Работники служб социальной и прочей помощи

189

Таблица 15-1 Обобщенная модель компетенций для специалистов по оказанию социальной и прочей помощи

Вес                                          Компетенция

ХХХХХ Воздействие и Оказание влияния

Устанавливает доверие поотношению к себе

Подстраивает презентации и язык под аудиторию

Индивидуальные стратегии влияния

Использует примеры, юмор, язык телодвижений, голос ХХХХХ Развитие других

Инновационные методы обучения

Гибкая реакция на индивидуальные потребности

Верит в потенциал студентов
ХХХХ       Межличностное понимание

Тратит время на то, чтобы выслушать проблемы других

Знает о настроениях и чувствах других людей, понимает язык телодвижений

Знает о подготовке и опыте других, их интересах и потребностях

Может глубоко понимать долгосрочные ситуации
XXX           Уверенность в себе

Уверен с своих способностях и суждениях

Несет ответственность за проблемы, неудачи

Задает вопросы, выдвигает предложения подчиненным
XXX         Самоконтроль

Не позволяет эмоциям мешать работе

Избегает неподходящих отношений с клиентами

(стрессоустойчивый, жизнеспособен, с чувством юмора)
XXX          Прочие компетенции личной эффективности

Точная самооценка, извлекает уроки из ошибок

Профессиональные предпочтения: ищет работу, дающую истинное наслаждение

Организационная ответственность: отождествляет себя с миссией

О бъединяющий интерес: изначально любит людей

Положительное ожидания по отношению кдругим
XXX          Профессиональная экспертиза

Расширяет и использует профессиональные знания

Врачи обладают более полными, обширными знаниями
XXX           Ориентация на обслуживание клиента

Выясняет скрытые потребности и работает над их удовлетворением

Отслеживает вопросы, запросы, жалобы
XXX          Командная работа и Сотрудничество

Добивается участия, доверяет и сотрудничает с другими
XXX          Аналитическое мышление

Видит причинные взаимоотношения, вмешательства

Систематизированно разбивает сложные проблемы на более мелкие составные части
XX            Концептуальное мышление

Распознает модели, пользуется концепциями для диагностики ситуаций

Выводит связи, теории

Упрощает, разъясняет трудный материал
XX           Инициатива

Делает больше, чем требует работа

(быстро реагирует, решителен в критической ситуации)

190                                          Данные: обобщенные модели компетенций

Таблица 15-1 (Продолжение)

Вес                                        Компетенция

XX    Гибкость

Адаптирует к обстоятельствам стиль, тактику XX Директивностъ/настойчивость

Устанавливает границы, говорит «нет» в случае необходимости Противостоит проблемам

(Подчиненный дает обратную связь менеджеру) Итак, я объяснил ей все вопросы, пробле-мы и показал, какие были ответы... Самым проблематичным для нее оказалось обращение и взаимодействие с людьми... Я очень тщательно продумал размер вмешательства — так что не стал вызывать у нее защитных реакций, прекратил это, но все же общаюсь с ней по разным вопросам.

Прочие стратегии общения, такие, как эффектные жесты, голосовые модуляции и прикосновения, используются в соответствующих случаях.

Развитие других

Развитие других — наиболее часто встречающаяся менеджерская компетенция. Хотя логично было бы ожидать эту компетенцию у учителей, но она часто встречается также у лучших медсестер (в основном по отношению к пациентам или их семьям, иногда по отношению к другим медсестрам). И учителя, и медсестры демонстрируют полный спектр навыков развития. Консультанты по избавлению от алкогольной зависимости и консультанты компании также демонстрируют усилия по развитию в отношении своих клиентов; подобными усилиями является примерно один из 20 индикаторов.

(Военный консультант) Когда мы расселись, я начал наставлять начальника. Так как я знал, что он является центром внимания, то дал ему несколько ориентиров относительно того, что следует говорить, чтобы не подавить обсуждение.

