Что мне делать, будучи вовлеченным в конфликт?

В главах 4 и 5 показано, что конфликты по большей части вовсе не начинаются внезапно, как гром с ясного неба. Скорее начинается с незначительных трений и натянутости, и лишь постепенно, ступень за ступенью, они превращаются в тяжелые конфликты. Поэтому нужно как можно чаще упражняться в том, чтобы уметь обнаружить уже первые слабые сигналы. Возможностей для упражнения больше чем достаточно, поскольку ежедневные газеты и журналы постоянно рассказывают о конфликтах. Чтение и анализ таких историй очень полезны для такого упражнения. Следующие указания (схема 6.1) помогают на газетных сообщениях упражняться в оценке эскалационной динамики.

Внимательно, по меньшей мере два раза прочитайте газетное сообщение о конфликте. Лишь после этого начинайте анализ и ответьте на следующие вопросы:

1. Какие главные признаки очевидны для меня сразу? На что имеются явные указания?

2. В каких пунктах я не уверен? О чем я могу предполагать? Четко выразите свои предположения, сделайте для этого записи.

3. Проверьте описанную ситуацию несколько раз. Что говорит за или против Ваших предположений? После этого Вам бросятся в глаза и другие симптомы. — Если по определенным предположениям все еще нет ясности, проследите эту историю дальше в следующих выпусках.

4. Попытайтесь сделать прогнозы: Как конфликт может развиваться дальше? Какие альтернативы есть у причастных к этой ситуации сторон? Каковы возможные последствия прогнозируемого развития конфликта?

5. Проследите эту историю дальше в процессе. Проверьте Ваши предположения и прогнозы. Если Вам приходится исправлять Ваши прогнозы, обратите внимание: какие симптомы Вы пропустили, недооценили или неверно истолковали?

С помощью таких и подобных упражнений можно улучшить точность оценки. Если Вы не уверены, Вы должны более основательно изучить динамику конфликтов и характеристику ступеней эскалации. В данной книге были представлены только главные признаки. При повторяющейся неясности я рекомендую прочитать об этом более подробно в моей книге "Конфликтме-неджмент" (Glasl 1997). Упрощенное описание, подобное тому, которое содержится здесь, не может полностью соответствовать живой действительности.

Только когда правильно определена ступень эскалации, можно с надеждой на успех работать с появившимися разногласиями. Но здесь кроется и другая опасность: даже если Вы уже хорошо знаете и различаете ступени эскалации, по этому поводу может возникнуть спор с Вашими партнерами по конфликту. В главе 1 я показал (см. схемы 1.12 с.29 и 1.13 с. 31), что "механизмы самозаражения" в конфликтах ведут к тому, что к расхождениям во мнениях по поводу фактов добавляются еще и личные расхождения, и они, в свою очередь, приводят к конфликту над конфликтом. Это очень вероятно, что различные участники по-разному воспринимают ступень эскалации, на которой они как раз находятся. Поэтому, если Вы захотите говорить о конфликте с противоположной стороной, это будет создавать дополнительную напряженность. Тогда через "самозаражение" уже создается "конфликт над конфликтом". Из-за этого дело часто приходит к тому, что одна сторона считает, что другая сторона намеренно искажает вещи и события. Так борьба перерастает в "конфликт по разрешению конфликта". Если все же противоположные стороны прочтут и обсудят ступени эскалации, описанные в этой книге, они могут достигнуть большего согласия в своей оценке ступеней эскалации!

На следующей иллюстрации (табл. 6.2.) в одной картине обобщается то, что представлено на табл. 1.12 и 1.13. Это схематически показывает границы самопомощи.

Табл. 6.2 "Самозаражение" в конфликте и границы самопомощи.

Приведенные в главах 4 и 5 примеры показывают, что при расхождении мнений дело приходит к "самозаражению" и тем самым к эскалации. В примере "Эразмус-школы" сначала проявляется только фактическое расхождение во мнениях: одна группа учительниц и учителей хотела бы для подготовки детей к позднейшему профессиональному стрессу расширить компьютерные занятия, другая группа находит гораздо более целесообразным увеличение занятий искусством.

