Попытаться дипломатично поговорить с руководством или сменить место работы.

Кейс 23. Подчиненные приходят к вам, донимая мелкими, порой элементарно разрешимыми вопросами, мешают работать, не дают сосредоточиться.

Как поступать в подобных случаях?

Ответ:

Нужно иметь:

- инструкцию (методику) правильного выполнения работ;

- определить четкую ответственность по функциям и полномочия работников;

- ставить конкретные задачи перед работниками;

- если новый работник, прикрепить его к более опытному.

Если проблема остается, значит нужно подобрать работников с соответствующей компетенцией.

Кейс 24. Подчиненные жалуются начальнику на своих коллег, сплетничают про них, раскрывают «тайны» их личной жизни и т. п.

Как поступать в этом случае?

 

Ответ: Какой начальник, такие и подчиненные. Значит это нужно начальнику.

 

Кейс 25. Подчиненные приходят к начальнику со своими личными сложными жизненными вопросами.

Как поступать в этом случае?

Ответ

Как совесть подсказывает.

Кейс 26. Ваши заместители и другие подчиненные выполняют полученные задания не так, как это сделали бы вы, на ваши замечания не реагируют, продолжая работать по-своему.

Как поступать в этом случае?

Ответ:

Подготовить четкую инструкцию (алгоритм действий). Разработать систему поощрения и систему штрафов.

Кейс 27. Сотрудник собирается перейти на новое место работы.

Как на это должен реагировать менеджер?

Ответ:

- выяснить причины ухода;

- если сотрудник ценный, то выдвинуть встречное предложение, если нет найти нового работника.

Кейс 28. В ответ на ваши справедливые замечания, сделанные работнице, та начинает плакать.

Что делать в этом случае?

 

Ответ:

Не реагировать, если замечания сделаны дипломатично, не унижая человека и не агрессивно.

 

 

Кейс 29. Может ли аудитор по качеству давать рекомендации по устранению обнаруженных им несоответствий и почему?

 

Ответ: В функции аудитора не входит давать предложения или рекомендации по устранению обнаруженных несоответствий, т.к. коренную причину несоответствия могут выявить только профессионалы, т.е специалисты, работающие в этом подразделении или предприятии.

Согласно требованиям (п. 6.4.8.) ИСО 19001 «Если это определено планом аудита, то заключения по результатам аудита могут вести к рекомендациям по улучшению или будущим видам деятельности по аудиту».

 

Кейс 30. Объясните, пожалуйста, что такое "специальные процессы", если можно, приведите пример.

Ответ:

Определение термина приведено в п. 3.4 (Примечание, п.3) ИСО 9000) – процесс, в котором подтверждение соответствия продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» - например, сварка трубопроводов.

 

Кейс 31.

          На участке упаковки аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции.

          Составьте план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации. Определите какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

          Коррекция в данном случае может быть выполнена путем немедленного изъятия старых требований к упаковке и их замене на новый (актуальный, утвержденный) документ.

П. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008

Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны управляться.

G) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и соответствующую идентификацию таких документов, оставленных для каких-либо целей.

 

Кейс 32.

При проверке отдела кадров аудитор обнаружил, что документально не определен порядок регистрации и хранения отчетных документов по результатам обучения.

Определите, какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

 

Ответ:

 4.2.4 Управление записями

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей. Записи должны оставаться чёткими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

 

Кейс 33.

В разговоре с директором магазина аудитор выяснил, что директор не считает нужным анализировать записи в книге жалоб и предложений, считая, что для анализа удовлетворенности потребителя достаточно анализировать итоги системного анкетирования.

Определите, какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: a) информации о продукции; b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

 

Кейс 34.

При проведении сертификационного аудита предприятие предоставило на проверку следующие обязательные документы: Политику в области качества, Руководство по качеству и документированные процедуры: Управление записями; Внутренний аудит; Управление несоответствующей продукцией; Предупреждающие действия.

Главным аудитором в заключении было указано о не полном комплекте представленных документов.

Определите недостающие документы, ответ обоснуйте.

Ответ: