Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания

Пермь является городом бизнес - туризма. Подобные услуги очень востребованы.

Конференц-залы и бизнес-центры должны иметь все гостиницы классом от трех звезд и выше. Нормативов по площади и вместимости конференц-залов в российском ГОСТе нет. Пик конференц-активности приходится на октябрь-ноябрь и февраль-март. В это время очень сложно снять зал для организации встречи. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке незначительны. Обычно самыми “свободными" месяцами являются июль-август. Как правило, во время "низкого" сезона гостиницы могут незначительно снизить цены на свои конференц-услуги. В большинстве гостиниц до 60% заказов приходится на корпоративных клиентов.

Как показало проведенное во второй главе исследование основной сегмент потребителей которых обслуживает "Amaks Premier Hotel" это бизнес-туристы. Поэтому развитие дополнительных услуг должно быть связано в первую очередь с удовлетворением потребностей данного сегмента. Одной из наиболее востребованных дополнительных услуг данной категорий клиентов отеля является услуги конференц - зала.

В "Amaks Premier Hotel" есть несколько конференц-залов - большой на 150 человек, средний на 60 человек и комната переговоров на 16 человек. Уровень загрузки большого и среднего конференц-залов не большой порядка 38-40 %, комната переговоров используется на 3-4 часа и не каждый день.

По исследованиям Пермского аналитического агентства сейчас на рынке очень не хватает услуг конференц-залов, но наиболее востребованными являются средние конференц-залы, способные разместить от 25 до 45 человек.

Таблица 2.7 - Анализ рынка конференц-услуг в г. Перми

Имеющаяся площади "Amaks Premier Hotel" позволят организовать конференц-зал в среднем сегменте с вместимостью на 40 человек. Организация конференц-зала в одном здании с гостиницей, обеспечит более высокую загрузку гостиницы, появится дополнительная возможность работать с корпоративными клиентами.

Сегодня спрос на конференц-площади столь велик, что существующих залов просто не хватает, а открыть новые порой не позволяют архитектурные особенности гостиниц. Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень перспективным.

Таким образом, расширение площади, ремонт и обновление оборудования конференц-зала на 40 человек в "Amaks Premier Hotel" позволит занять свое место на этом динамичном рынке и выделиться среди конкурентов.

Еще одним из направлений диверсификации услуг может стать организация в отеле сигарной комнаты - это также будет соотносится с имиджем бизнес-отеля.

Сигарная комната в "Amaks Premier Hotel" должна стать тихим уютным уголком для настоящих ценителей спокойного общения и времяпрепровождения, для любителей сигар и ценителей крепких напитков. Это место неспешной беседы тет-а-тет за послеобеденной сигарой или уединения с хорошей книгой за вечерней сигарой и рюмочкой коньяка.

Помещение для сигарной комнаты не должно быть большим. Оптимально, если в нем смогут комфортно разместиться 10-12 человек. Прежде всего, необходимо подумать о вентиляции. Сигарный дым очень крепкий. Для комфортного пребывания в сигарной комнате нужно установить мощную вентиляционную систему и отдельно - вытяжку. Идеальный вариант - качественная система приточно-вытяжной вентиляции с шумоизоляцией и специальный очиститель воздуха. Тогда без угрозы потеряться в дыме сигар можно позволить своим гостям выкурить их столько, сколько душе угодно.

Вентиляцию и кондиционирование воздуха в гостиницах надлежит проектировать в соответствии с СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха". В сигарной комнате по данным нормам должна организовываться приточно-вытяжная вентиляция.

Устоявшихся канонов здесь нет, но цветовую гамму сигарной комнаты обычно выдерживают в приглушенных тонах. Традиционные стеновые панели из темного тонированного дуба дополнят оконные драпировки приглушенно-зеленых тонов или цвета переспелой вишни - роскошного "бургунди".

Важный атрибут сигарной комнаты - мягкие удобные кресла, располагающие к длительному отдыху (за сигарой можно провести не один час). И маленький нюанс, отличающий его от простых кресел гостиной или прихожей, - пепельница, прикрепленная к подлокотнику.

Помимо широкого выбора сигар и аксессуаров, сигарная комната может включать библиотеку классической литературы и современных журналов, а также настольные игры - все это гарантирует прекрасный отдых истинных "афисионадос". "Афисионадос" - на испанском языке означает "любители сигарного искусства", и среди таких людей, как правило, успешные и знаменитые персоны, ведь сигара является постоянным спутником достатка и славы.

Гостиница "Amaks Premier Hotel" соответствует категории "4 звезд", что обуславливает использование для организации в ней сигарной комнаты оборудования, мебели и аксессуаров, качественные характеристики и свойства которых отвечают самым высоким требованиям и оценкам. Для оборудования - это технологические параметры и особенности использования, для мебели - качество натурального материала и внешний вид, а для аксессуаров - оригинальность и максимальное выражение концепции.

Качество обслуживания подчиняется эффекту отборочного восприятия. Это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Гостиница сильно рискует своим имиджем, если не уделяет надлежащего внимания оформлению интерьера. Именно поэтому важно правильно и ответственно выбрать дизайн сигарной комнаты гостиницы Amaks Premier Hotel".

Сигарная комната относится к блоку помещений гостиницы культурно-массового обслуживания. Удачным станет её расположение на первом этаже комплекса в непосредственной близости с вестибюлем, основными коммуникационными узлами, рестораном.

Композицию интерьера сигарной комнаты в гостинице "Amaks Premier Hotel" будет создавать сочетание его элементов: объемно-планировочное решение, оборудование, отделка, освещение, микроклимат и акустика.

Для Сигарной выделено небольшое помещение площадью 15 м². В соответствии с нормами комната предназначена для отдыха компаний из четырех - пяти человек. Прямоугольная форма пространства позволяет использовать его по назначению, давая возможность свободе мысли при расположении необходимого оборудования и меблировке.

Так лучшим вариантом для оформления стен послужит деревянные панели, который не так сильно будет впитывать дым, придавая комнате парадный вид и элитность. Поверхность отделки для полов здесь рациональнее выполнить из дерева, избегая ковровые покрытия. При этом предпочтительными являются темные тона, которые будут способствовать созданию уюта.

Общим требованием к отделке комнаты для курения является гигиеничность, включающая в себя безвредность, беспыльность, удобство очистки. Самое значительное место в создании атмосферы Сигарной комнаты занимают микроклимат помещения (температура, влажность, состав и движение воздуха) и его акустический режим (величины шумов и их распространение). При акустическом благоустройстве решаются две задачи: снижение общего уровня шума, обеспечение равномерного распределения и быстрого затухания звука. Снижение уровня шумов в сигарной комнате Amaks Premier Hotel возможно исходя из планировочного решения и звукопоглощающей отделкой поверхностей.

Установка в сигарной комнате кондиционера - необходимое условие комфортности и высокого уровня качества услуг Приточно-вытяжная вентсистема совмещает в себе функции приточной и вытяжной вентиляции, и оснащенная шумоизоляцией, а также специальными очистителями воздуха, она по большому счету является наиболее оптимальной и современной.

Основные поверхности - стены, потолки, пол - являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель же - важнейшее средство формирования интерьера, которое из пустого пространства делает уютную, удобную сигарную комнату, располагая к отдыху. Выбор типа мебели соответствует назначению помещения, его классу и стилевому решению. Именно поэтому в периметре курительной комнаты Amaks Premier Hotel центральное место должны занять шкафы со столешницами - хьюмидоры, обеспечивающие хранение сигар при влажности воздуха 75% и температуре 18-20 градусов Цельсия. Здесь и будут размещены экземпляры лучших производителей ведущих стран - экспортеров сигар. Установленные внутри хьюмидора гидрометр и увлажнитель поддерживают необходимый уровень влажности.

При выборе мебели для Сигарной должны учитываться общие требования: повышенная прочность, гигиеничность, эстетичность. Принципы отделки мебели соответствуют принципам внутренней отделки помещения комнаты для курения.

Главное место в этом мире сигар занимает расположенный серединно гарнитур мягкой мебели с кожаной обивкой цвета "бургунди", который необыкновенно приятен на ощупь и не удерживает сигарный запах. Необходимое условие - пепельницы на подлокотниках.

Управлять всем этим будет сомелье, в обязанности которого входит не только умение помочь гостям выбрать надлежащее вино или крепкие алкогольные напитки, но и подобрать сигару.

Правую стену комнаты заполнит стационарная мебель, главная функция которой - хранение. Это выполненный двухсекционный стеллаж для книг и прочей литературы, а также небольшая тумба с настольными играми. Стеллаж предоставляет гостям на выбор: классическую литературу, книги современных авторов, свежие газеты и журналы, тумба же - это кладезь интеллектуальных и развлекательных игр (шахматы, нарды и др.).

Перспективой развития сигарной деятельности гостиницы "Amaks Premier Hotel" может стать проведение сигарных шоу, которые будут собирать массу поклонников сигар и горячительных напитков. Это уникальное мероприятие для нашего города и развлечение для хорошей компании с возможностью продегустировать только что скрученные сигары. На глазах у всех торседор (профессиональный крутильщик сигар), приглашенный специально для такого шоу, будет демонстрировать свое мастерство, ведь все, что для этого нужно - листья табака. Подобные мероприятия принято называть "Big Smoke" или "High Smokе", что выражает замысел организаторов, передает общую атмосферу праздника, который следует воспринимать не в ряду мероприятий, пропагандирующих курение, а, скорее, как светский раут.

Действо может сопровождаться латиноамериканскими танцами, музыкальным сопровождением приглашенных певцов, инструментальных ансамблей и оживленными беседами гостей под все более сгущающимися клубами сигарного дыма. Официальная часть мероприятия может представлять собой подведение "сигарных" итогов года. Интересным событием жизни города станет вручение премий в различных номинациях. Гостиница может поощрять постоянных клиентов, самых щедрых посетителей, самых вежливых из них, а также знатоков сигар, чемпионов по шахматам Сигарной комнаты и других гостей. В качестве оригинального приза могут быть изготовлены на заказ небольшие статуэтки в форме табачного листа или изысканной сигары на подставке. Прогнозируется успех сигарных шоу при правильном подходе к их организации. Более того, новизна создания комнаты для курения в настоящее время и развитие сигарной культуры в дальнейшем позволит четко укрепить позиции гостиницы "Amaks Premier Hotel" на гостиничном рынке города Перми. В настоящее время ни один из пермских отелей подобной услуги не предлагает.

Оценка эффективности предложенных мероприятий изложены в следующем параграфе.