При спорах теперь страдают отношения между людьми (2): каждую из сторон раздражает предполагаемая толстокожесть и непонятливость другой стороны. Поэтому теперь к расхождениям на уровне вещей добавляются расхождения в межчеловеческой сфере. При этом личные противоречия оказывают обратное действие на существующее расхождение мнений в фактических вопросах: оппоненты хотят еще яснее выразить свою точку зрения. Поэтому они формулируют различные мнения или цели более резко, чем раньше, и начинается поляризация. Но это усиливает уже существующее раздражение другой стороны, поскольку она думает: "Мы вовсе не такие глупые — мы только оцениваем результаты занятий искусством иначе, чем вы! Поэтому не будьте такими высокомерными, а отнеситесь с большим пониманием к нашим аргументам!"

После нескольких столкновений дело доходит до заражения следующего уровня (3): возникает дополнительно еще и "конфликт относительно конфликта". Ведь из-за возникших проблем общения каждая сторона объясняет расхождения на фактическом уровне и на уровне отношений различным образом: молодые "прогрессивные" убеждены, что группа "за искусство" в принципе не понимает действительности, не имеет представления о современной профессиональной жизни и поэтому создает изоляцию; но поскольку старшие сотрудницы и сотрудники составляют в коллегии большинство, они, согласно мнению "молодых прогрессивных", мешают открытому выяснению. Группа "за искусство" объясняет конфликт недостаточными психолого-педагогическими знаниями "молодых прогрессивных"; они, якобы, слишком поверхностны и хотят в работе со школьниками всегда идти путем наименьшего сопротивления; поэтому они все время стараются объединиться с определенными родителями или учениками. Все это побуждает обе стороны выражать свои аргументы более резко, чем раньше.

Поскольку расхождения скорее увеличиваются, чем уменьшаются, обе стороны думают о возможных решениях. Но так как они по-разному объясняют "причины и подоплеку" конфликта, они приходят и к различным предложениям по разрешению конфликта. И эти предложения отвергаются противоположной стороной как неверные. Из-за этого конфликт создает еще один уровень, на котором имеют место расхождения: (4) это "конфликт по разрешению конфликта". И из-за противоречий по поводу возможных путей разрешения конфликта различия во мнениях о причинах и подоплеке конфликта углубляются до уровня (3); Усилившиеся противоречия снова действуют на уровень отношений (2) и усиливают фактические расхождения (1). Там игра может продолжиться в следующем цикле самозаражения.

Многие организации находятся в ситуации "конфликта по поводу разрешения конфликта", когда приходит идея обратиться за внешней помощью. Перед этим конфликтующие стороны тщетно пытались устранить расхождения собственными силами. Но поскольку самозаражение уже достигло более глубоких слоев, все самые искренние попытки разрешения приводили только к дополнительному отравлению. "Конфликт по поводу разрешения конфликта" еще больше осложняет дела. Поэтому конфликт набирает дальнейшую эскалацию, если каждая партия, со своей стороны, серьезно старается что-то предпринять собственными силами для его разрешения. Результаты трагическим образом оказываются противоположны намерениям.

Всему этому может помешать обнаружение первых слабых сигналов. Табл. 6.2 (с. 116) показывает, где на 4-х уровнях эскалации проходит граница самопомощи. За пределами этой границы, даже если конфликтующие стороны являются хорошо подготовленными консультантами или посредниками, они собственными силами едва ли могут добиться чего-нибудь хорошего. Ведь они начинают отказывать друг другу в объективности. Поэтому я безусловно советую привлечь беспристрастного и профессионально подготовленного человека или инстанцию для посредничества.

Участники конфликта, вероятнее всего, всегда воспринимают события по-разному. Субъективно окрашенные и искаженные различия восприятия принадлежат к динамике всех конфликтов. Тем самым возможны различные ("асимметричные") оценки ступеней конфликта во всем процессе эскалации. Однако опыт до сих пор показывал, что восприятие и оценки достигнутых ступеней эскалации практически никогда не расходятся больше чем на две ступени. Объяснение довольно простое: через некоторое время сторона, которая ощущает себя на более глубокой ступени эскалации, своим поведением тянет за собой другую сторону и создает таким образом ту действительность, которую она субъективно видит.

6.1. Односторонне высказывать "я-обращения"

При восприятии первых сигналов рекомендуется поговорить с потенциальным оппонентом о замеченных трениях и напряженности. Но чтобы это не привело к конфликту над конфликтом, попытку объяснить возникающую напряженность лучше всего проводить в форме так называемых "я-обращений", ни в коем случае не посредством так называемых "ты-обращений". "Я-обращения" являются изначально важными, так как я с их помощью выражаю, как я себя чувствую, что мною движет, как мое здоровье и многое другое. Речь идет не о том, чтобы осудить или изменить поведение или какие-то манеры того, к кому я обращаюсь, поскольку это практически всегда действует отталкивающе, вызывая неприязнь или раздражение. Через я-обращения скорее должно высказываться состояние дел или положение вещей, которое не унижает воспринимающего это я-послание и не заставляет его оправдываться, не принуждает к каким-либо действиям. Через я-обращения должна также выражаться собственная ответственность за возникшую ситуацию, и это также должно по размышлении вызвать у того, к кому обращаются, чувство собственной причастности и интерес. Ведь через правильно сформулированное я-обращение мой оппонент слышит прямо из моих уст то, что иначе им могло быть воссоздано только через догадки и соображения в связи с моим тоном, выражением лица и жестов.

Поэтому в я-обращениях следует хорошенько поупражняться, чтобы уже с самого начала дело не пошло по ложному пути или не появилось замаскированное ты-обращение (см. Gordon 1985 с.114 и далее, с. 298 и далее; Faller/Kerntke/Wackmann 1996 с.87/88). Для этого рекомендуются следующие упражнения:

Подумайте о какой-либо конкретной ситуации встречи, когда Вы чувствовали себя не совсем хорошо. Восстановите в воспоминании эту ситуацию во всех деталях:

1. Задайте себе вопрос: Как я себя при этом чувствовал? Какие сигналы давало мне мое тело? Как и где я их воспринял?

2. Выразите ощущение тела или чувства так., чтобы предложение всегда начиналось со слов "Я чувствовал...", "Я ощущал..." и т.д. Правильными я-обращениями могут быть, например: "Мне было не совсем хорошо. Я чувствовал тяжесть в животе. Я чувствовал себя неуверенно... "

Внимание: Не я-обращениями, а замаскированными ты-обра-щениями являются следующие высказывания: "Ты заставил меня чувствовать себя неловко. Это из-за тебя я почувствовал тяжесть в животе. Из-за тебя у меня появилась неуверенность". Ведь при этом выражается не мое состояние, а упрек или требование к моему оппоненту.

3. Поупражняйтесь в различных ситуациях в чистых я-обращениях и обратите внимание на то, чтобы в них не скрывались никакие ты-обращения.

При этом решающими проверочными вопросами являются: Чувствует ли тот, к кому я обращаюсь, из моего высказывания, что к нему относятся негативно? Или что его к чему-то принуждают? Или что его намерения интерпретируются в ты-обращениях?

§ Специально поупражняйтесь в том, чтобы в таких ситуациях делать ты-обращения. В чем будет состоять разница? Представьте себе, что Ваш оппонент чувствовал бы или думал при слушании этого ты-обращения.

§ Представьте себе конкретно, как Ваш оппонент выразил бы свои я-обращения: "Эти обращения могли бы в выбранных мной ситуациях звучать следующим образом:..."

§ Какие чувства вызвали бы у Вас эти формулировки? Сформулируйте Ваши вероятные чувства снова как я-обращения.

§ Как Вы себя чувствовали, когда Ваш оппонент обращался к Вам с ты-обращениями?

§ Сформулируйте Вашу реакцию: "При этом я чувствовал себя так:..."

§ Обобщите полученные результаты, как если бы Вы должны были объяснить другому человеку, к чему ведут правильные я-обращения.

При правильно высказываемых я-обращениях Вы ничего не требуете, а только даете слушающему знать, что Вами движет или что Вас заботит. Вы приглашаете и Вашего партнера к я-обращению: "Как Вы себя тогда чувствовали? Что с Вами при этом было? И в целом, я-обращения пробуждают интерес и взаимную открытость. Ведь Вы в принципе не посягаете на свободу и автономию другого. Если Вы высказываете Ваши заботы без всяких упреков, то может возникнуть сочувствие и участие в Ваших заботах. Ваши заботы и заботы того, к кому обращаются, могут стать чем-то общим. Тем самым создается хорошая предпосылка для взаимной поддержки.

