Тенденции и особенности развития международного рынка гостиничных услуг

Гостиничный бизнес за рубежом — наиболее динамично развивающийся сектор экономики. В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 000 комфортабельных гостиниц, располагающими более чем 14 млн номеров (26 млн мест). Просматривается тенденция увеличения гостиничных номеров в среднем на 3–4 % в год, что свидетельствует о динамике роста средств размещения[30].

Формирование тенденций, определивших современное состояние гостиничного дела, началось в 50–60-е гг. XX в. Именно в этот период туризм приобретает массовый характер, что влечет за собой всплеск строительства разных видов средств размещения. Законодателем стандартов гостиничного дела становятся США. Американским архитектором Г. Тейблером были разработаны формы зданий современной гостиницы, которые нашли применение в строительстве гостиничных предприятий в разных странах мира: блок жилых комнат имеет форму букв T, Y, а помещения общего пользования находятся на нижних этажах[31].

В США развитие гостиничного бизнеса отличалось демократизмом, что привело к стандартизации гостиничных услуг и позволило штатам занять лидирующие позиции на международном рынке. Гостиничные предприятия стремились привлечь как можно большее количество клиентов разных социальных слоев общества, что вело к формированию тенденции на системность и массовость загрузки номерного фонда. Открываются гостиничные предприятия, воплощающие концепцию максимально комфортного предоставления услуг, что привело к дифференциации гостиничного предложения, а в дальнейшем к специализации гостиничных предприятий по целевому признаку: отели для бизнес-туристов, курортные отели, туристские гостиницы, мотели и т.д. Для разных видов гостиниц к настоящему времени разработаны и применяются обязательные требования на период временного проживания: определенный набор гостиничных услуг и соответствующие стандарты обслуживания.

Современные средства размещения могут удовлетворить практически любые потребности клиентов в разнообразных видах нестандартного туризма. Так, например, уникальный плавучий отель «Sepik Spirit» совершает ежедневные круизы по реке Сепик (Папуа — Новая Гвинея). Он принимает на борт восемнадцать пассажиров, которых размещают в девяти номерах класса «люкс» и предоставляет возможность туристам наслаждаться красотой дикой окружающей природы. Отель «Kokopelli’s Cave» представляет собой огромную пещеру в скале в горах Нью-Мексико[32]. В последнее время популярность приобретают так называемые «зеленые» или экологические отели, в основу которых заложена концепция экологической безопасности. Многие эко-отели представляют собой хижины, дома, построенные по технологии коренных народов, фермы по выращиванию сельскохозяйственной продукции. Для них характерен минимальный набор услуг, средний уровень обслуживания. В качестве дополнительных услуг предлагают гостям экологическое просвещение или участие в сельхозработах. В качестве примера можно привести отель «Hoshinoya Karuizawa» (г. Каруизава, Япония). На территории отеля расположена ферма по выращиванию овощей для кухни гостиницы. Собственная мини гидроэлектростанция обеспечивает потребность в электрической энергии.

Усиление тенденции специализации гостиничного бизнеса связано и с ценовым сегментом. Формируются сегменты — низший (бюджетный), средний (экономичный), высший (люкс). Журнал Forbes приводит пять самых дорогих отелей мира: «Hotel Martinez» (Канны. Франция), «Four Seasons» (США), «Hotel President Wilson» (Женева, Швейцария), «Grand Resort Lagonissi» (Афины. Греция), «Cala Di Volpe Hotel Arzachena» (Коста-Смеральда, Сардиния, Италия). Номера в этих отелях большие по площади, клиентам предоставляются эксклюзивные услуги: дворецкий, личный пианист, повар и даже собственный пляж[33].

Таким образом, в процессе развития гостиничного дела происходит специализация гостиничных предприятий, дифференциация гостиничного предложения и сегментация рынка потребителей.

Наряду с тенденцией специализации для международного рынка гостиничных услуг характерны процессы концентрации и интеграции. Рост количества гостиничных предприятий ведет к формированию гостиничных сетей.

Первые формы гостиничных объединений появились в США в 20-х гг. Активное развитие процессы концентрации и капитализации гостиничного бизнеса получают в 50-60-х гг. Причем интеграция характерна не только для гостиничной сферы, она охватывает все сегменты индустрии гостеприимства (транспорт, предприятия общественного питания, развлечения и т.д.).

Объединение гостиничных предприятий в сети играет огромную роль в развитии гостиничного дела, так как позволяет:

· разрабатывать, внедрять и продвигать высокие стандарты обслуживания;

· достигать экономии от масштаба, разнообразия, опыта и специализации;

· решать проблему загрузки номерного фонда;

· иметь единую информационную систему и систему бронирования;

· иметь единую систему подготовки кадров;

· успешно осуществлять расширение географического присутствия.

Концентрация производства гостиничного бизнеса осуществляется по-разному. Во-первых, развитие гостиничной сети происходит путем приобретения/установления контроля над конкурирующей гостиницей или передачи ей франшизы. Франшиза — лицензия, дающая право гостиничному предприятию (франчайзи) продавать гостиничный продукт, используя фирменную марку другой гостиничной компании (франчайзора). Во-вторых, гостиничные сети создают объединения с представителями сопутствующих отраслей. Например, сеть Hilton кооперируется не только с гостиничными компаниями, но и с компаниями–партнерами (авиаперевозчики, турагентства, поставщики продукции и др.). При этом в сетевых взаимодействиях компании–партнеры поддерживают друг друга (так, отель Hilton использует только продукцию Coca-Cola и Unilever), но роль лидера, направляющего развитие совместной деятельности, принадлежит гостиничной компании.

В другом случае сетевые объединения расширяют свою деятельность за счет включения не только гостиниц, но и ресторанов, казино, игровых комплексов. Компания Marriot International значительно расширила сферу деятельности за счет приобретения ресторанов, авиалиний, строительства спортивных и развлекательных сооружений[34].

В настоящее время международный рынок гостиничных сетей характеризуется высокой степенью конкуренции, что в конечном итоге ведет к глобализации гостиничного бизнеса. Гостиничные компании стремятся к расширению своей деятельности за пределами национальных границ, что ведет к созданию транснациональных корпораций (компаний). Транснациональные компании (корпорации) — международные гостиничные сети, которые имеют гостиничные предприятия в двух и более странах и управляют ими на основе единой политики и стратегии, распределяя между собой ресурсы, технологию, ответственность для достижения наивысшего результата. Такие гостиницы, как «Hilton» и «Marriott», можно встретить практически во всех крупных городах мира. Французской компании Accor принадлежит четыре бренда (Ibis, Mercure, Novotel, Etap), которые представлены в разных странах Европы (Франция, Италия, Австрия, Бельгия и др.), в Северной и Южной Америке.

Технологическая модернизация гостиничного бизнеса значительно ускорила процессы глобализации. Внедрение глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS) расширило информационную и ресурсную базу индустрии гостеприимства. В настоящее время к глобальным относятся четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Системы насчитывают около 500 тыс. терминалов, установленных в разных странах мира. Представленные системы бронирования имеют свой ареал распространения. Amadeus широко представлена в Европе, а Sabre и Worldspan пользуются популярностью в США. Система Galileo используется в 116 странах. Распространение она получила в Великобритании, Италии, Греции, Швейцарии, Португалии[35].

Поиск инновационных технологий постоянно продолжается. Зарубежные аналитики отмечают несколько тенденций в этом направлении:

· распространение мобильных устройств требует адаптации интернет-ресурсов;

· по-прежнему актуальным является наличие свободного доступа в интернет. В век компьютерных технологий — это одно из первых требований, которые предъявляют бизнес-туристы;

· конкурентное преимущество приобретает онлайн-бронирование, так как позволяет значительно увеличить доход гостиничного предприятия и повышает лояльность клиентов к бренду;

· социальные сети в последние годы становятся частью маркетинговой стратегии. Посетители страниц сайтов Facebook, Twitter, Google+, YouTube, LinkedIn — потенциальные клиенты индустрии гостеприимства[36].

Традиционно усилия гостиничных предприятий направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий и потребностей гостей. Эллсворт Статлер — один из первых руководителей гостиничного дела, который осознал необходимость клиентоориентированности работников и разработал «Кодекс служащего Статлера». В настоящее время международные гостиничные компании вырабатывают внутрикорпоративные стандарты обслуживания (например, базовые ценности компании Marriott выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания»), внедряют разнообразные системы увеличения лояльности клиентов, направленные на стимулирование повторного посещения гостей, поддержания благоприятного имиджа гостиничного предприятия. Популярной является система скидок и бонусов, применяемых при расчетах с клиентами. Лояльность к гостю проявляется в форме поздравлений с днем рождения, или предоставления привилегий помимо обязательных услуг. Наиболее известными в гостиничном бизнесе являются программы лояльности Marriott Rewards сети отелей Marriott, Hyatt Gold Passport, Holiday Inn Priority Club.

Развитие гостиничного дела в европейских странах и США имеют ряд особенностей, на основе которых сформировались две основные бизнес-модели.

Первая бизнес-модель — модель Ритца получила свое название по имени швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Это сеть из отелей, которые находятся в собственности гостиничной фирмы. Придерживаются концепции «коллекция отелей», в которой каждый отель уникален, имеет свое имя, уникальную атмосферу, культуру той страны, где расположен. Для отелей данной бизнес-модели характерны высококлассные дизайнерские и архитектурные решения, богатые интерьеры, высочайший уровень обслуживания. Отели, как правило, расположены в исторических зданиях или содержат в интерьерах уникальные современные/антикварные предметы интерьера.

Вторая бизнес-модель — модель Кеммонса Уилсона, которая была названа в честь американского предпринимателя, основателя сети отелей Holiday Inn. Для этой модели характерно единство стиля, проявляющееся в стандартизации архитектурных решений, дизайна интерьера, обозначений внешней информации, что обеспечивает узнаваемость объектов гостиничной индустрии вне зависимости от месторасположения гостиницы. Гостиничные предприятия по дизайну не отличаются (Hilton, Marriott, Starwood Hotels&Resorts).

Большое внимание уделяется удовлетворению разнообразных потребностей клиентов и расширению сегмента потребителей при соблюдении высоких стандартов обслуживания. Гостиничные предприятия разрабатывают гибкую тарифную политику, диверсифицируют структуру предприятий (обязательным является наличие конференц-зала для организации и проведения деловых мероприятий). Единая служба управления, маркетинга и коммуникаций повышает эффективность производственной деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, в развитии международного гостиничного рынка можно выделить следующие ключевые тенденции:

· углубление специализации гостиничного бизнеса, обусловленное изменением и ростом потребительского спроса, что ведет к диверсификации гостиничного предложения;

· образование международных гостиничных сетей и транснациональных корпораций, интеграция гостиничных предприятий с другими сферами обслуживания;

· внедрение инновационных информационных технологий, автоматизация рабочих процессов;

· персонификация обслуживания, максимальное удовлетворение потребностей клиентов.