Особые качества Развития других, которые демонстрируют лучшие учителя, — инновационные программы или способы обучения (РЗВ А.7), гибкость в разрешении студентам пользоваться индивидуальными способами обучения или выполнять требования. Чаще всего различие заключается в вере учителей в своих студентов (РЗВ АЛ) и в том, как эти позитивные ожидания формируют обратную связь от учителя к ученику и усилия, которые готов предпринять учитель:

Сдадут они (нужный экзамен) или нет — в любом случае студенты обычно не знают о своих проблемах. Поэтому я приглашаю любого сдавшего тест в свой кабинет, беру в руки результа-ты экзамена и рассказываю ему, хорошо ли он выполнил его и над чем нужно работать. (Студенту, страдающему от отсутствия вдохновения, который, в конце концов, после не-

Работники служб социальной и прочей помощи                                                            191

скольких месяцев семинаров приступил к письменной работе) Тут всего лишь один параграф. Должно было быть три страницы, но этот кусок был так хорош, что я решил принять его. Я сказал студенту об этом. И объяснил: «Кусок небольшой, но очень хороший. В нем видна связность и единство, нет грамматических или стилистических недочетов».

Средние исполнители, наоборот, демонстрируют отрицательные ожидания, ко-торые потом оправдывают меньшие усилия.

Он (клиент) был очень смущен. Никогда не встречал человека, который быт бы так плох. Он не мог разбираться с проблемами; казалось, у него нет техники решения проблем; настоящий бродяга. К тому же он пытался наговорить мне какой-то чепухи и также вел себя с другими, так что я уже был готов отказать этому парню прямо на интервью.

Межличностное понимание

Межличностное понимание (Сопереживание, или эмпатия) связано с Аффилиа-
_Т/Г                        з и является важной частью социальной и прочей помощи, рав-

тивным Интересом

но как и основой ориентации на обслуживание клиента и воздействия и влияния.⁴ Наиболее частые индикаторы:

Потратить время на выслушивание проблем других (как личных, так и связан-ных с работой; МП Б. 2)

Знать о настроениях и чувствах других (МП АЛ)

Знать об опыте и образовании других или о системе взглядов и ее воздействии на их отношения, потребности и интересы (МП А.4):

Опущенные уголки рта и грустные глаза означают, что этот человек в депрессии.

(По аналогии описывает размышления и чувства нового консультанта) У него были неко-торые опасения относительно того, что он будет делать, когда придет время заниматься водными упражнениями; он действительно сомневался, смогут ли занятия плаванием на-тренировать его для марафона через канал.

Глядя, как другие, сидящие в комнате, выпрямились на стульях, я понял, что он — един-ственный руководитель. Я знал, что он — единственный, кто будет принимать решение относительно будущего нашего проекта.

Иногда межличностное понимание касается глубинного анализа чьей-либо те-кущей ситуации (МП А. 5):

(Учитель/воспитатель непрерывного образования) Для Мэри написать план дипломной работы оказалось очень сложно и мучительно. Когда вы считаете, что сами по себе - ничто, а затем начинаете оглядываться назад на свой опыт и понимаете, что на самом деле что-то собой представляете и можете быть чем-то, то это понимание может причинять ужасную боль. Именно такую боль и испытывала Мэри.

192                                         Данные: обобщенные модели компетенций

Уверенность в себе

Высочайшие профессионалы социального обслуживания:

Проявляют себя уверенно и выразительно (УВС А. 1-2)

Выражают уверенность в собственных способностях и своей точке зрения, ре-шении или суждении (УВС А.З)

Половина моделей содержат индикаторы или примеры

Провоцирующих, вопрошающих или предлагающих советов непосредственному менеджеру или другому «старшему» (УВС А.5-6)

Я просто-напросто сказал генеральному, что если кто и собирается писать концептуальный текст, так это я. Он ответил: «Мне нравится такой вариант».

(Консультант ВВС США, который считал, что не получает истинной информации о том, что беспокоило генерала, с которым он вступил в конфронтацию) Он продолжал обдумы-вать ряд вещей, которые его беспокоили, и я, взглянув на него, расхохотался над одним из случаев и сказал: «Генерал, это звучит как несусветная чушь».

Половина моделей обладают индикаторами или примерами с внутренним (при-нятие ответственности) стилем объяснения негативных событий (УВС Б.1-3). Ни в одной модели нет лучших исполнителей, обвиняющих в своих неудачах других людей или обстоятельства:

Я ничего не предпринял сразу же, чтобы получить какое-либо обязательство от клиента и пройти через четырехэтапный процесс. Неудача произошла исключительно по моей вине, вы же знаете, я признаю свою вину.

Уверенность в себе особенно важна для врачей, возможно, из-за важных и ответ-ственных решений, которые они должны принимать. Для учителей Уверенность в себе играет наименьшую роль.

Негативные индикаторы, характеризующие среднее, а не лучшее исполнение, включают концентрацию на собственных внутренних реакциях в критической си-туации или прогнозирование и готовность к неудаче.

;

Самоконтроль

Самоконтроль очень важен для работников социального обслуживания при столкнове-нии с кризисами, рассерженными или расстроенными клиентами и искушениями лично переживать за клиентов или студентов. Социальные работники высочайшего класса не позволяют смешивать свои эмоции и исполнение работы, но они конструктивно реаги-руют на ситуацию (СМК 5). Опять же, эта компетенция играет наибольшее значение для медицинских работников (врачей, медсестер, консультантов по проблемам алкоголиз-ма), которые сталкиваются с наиболее сильными стрессами:

I

Работники служб социальной и прочей помощи                                               193

Он пытался отрицать мои способности. Я не обращал внимания на враждебность и спросил его: «Зачем вы здесь?»

(В этом негативном примере консультант потерял самообладание при общении с коллегами и в результате сильно испортил отношения с ними.) В конце концов я взорвался; страшно разозлился и сказал: «Тут нет никакой командной работы, вы вообще ничего не делаете. Каждый тянет в свою сторону».

Прочие компетенции личной эффективности

Точная самооценка. Хотя специалисты социального обслуживания не позволяют своим эмоциям влиять на исполнение работы в критических ситуациях или под влиянием каждодневного стресса, они не игнорируют свои собственные чувства. Они прове-ряют свой опыт, убеждения, реакции и ошибки, чтобы учиться на них (встречается восемь раз в восьми моделях):

Я получил урок: другие люди справились бы с ним скорее... Я не волшебник.

...и я впервые работал в полностью женском коллективе... Поначалу было очень трудно, потому что я смотрел по сторонам и отвлекался на всех этих женщин. Я не думал о том, что должен делать на самом деле. Это было обучение, как работать с женщинами.

Они определяют собственные слабости и недостатки, чтобы работать над ними и исправлять их, или, в противном случае, не позволяют этим слабостям мешать работе.

Профессиональные предпочтения и Преданность компании. Лучших учителей ха-рактеризует истинное наслаждение, получаемое ими от работы, и серьезные обяза-тельства по отношению к процессу научения и к миссии своей школы:

Работать со студентами, начинающими понимать обстоятельства, которые раньше застава-ли их врасплох, — истинное удовольствие!

Для меня это был совершенно особый момент. Пришла женщина — очень способная, умная, она свободно могла пройти нашу программу и просто получить диплом. Она вошла со словами: «У меня есть муж, семья, и все что мне нужно — это диплом колледжа». Однако она получила больше, чем предполагала... Она научилась видеть себя как человека, который что-то знает и может поделиться своими знаниями с другими. Прекрасно!

Аффилиативный интерес/ Пока еще учителя и медсестры — единственные модели, в которых лучшее исполнение характеризуется истинным, неинструментальным интересом, аффилиативным интересом (Позитивная аффилиация).⁶ М^ногие другие модели содержат элементы альтруистического интереса в отношении других лю-дей, но в тех, других, позициях истинный интерес к людям формируется для какой-либо инструментальной цели (создание сети полезных контактов, влияние на дру-гих с какой-то рабочей целью). И при этом чрезмерный интерес к другим людям

194                                         Данные: обобщенные модели компетенций

может отвлечь человека от основной функции его должности или будет трудно ус-тановить границы, отказывать в просьбах и т. д.⁷

В работе учителя, медсестры и консультанта помощь другим — смысл работы, и истинное понимание ценности других людей характеризует лучших исполните-лей. Несмотря на то, что иногда интерес присоединения ведет учителей или других специалистов в рассматриваемой сфере к установлению личных взаимоотношений со студентами или клиентами за пределами профессиональной обстановки, чаще всего это выражается в виде знания о прогрессе индивидуума по окончании обучения (или другой работы, проделанной специалистом по оказанию социальной помощи):

Он продолжал учиться, чтобы закончить колледж в, и сейчас работает в компании юридических услуг Legal services, занимается бедными и бездомными.

Сейчас она с отличием заканчивает.

Средние исполнители, наоборот, демонстрируют явную нехватку личного интере-са в отношении своих клиентов или студентов.

