­ко при на­ли­чии спе­ци­аль­но­го до­ку­мен­та, под­т­вер­ж­да­юще­го ста­тус по­се­ти­те­ля. По­доб­ные бу­ма­ги дос­та­точ­но час­то во­ро­ва­ли в до­ро­ге и под­де­лы­ва­ли.

В пе­ри­од ран­не­го Сред­не­ве­ковья пре­дос­тав­ле­ни­ем ус­луг для обыч­ных лю­дей за­ни­ма­лись ре­ли­ги­оз­ные уч­реж­де­ния. Пу­те­шес­т­вия со­вер­ша­ли в ос­нов­ном мис­си­оне­ры, свя­щен­ни­ки и пи­лиг­ри­мы, по­это­му пос­то­ялые до­ма ста­ли рас­по­ла­гать­ся бли­же к цер­к­вям и хра­мам.

В Ан­г­лии пос­то­ялые дво­ры стро­ились уже не для пу­те­шес­т­вен­ни­ков, а ско­рее для на­се­ле­ния, упот­реб­ля­юще­го ал­ко­голь­ные на­пит­ки. В Сред­ние ве­ка ко­ли­чес­т­во пос­то­ялых до­мов пос­то­ян­но уве­ли­чи­ва­лось, од­на­ко уро­вень ока­зы­ва­емых там ус­луг ос­та­вал­ся низ­ким. Но­че­ва­ли пос­то­яль­цы на мат­ра­цах или прос­то на по­лу. Пи­та­ние то­же бы­ло дос­та­точ­но скуд­ным и од­но­об­раз­ным. Ча­ще все­го пос­то­яль­цы пи­та­лись тем, что при­во­зи­ли с со­бой или по­ку­па­ли у хо­зя­ина дво­ра.

В сель­с­кой мес­т­нос­ти пос­то­ялые дво­ры бы­ли не так рас­п­рос­т­ра­не­ны. Ча­ще все­го в се­лах на­хо­дил­ся один пос­то­ялый двор, об­с­лу­жи­ва­ющий всех при­ез­жа­ющих лю­дей. Более сос­то­ятель­ные лю­ди на пос­то­ялых дво­рах не ос­та­нав­ли­ва­лись, а пу­те­шес­т­во­ва­ли в сво­ем эки­па­же или вер­хом. Бед­ное на­се­ле­ние, со­вер­ша­ющее та­кие по­ез­д­ки са­мос­то­ятель­но, в та­кие за­ве­де­ния не пус­ка­ли.

Во всех пос­то­ялых дво­рах су­щес­т­во­ва­ла чет­кая диф­фе­рен­ци­ация по клас­со­во­му приз­на­ку. Сос­то­ятель­ные гос­ти обе­да­ли в сто­ло­вой или у се­бя в ком­на­те. Бед­няки ели вмес­те с хо­зя­ином и его семь­ей. Им пре­дос­тав­ля­ли прос­тую еду, без изыс­ков, за ми­ни­маль­ную це­ну. Сос­то­ятель­ные лю­ди мог­ли за­ка­зы­вать се­бе все, что по­же­ла­ют, мог­ли за­хо­дить на кух­ню и наб­лю­дать за при­го­тов­ле­ни­ем пи­щи. Ста­ра­ясь уго­дить и пон­ра­вить­ся сос­то­ятель­но­му гос­тю, хо­зя­ин пос­то­яло­го двора обыч­но пред­ла­гал ему неч­то осо­бен­ное из кух­ни, блю­до, ко­то­рое сла­ви­лось на всю ок­ру­гу. Це­ны на пи­щу так­же бы­ли раз­лич­ны­ми.

Примерно во вто­рой по­ло­ви­не XIV в. центр зна­ме­ни­то­го ку­ли­нар­но­го и гос­тепри­им­но­го ис­кус­ства пе­ре­мес­тил­ся из Ита­лии в сто­ли­цу Фран­ции - Па­риж. Пище­вая ин­дус­т­рия по­лу­ча­ла во Фран­ции зна­чи­тель­ную го­су­дар­с­т­вен­ную поддер­ж­ку. Фран­цуз­с­кие ко­ро­ли не жа­ле­ли средств на вкус­ную пи­щу. У фран­цуз­ско­го ко­ро­ля Кар­ла V был лич­ный по­вар Ги­йо­мо Ти­ре­ле, ко­то­рый в 1375 г. в един­с­т­вен­ном эк­зем­п­ля­ре на­пи­сал пер­вую по­ва­рен­ную кни­гу. Эта кни­га раскры­ва­ла боль­шую часть сек­ре­тов ис­кус­ства ку­ли­на­рии и гос­теп­ри­им­с­т­ва. В кни­ге го­во­ри­лось, что фран­цуз­с­кая кух­ня стре­ми­тель­но раз­ви­ва­ет­ся и, сле­до­ва­тель­но, ее нуж­но ко­ди­фи­ци­ро­вать, т. е. свес­ти в спе­ци­аль­ные ко­дек­сы.

