Представление результатов работы клиенту

«Есть несколько вариантов представления отчета клиенту» - пишет известный практик-консультант и методолог одновременно - Аркадий Ильич Пригожин[34]. И далее раскрывает суть трех из них:

«Вы пересылаете клиенту отчет по электронной почте и договариваетесь о форме обсуждения, предлагаете варианты. Первый: глава компании читает отчет, рассылает его руководящему составу компании, и потом возникает коллективное обсуждение с участием 20-30 человек.

Второй вариант обсуждения отчета об оргдиагностике - с управленческой командой или с ближайшими сотрудниками генерального директора. Иногда они уже обменялись мнениями до встречи со мной. Обычно в конце мы остаемся с генеральным наедине, и я обещаю письменно оформить предложения по дальнейшему сотрудничеству.

Третий вариант самый неинтересный. Все обсуждение ограничивается конфиденциальной беседой с клиентом и опять же какими-то договоренностями. Впрочем, последних может и не быть».

 

Результативность и эффективность консультирования [35] Консультационная деятельность не всегда имеет четко выраженные количественные результаты. Выделить долю консультанта в конечном результате невозможно в силу многофакторности процесса.

Выгоды консультанта. Критериями результативности для консультационной организации обычно выступают:

§ Расширение рынка и объема услуг (цена проекта, рентабельность проекта, затраты на маркетинг, структура персонала).

§ Экономические показатели (прибыль, структура издержек, выработка на одного консультанта, удельный вес зарплаты в стоимости проекта).

§ Качество разработок и рекомендаций (наличие исков по проекту, наличие положительных отзывов, наличие рекомендаций, удовлетворенность работой клиента).

§ Повторное обращение клиента (наличие перспектив дальнейшего сотрудничества).

§ Рост профессионализма (опыт решения проблем подобного рода, знание специфических особенностей клиентных организаций подобного типа, совершенствование методического инструментария).

§ Экономичность (обеспечение социально-экономи-ческого эффекта в сопоставлении с затратами на консультирование).

Результаты совместной деятельности консультанта и клиента условно можно разделить на две группы: прямые и косвенные, которые в свою очередь могут быть представлены количественными и качественными показателями.

Рассмотрим прямые результаты.

К количественным результатам относят, в первую очередь, снижение издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов продукции и т.д. Отмеченные проявляются быстро и дают осязаемый эффект виду реализации таких решений как: оптимизация налогообложения; остановка и закрытие убыточных производств, ликвидация излишнего оборудования, ускорение производственного цикла, снижение брака и т.д.

Качественные результаты прослеживаются в изменении стиля и методов руководства; в изменении структуры производства и управления организацией; в доведении до работников разработанной стратегии бизнеса; в новых знаниях и новом опыте решения текущих и перспективных задач.

Среди косвенных результатов отметим количественные, к которым следует отнести привлечение инвестиций, приобретение новых партнеров по бизнесу, рост курса акций, а к к ачественным - установление контактов с местными органами власти, новые позиции в деловых кругах, а также результаты обучения клиента.

Оценка выгод, получаемых клиентом, графически представлена на рисунке 7.2.

Система измерителей и оценок в клиентной организации. Набор показателей по каждому направлению оценки должен формироваться с учетом особенностей консультационного контракта.

Оценка процесса консультирования должна предусматривать рассмотрение таких основных характеристик. Как план контракта, количество и качество средств для выполнения задания, а также стиль консультирования и руководство выполнением работ.

При рассмотрении пункта о выполнении п лана задания (контракта) необходимо ответить на такие вопросы как:

Был ли план осуществления задания ясным, реалистичным и соответствовал ли он потребностям клиента и той ситуации, в которой находится организация?

Были ли цели сложными и реализуемыми одновременно?

Был ли соответствующим образом определен и обсужден стиль консультирования? Сообщали ли участникам работы их роли и обязанности с самого начала?

Количество и качество средств для выполнения задания. На данном этапе оцениваются средства, как требуемые для осуществления задания по плану, так и обеспеченные сторонами по договору (оценка всех видов ресурсов – финансовых, информационных, людских, временнвых, материальных).

 

			§ привлечение внешнего капитала § приобретение новых партнеров по бизнесу или акционеров § рост курса акций       § установление контактов с местными органами власти, деловыми кругами внутри страны и за рубежом § обучение клиента     § снижение издержек § увеличение рентабельности § освоение новых видов продукции (достигается за счет оптими-зации налогообложения, закрытии убыточных производств, ускорении производственного цикла, снижения брака)   § изменение стиля и методов работы § создание, совершенство- вание, изменение структуры производства и управления § наличие разработанной стратегии развития

 

Рис. 7.2. Выгоды, получаемые клиентом

 

Оценка применяемого стиля консультирования предполагает получение ответов на вопросы о характере взаимоотношений между сторонами; об атмосфера взаимного доверия, понимания, уважения и поддержки; о соответствии стиля консультирования возможностям клиента и направленности решаемой задаче; о внимании к проблеме подготовки кадров при выполнении задания и т.д.