Выражение Позитивных ожиданий в отношении других даже в сложных случаях тесно связано с Аффилиативным интересом. Практически в каждой модели специа-листов по оказанию социальной помощи наиболее эффективные исполнители выражают позитивные ожидания. Эта позиция включена в шкалы Развития других и Ориентации на обслуживание клиента. Здесь она выходит за рамки этих конкретных обстоятельств и выражает более обобщенное отношение:

(В отношении студента, который провел месяцы в суматохе) Ой, мне всегда нравился Джон. Не согласен, что он безнадежен. Все же одна из причин, по которой я занимаюсь этой работой, состоит в том, что, на мой взгляд, безнадежных студентов не существует.

Менее эффективные профессионалы, которые с большей вероятностью отказы-ваются от некоторых своих студентов или клиентов (иногда из-за этнических, расо-вых или половых предубеждений):

...Ситуация была безнадежна. Было очевидно, что он вообще не понял материала, и я сказал ему, что не знаю, что мы можем с этим сделать. Я сомневался, сможет ли он написать об этом примере в аналитической манере. Думаю, я смог бы доказать, что ждал от него размышлений, как будто бы он житель Запада, тогда как он таковым не являлся.

Позитивные или негативные ожидания неуловимо передаются студентам или кли-ентам и могут во многом объяснять значительную часть эффективности професси-онала (это самореализующиеся предсказания — «эффект Пигмалиона»).⁸ ного влияния учительских ожиданий в отношении учебы студента, позитивные ожидания являются основным уровнем шкалы Развития других.

Работники служб социальной и прочей помощи                                              195

Профессиональная экспертиза

Экспертиза составила одну пятую часть модели врача. Это был один из редких примеров, где лучшее исполнение в значительной степени характеризовалось боль-шими и лучшими техническими знаниями. Лучший врач знает и помнит больше и поэтому имеет больше ресурсов, на которые можно опереться при постановке диаг-ноза. К тому же врачи поддерживают и расширяют эту базу знаний.⁹ Подд^ер^жание актуальности технических знаний и способность потратить время, прерваться, чтобы ими поделиться, — характерная черта медсестер, специалистов по проблемам алкого-лизма, консультантов и в меньшей степени — учителей. Некоторые из лучших демонстрируют и делятся своей экспертизой при помощи публикации статей.

Ориентация на обслуживание клиента

Компетенции этого блока в социальной и прочей помощи в общем удивительно низки — лишь немного выше, чем в моделях продаж, и примерно в два раза чаще, чем у менеджеров. Низкая частота может обуславливаться комбинацией факторов. Минимальные уровни обслуживания клиентов могут быть пороговым требованием (считаются сами собой разумеющимися) и поэтому не вошли в данные модели. Также до 8% поведенческих индикаторов этих моделей были кодированы как Уни-кальные, не найденные в общем списке. Многие из этих уникальных компетенций (например, учительская забота о том, чтобы сделать учебный материал доступным для студентов) можно рассматривать как специализированные версии Ориентации на обслуживание клиента.

Ориентация на обслуживание клиента чаще всего демонстрируется следующим:

Попытка обнаружить скрытую потребность клиента/пациента/студента и нало-жение доступных или подстроенных под клиента услуг на эту потребность (ООК А.6). Это наиболее характерно для консультантов и учителей.

• Довести до конца, чтобы убедиться, что обещания выполнены, а вопросы или жалобы решены (ООК АЛ)

Оперировать в долгосрочной перспективе отношений и прочих потребностей (ООК

А.7):

Я постоянно пытаюсь выяснить у Генерального, должен ли он играть достаточно директивную роль, сильную роль лидера или роль менее ключевую. Мы решили занять ведущую позицию и сделать первый шаг (в проникновении в компанию), чтобы затем стать небольшим групповым членом, вместо того чтобы тратить массу времени, пытаясь повлиять на всю группу....Моя роль — выступить с рекомендациями, которые должны быть технически верны и внедряемы в компании клиента.

Хрестоматия оказалась слишком продвинутой для него, поэтому я дал ему рекомендатель-ный список книг, которые считал хорошими и читал, когда был на его уровне.

196                                         Данные: обобщенные модели компетенций

Я сказал ему: «Проблема... Давайте посмотрим, как мы будем работать с планом проекта... Вы разговаривали с людьми на наблюдательном совете, которые должны принимать реше-ние по этому вопросу?

Положительные ожидания в отношении других, обсуждавшиеся в компетенци-ях Личной эффективности, — крайне важная поддержка Ориентации на обслужива-ние клиента.

Командная работа и сотрудничество

Командная работа и сотрудничество важны для консультантов и учителей, обучаю-щих детей (учителя сотрудничают с родителями, другими учителями и прочими специалистами). Эта компетенция не является отличительной для лучших меди-цинских специалистов. Разрешение конфликтов (КР А.7) важно для некоторых позиций консультантов, но не для остальных специалистов в сфере помощи. Неко-торые учителя для взаимодействия со студентами используют участвующий стиль командной работы (КР А.2-5).

Забота о помощи детям и желание развить собственные навыки приводят учите-лей к взаимовыгодному диалогу с другими специалистами (КР АЛ), например, с терапевтом или психологом:

Мне было очень приятно получить возможность встретиться с логопедом, который рабо-тал с Джои. Я объяснил, что предпринимал, дабы помочь Джои; на что, по моему мнению, он способен; что смог выполнить на моих глазах. А логопед рассказал мне, что он пытался сделать со своей стороны. Он поведал обо всем, что заметил, на тот случай, если я это пропустил. Вот так мы и работали вместе.

Аналитическое мышление

Среди этих моделей есть широкий размах по частоте и сложности аналитического и концептуального мышления. Мы считаем, что это колебание во многом обосновано разбросом когнитивных требований, предъявляемых разными группами работ. Ана-литическим мышлением считается:

Определение причинных отношений или использование известных причинно-следственных связей

Систематизированная разбивка крупной проблемы на мелкие управляемые части

Консультанты думают о своих клиентах аналитически, связывая их характерис-тики со стратегиями, которые с наибольшей вероятностью помогут отдельным кли-ентам:

Он готов делать то, что вы от него хотите... Полное отсутствие самомотивации. Так что некоторые контракты помогут ему сделать какие-то телодвижения.

Работники служб социальной и прочей помощи                                               197

Учителя думали о связях в теме урока и способе, как донести их до студентов:

Цель этого эссе в книге — иначе посмотреть на пунктуацию, а также обсудить, почему они вообще были столь сдержанны при разговоре о пунктуации, что потом уже я связал с тем, как им изначально преподавали грамматику, а затем пришел к мысли, что если эти парни так много знают о правописании, как получилось, что книги по грамматике такие отвратительные?

Концептуальное мышление

Врачи, консультанты по организационному развитию и, в меньшей степени, мед-сестры пользуются Концептуальным мышлением - распознают паттерны и при-меняют или изобретают концепты, — чтобы понимать или диагностировать ситуации:

Там было несколько человек, которые... не были готовы отвечать за свое поведение и нести ответственность за что-либо, отличающееся от того, что есть сегодня или было всегда, и с таким размером компании, которого было достаточно, чтобы заблокировать любую эф-фективную работу.

Я мог видеть, что они не хотели делать этого, ибо действительно боялись оказаться заме-шанными, — они чувствовали, что эти двое опережают их и будут иметь к ним претензии. Так что в ответных действиях было много страха. Я мог понять это по короткому смешку, который время от времени раздавался, и нескольким комментариям с их стороны... Никто не сказал: «Эй, я боюсь это делать», — однако налицо были явные признаки какого-то страха (также включает в себя межличностное понимание).

Учителя, особенно на уровне средней школы и колледжа, применяют концепту-альное мышление для того, чтобы делать связки между учебой на курсе и жизнью своих студентов, а также чтобы делать сложный материал понятным и наглядным.

Инициатива

Инициатива — превышение требований работы и улаживание проблем, прежде чем они станут срочными или неизбежными, — характеризует советников, учителей и не-которые должности медсестер. Немедленная и активная реакция на критические ситу-ации характерна скорее для врачей и учителей очень маленьких детей. Однако общая инициатива в этих моделях составляет менее 5% поведенческих индикаторов.

Гибкость

Гибкость очень важна для учителей и консультантов компании, меньше - для кон-сультантов по проблемам алкоголизма и медсестер и не встречается в моделях вра-чей. Гибкость, как правило, встречается в виде:

198                                          Данные: обобщенные модели компетенций

Объективного взгляда на ситуацию, распознавания обоснованности других то-чек зрения (ГИБК 1)

• Адаптации чьего-либо стиля или роли к потребностям ситуации или смены тактики в целях ее соответствия обстоятельствам (ГИБК 3). Этот уровень часто поддерживает усилия Воздействия и Оказания влияния:

С такими людьми я обычно использую юмор, я даже дал ей значок, из тех, что обычно дают детям... С другими родителями я бы так себя не вел (также может кодироваться как Стра-тегия влияния).

(Ряд высших военных консультантов понимают, что если данные материалы когда-нибудь попадутся на глаза командиру, то им лучше придерживаться военных стандартов) Мы гово-рили о ряде возможностей представить технологию - лучший способ работы, по крайней мере, это было тем, что мы считали лучшим способом. Я смог изложить концепцию в виде доклада очень традиционного вида, при этом пользовался совершенно традиционными техниками работы с персоналом и подходами, чтобы сделать первый шаг.

Директивность/Настойчивость

Директивность/настойчивость составляют 3 — 5% в моделях для большинства спе-циалистов социального обслуживания и 11 % для консультантов по проблемам ал-коголизма. Директивность чаще всего встречается у менее опытных учителей: луч-шие учителя столь неотразимы и/или установили свои границы так крепко, что не обращают на директивность чрезмерного внимания. Все консультанты по органи-зационному развитию, учителя и медсестры:

Устанавливают границы и ожидания (ДИР А.4)

Говорят «нет» при необходимости

Прямо говорят людям, что делать в конкретном случае (ДИР А.2-3)

Вступают в конфронтацию и противостоят неподобающему поведению или прочим нарушениям своих ожиданий (ДИР А.6)

«Я расстроен и смущен из-за того, что приходится это сказать, но мне казалось, что во время занятий имел место тайный сговор между вами. Поскольку инструкции были совершенно четкие, вы не должны были получать помощь ни от кого, кроме библиотекаря». В конце концов они признались в совместной работе, и я сказал им: «Это никуда не годится. Вам обоим необходимо возвратиться и начать заново».

Зачастую учителя устанавливают границы при помощи правил, которые четко определяют надлежащее поведение в классе, особенно для младших детей. Если ребенок нарушает правило, учителя объяснят ему свои действия:

Ты знаешь, что нельзя ходить по комнате во время дневного сна, и если ты так сделаешь, то люди, которые здесь работают или учатся, могут рассердиться. Я вернусь, и если ты будешь

Работники служб социальной и прочей помощи                                                            1⁹9

злиться, я разрешу им разобраться с этим. Сам я вмешиваться не собираюсь». Вот такая история.

Уникальный директивный навык, применяемый учителями, — направить вни-мание ребенка в сторону более конструктивных действий.

Ориентация на достижение

Ориентация на достижение охватывает лишь небольшую часть профиля специали-стов в сфере социального обслуживания (менее 3% индикаторов). Наличие этой компетенции выражается в виде заботы о стандартах исполнения, таких, как установ-ка специальных целей обучения студентов, или в виде инноваций — поиск творческих способов обучения. Эта компетенция сильнее развита у учителей и консультантов в сфере бизнеса; также встречается у некоторых медсестер; не встречалась в моделях для специалистов социальной помощи, работающих в военной сфере (хотя есть в других моделях для военных).

Менеджеры в сфере социальных услуг

Переход от исполнителя к менеджеру в сфере социальных услуг, как и подобный переход в любой другой области, требует добавления различных компетенций.

Тогда как у исполнителя социальной сферы уровень Ориентации на достижение и Инициативы низок, их менеджерам нужно обладать таким же уровнем этих компе-тенций, как и у других руководителей. Ориентация на достижение и Командное лидерство — две наименее важные компетенции в моделях исполнителей социаль-ной сферы - являются ключевыми компетенциями для их руководителей и должны присутствовать или развиваться у менеджеров.

Исполнители социальной сферы зачастую демонстрируют несколько менеджерс-ких компетенций в отношении студентов, клиентов или пациентов; менеджеры должны перенести эти компетенции в отношения со своими подчиненными, а также должны добавить Командное лидерство и немного больше Директивности. Аналогично в отношения с подчиненными переходит и Межличностное понима-ние.

Уменьшается важность Ориентации на обслуживание клиента и кластера личной эффективности, но не по уровню сложности, возможно, из-за того, что разумное овладение этими компетенциями может предполагаться у тех, кто продвигается на руководящие позиции в сфере социальных услуг.

В модели для менеджеров добавлены Понимание компании и Построение отно-шений.