Если оппонент еще не считает всю ситуацию проблематичной, он, возможно, проявит интерес к Вашему восприятию, и Вы можете обменяться мнениями по поводу ощущаемой Вами напряженности. При этом Вы должны лишь обращать внимание на то, чтобы не убеждать Вашего оппонента в Вашем мнении. Возможно, определенные события беспокоят Вас больше, чем Вашего партнера? Через я-обращения и беседу может пробудиться интерес к тому, чтобы наедине спокойно прочитать описание ступеней эскалации и при следующей возможности вернуться к этому в разговоре. Пока конфликт еще не зашел глубже второй или третьей ступени эскалации, это обсуждение еще может пройти без проблем.

6.2. Высказывать нежелательное (не-ценности, "non-values")

Следующий метод тоже может быть полезен в случае напря-женности на очень ранней стадии. Это техника так называемых "не-ценностей", ("non-values" см. Glasl 1997, с.314 и далее). Выражение "не-ценности" не совсем удовлетворительное. Но оно уже прижилось как перевод английского термина "non-values", даже если оно не совсем хорошо описывает, о чем идет речь. Подразумевается, что определенный ход вещей является для меня нежелательным и не имеет никакой ценности и что я поэтому стараюсь не позволять этому продолжаться дальше. Высказыванием моих "не-ценностей" я даю противоположной стороне понять, что я хочу для себя установить границы, поскольку мне не безразлично, куда зайдет наш конфликт. Например, я как монтер на "Кессельверке" сообщаю начальнику моего отдела следующее: "Я ни в коем случае не хотел бы, чтобы из-за наших разногласий по системе эксплуатации страдало производство. И я никоим образом не желал бы, чтобы мы из-за этого теряли клиентов". Этот метод может оказывать хорошую услугу даже до ступени эскалации 7. Разумеется, при таких глубоких конфликтах рекомендуется разрешение конфликта вести при участии беспристрастного лица или инстанции.

Практическое прямое и сильное воздействие этого метода заключается в следующем:

§ Я показываю, что я хочу ограничить нежелательные результаты.

§ Я заговариваю о возможных действиях, которые мой противник, возможно, приписывает мне, как будто бы я это делаю — и, таким образом, отвергаю его возможные фантазии на мой счет.

§ Я показываю, что я сам чувствую ответственность за мои действия и бездействие, что я хочу отказаться от вынужденной связи действия и реакции на действие и отказываюсь от ответного действия.

§ Я не обвиняю.

§ И, наконец, мое высказывание приглашает моего противника к тому, чтобы самому каким-то образом указать на то, что он недоволен сложившимся положением вещей.

Метод нежелательного, "не-ценностей", можно практиковать придерживаясь, следующих рекомендаций:

Пример конфликта в школе показывает, как могли бы быть высказаны "не-ценности":

1. Я представляю себе, как может развиваться возникшая ситуация, если мы своевременно не предпримем что-нибудь продуктивное: "Родители перестанут доверять педагогам, станут забирать своих детей из нашей школы. Финансовые поступления от родителей резко уменьшатся. Моим коллегам придется увольняться..."

2. Я представляю себе во всех деталях и эмоциональных нюансах, как все могло бы выглядеть у нас в следующие полгода, если бы события развивались именно так: "Я упрекал бы себя за бездействие. Я чувствовал бы себя бессильным. Я был бы зол на нас самих за то, что мы дошли до этого..."

3. Я формулируют четких предположениях, какое состояние было бы для меня нежелательным: "Я не хотел бы, чтобы кто-нибудь из вас или из нас заболел. Было бы очень нехорошо, если бы наша школа приобрела дурную репутацию..."

4. Я говорю, за что я чувствовал бы личную ответственность: "Я не хотел бы позднее упрекать себя, что не попытался что-то предпринять. Я чувствую себя лично ответственным за то, чтобы в чем-то действительно способствовать нашему открытому общению..."

5. Моему оппоненту я могу также сказать: "Я хотел бы знать, какие заботы вызывает у Вас возникшая ситуация!" И здесь я также должен быть очень внимательным к тому, чтобы у него ни в коем случае не появилось ощущение, что я жду от него каких-либо действий.

6. Я оглядываюсь на опыт упражнений и делаю выводы в форме инструкции для сотрудницы или партнера.

Как и при я-обращениях, здесь тоже является решающим, чтобы формулировки не содержали в себе никакой скрытой критики поведения противника.

Я-обращения или высказывание "не-ценностей" удаются лучше, если Вы упражняетесь в том, чтобы быть внимательными к своим чувствам и вести с ними разговор. Если Вы не можете вести диалог со своими собственными чувствами, Вы не сможете общаться и с окружающими через их чувства.