Оценивая руководство выполнением задания консультантом и клиентом, рассматривают в первую очередь ответы на следующие вопросы. Как консультанты и клиент планировали работу и контролировали этапы ее выполнения? Проводилась ли промежуточная оценка выполнения задания по мере реализации каждого этапа работ? Какие действия предпринимались по корректировке выполнения первоначального плана совместной работы?

Оценка результатов работы консультанта может проводиться двумя основными путями: подсчетом экономического эффекта от работы консультанта либо путем определения реальных положительных изменений в организации клиента.

Трудность первого пути заключается не только в сложности расчета экономического эффекта, но и в определении той доли в нем, которая возникает благодаря работе консультанта.

Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций и результаты решения проблем организации приведены в таблице 7.1

 

 

Список литературы

1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 344 с.

2. Альтшулер И.Г. Практика бизнеса. Записки консультанта. – М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2003. – 432 с.

3. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. – М.: Дело, 1998. – 248 с.

4. Капустин П.А. Управленческое консультирование для руководителей. - СПб.: “Издательский дом “Бизнес-пресса”, 2000. -160с.

5. Консалтинг в России: Введение в профессиональные методы работы. Практическое пособие / Под ред. А.П. Посадского. - М.,1998.

 

 

Таблица 7.1

Направления оценки результатов консультирования

 

Направления оценки	Вид результата (эффекта)/оцениваемые показатели
Преимущества, получаемые клиентом: Новые умения	§ Навыки диагностики и решения проблем § Навыки общения § Специальные умения, затрагиваемые заданием
Новые формы поведения	§ Изменения в межличностных отношениях
Эффективность работы	Изменения на уровне подразделений или организации в целом: § Социальные (стимулирование идей, повышение уровня заинтересованности) § Экономические (рост прибыли, снижение себестоимости и расходов на консультационные услуги)
Новые системы	§ Внедрение систем (информационных, маркетинговых, управления персоналом)
Оценка процесса консульти-рования: 1. План задания (контракт)	§ Ясность, реалистичность и соответствие потребности клиента § Качество постановки целей § Распределение ролей и обязанностей
2. Руководство выполнением задания	§ Гибкость первоначального плана § Оценка руководства и поддержки задания со стороны консультационной организации § Контроль клиентом выполнения задания § Наличие промежуточной оценки
3. Количество и качество средств для выполнения задания	§ Обеспечение консультантами группы требуемого размера, компетентности, структуры § Обеспечение клиентом средств для выпол-нения задания
4. Оценка стиля консульти-рования	§ Характер взаимоотношения между сторонами § Взаимопонимание, доверие, поддержка § Правильность выбора модели консульти-рования (соответствие возможностям клиента и решаемой задаче; внимание к подготовке кадров клиента; использование возможностей для повышения степени вовлеченности клиента в консульта-ционный процесс; использование возможностей для получения от консультанта знаний и опыта).

6. Лапыгин Ю.Н. Управленческое консультирование организаций. (Курс лекций. Части 1 и 2). - Владимир: Изд-во ВлГУ, ВГПУ, ВИБ, 2003. – 188 с.

7. Макхем К.Управленческий консалтинг / Пер с англ. - М.: Дело и Сервис, 1999. – 288 с.

8. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. - 864 с.

9. Токмакова Н.О. Основы управленческого консультирования. – М.: МЭСИ, 2002. – 139 с.

10. Тренев Н.Н. Зачем предприятию нужен консультант. Основы управленческого консультирования // Консультант директора, № 6, 2003, С.6.

 

Контрольные вопросы и задания

 

1. Приведите классификации методов консультирования.

2. Каковы особенности классификации методов по изменениям исследуемого объекта?

3. Каково основное содержание классификации методов по срокам действия социальных технологий?

4. Приведите классификацию методов консультирования по условиям их применения.

5. Назовите методы консультирования, направленные на решение управленческих проблем.

6. На чем основан реинжиниринг как метод совершенствования управления организацией?

7. Назовите этапы технологии консультационной деятельности.

8. В чем выгода формирования фондов методов консультирования?

9. Что является основой формирования качества консультационных услуг?

10. В чем заключаются критерии результативности консультационной работы?

11. В чем заключаются выгоды получаемые клиентом?

12. Какие направления оценки результатов консультирования Вам известны?

13. В чем заключается оценка стиля консультирования?

14. Каким клиентам лучше предоставлять отчет с большим количеством графического материала?

15.  Каким клиентам лучше предоставлять отчет в устной форме?

16.  Какова структура отчета?

17. Какие можно предложить варианты предоставления отчета?