В Ита­лии по­доб­ная кни­га по­яви­лась толь­ко спус­тя 100 лет, в 1470 г. На­пи­са­на она бы­ла не­из­вес­т­ны­ми мо­на­ха­ми и но­си­ла наз­ва­ние «Доб­ро­де­тель­ные удо­воль­с­т­вия».

В 1571 г. во Фран­ции бы­ло раз­ра­бо­та­но пер­вое ме­ню, поз­во­ля­ющее быс­т­ро вы­би­рать блю­до и знать, из че­го оно при­го­тов­ле­но. Ме­ню пред­наз­на­ча­лось для дво­ра ко­ро­ля Кар­ла IX. Оно но­си­ло лишь эпи­зо­ди­чес­кий ха­рак­тер. Нас­то­ящее изыс­кан­ное ме­ню по­яви­лось спус­тя 100 лет, в XVII в., при дво­ре Лю­до­ви­ка XIV в ви­де «за­ме­ток» с за­ка­за­ми блюд на двор­цо­вой кух­не. Ко­ро­лю по­да­вал­ся спи­сок блюд в един­с­т­вен­ном эк­зем­п­ля­ре. На зва­ных ве­че­рах у ко­ро­ля об­с­лу­жи­ва­лись сот­ни гос­тей, но там су­щес­т­во­ва­ла дис­к­ри­ми­на­ция по со­ци­аль­но­му приз­на­ку. Гос­тям раз­лич­ных сло­ев об­щес­т­ва по­да­ва­лись раз­лич­ные блю­да, ко­то­рые, ес­тес­т­вен­но, от­ли­ча­лись от ко­ро­лев­с­ких. Нап­ри­мер, ут­рен­ний зав­т­рак мог сос­то­ять из де­ся­ти на­бо­ров блюд, ко­то­рые по­да­ва­лись гос­тям раз­но­го со­ци­аль­но­го ста­ту­са.

Санитарные ус­ло­вия на кух­не бы­ли пло­хи­ми: про­дук­ты заг­ро­мож­да­ли все пол­ки и час­то па­да­ли на пол. До­маш­ние жи­вот­ные на­хо­ди­лись ря­дом с упав­ши­ми про­дук­та­ми, а по­мощ­ни­ки су­ети­лись и ме­ша­ли друг дру­гу. По­ва­ра име­ли смут­ное пред­с­тав­ле­ние о ги­ги­ене, и по­это­му раз­лич­ные ин­фек­ци­он­ные за­бо­ле­ва­ния с лег­кос­тью пе­ре­да­ва­лись от од­но­го че­ло­ве­ка к дру­го­му.

Любая тра­пе­за на­чи­на­лась с при­го­тов­ле­ния раз­лич­ных блюд, сер­ви­ров­ки сто­ла, но, как пра­ви­ло, блю­да пот­реб­ля­лись без осо­бых це­ре­мо­ний. Вмес­то ви­лок лю­ди поль­зо­ва­лись ру­ка­ми. Ко­ро­ле­ва Ека­те­ри­на Ме­ди­чи пы­та­лась при­учить ко­ро­лев­с­кий двор есть вил­ка­ми, но они вош­ли в оби­ход толь­ко че­рез 200 лет.

В XII?XI­II вв. на Ру­си по­яви­лись пер­вые про­то­ти­пы сов­ре­мен­ных гос­ти­ниц - пос­то­ялые дво­ры. Лю­бой пу­те­шес­т­вен­ник мог по­лу­чить там пи­та­ние и при­ют, но пос­то­ялый двор не от­ли­чал­ся осо­бым ком­фор­том. Здесь ока­зы­ва­лись ус­лу­ги по раз­ме­ще­нию ло­ша­дей и тран­с­пор­т­ных средств пу­те­шес­т­вен­ни­ков. В XV в. пос­то­ялые дво­ры соз­да­ва­лись на поч­то­вых стан­ци­ях, рас­по­ло­жен­ных не­да­ле­ко друг от дру­га. Кро­ме пи­та­ния и раз­ме­ще­ния, ока­зы­вал­ся до­пол­ни­тель­ный на­бор ус­луг, вы­пол­ня­емый ям­щи­ка­ми. Они дер­жа­ли ло­ша­дей и пе­ре­во­зи­ли «по го­су­да­ре­во­му ука­зу» всех, кто имел спе­ци­аль­ный до­ку­мент.

Постоялые дво­ры про­су­щес­т­во­ва­ли дол­гое вре­мя, вплоть до се­ре­ди­ны XIX в.

Развитие же­лез­ных до­рог при­ос­та­но­ви­ло стро­итель­с­т­во пос­то­ялых дво­ров. Раз­ви­тие ав­то­мо­биль­ной про­мыш­лен­нос­ти выз­ва­ло не­об­хо­ди­мость по­яв­ле­ния гос­ти­ниц, рас­по­ло­жен­ных вдоль до­рог - мо­те­лей.