Четыре ключевых принципа для закрытия сделки

«Этот голосок, что сейчас в тебе пищит – это не совесть, это страх»

Из фильма «VA БАНК», 2013 г.

 

«Кто не умеет улыбаться, тот не должен открывать лавку»

Древняя китайская пословица

 

• Не бойтесь переходить к закрытию встречи или предлагать купить

• Если вы предлагаете купить, то у вас есть два варианта: либо купят, либо нет

• Если не предлагаете – остается только один вариант: я даю гарантию, что не купят

Повторю еще раз, чтобы уж наверняка запомнили: задача минимум – оставить позитивное впечатление о себе, даже если у вас не купили или даже если вам нахамили. Возможно, человек был просто не в духе, но когда у него появится потребность в вашем товаре, то он вспомнит именно о вас и купит без возражений и долгих согласований. Именно такие клиенты могут стать лояльными к вам на всю жизнь.

• Помните про энтузиазм и настойчивость

Хочется здесь же упомянуть, важный момент, который многие недооценивают: 50% успеха зависит от вашего энтузиазма и настойчивости. Возможно у вас нередко будут ситуации, когда ваше предложение будет не намного выгоднее, чем у конкурентов. Либо схожие параметры, а то и вовсе — одинаковые. Всегда помните, что при прочих равных (да, впрочем, даже если у конкурента и дешевле) клиент выберет того продавца, который проявляет больше энтузиазма и больше настойчивости. Потому что, например, вы ему просто понравились, запомнились. Либо, проявляя настойчивость, перезвонили именно в тот момент, когда ему эти услуги внезапно потребовались (а не через пять дней, как он договорился с вашими конкурентами, которые забыли ему перезвонить). Он видит ваш энтузиазм, настойчивость и заботу о нем как о клиенте, и он с радостью меняет свое мнение и соглашается работать с вами.

Прислушаемся к словам Джона Рокфеллера, американского предпринимателя: «Я не думаю, что есть другое качество, столь необходимое для успеха любого рода, как настойчивость. Настойчивость может преодолеть все, даже законы природы»

Как, делая уступки клиенту, не потерять сделку?

Сейчас я хотел бы поговорить о немаловажной теме – об уступках в переговорах. Запомните себе, выгравируйте в сознании, что уступки делать можно, но никогда нельзя делать их бесплатно. Что это значит? Чтобы делать какую-то уступку, вы должны что-то получить взамен. Это не принцип рыночных торгов, а принцип проведения эффективных переговоров с доведением их до результата. Что это значит на примере:

– Дадите мне скидку 50 000?

– Да, хорошо.

– А дадите мне доставку бесплатную?

– Да, хорошо.

– А рассрочку вы мне сделаете?

– Ну конечно.

Когда вы слишком легко уступаете и ничего не просите взамен, у человека складывается ощущение, что вас можно дергать бесконечно. Таким образом, вы заключите сделку на самых невыгодных для себя условиях. А главное – еще и потеряете уважение оппонента. Кроме того, сделка у вас может в принципе не совершится. Потому что человек вас подергает-подергает, а потом подумает, что тут подвох раз вы слишком легко уступили, а значит, у вас какая-то «шарашкина контора».

Как же себя вести в таких ситуациях?

– Дадите мне скидку в 50 000?

– Хорошо, Петр Степанович, не обещаю, но постараюсь – переговорю со своим руководством, сделаю все, что возможно. Однако поймите, если бы я каждый раз бегал к руководству за уточнением и просил скидку без понимания, когда мы заключим сделку, то долго бы здесь не проработал. Сориентируйте меня, пожалуйста, если я смогу сделать вам скидку примерно в 50 000, то мы сможем заключить с вами сделку на этой неделе?

Это ключевой момент. Если он говорит «Да», то вешаете трубку и идете уточнять данную возможность у руководства. А если сами принимаете решение, то сделайте паузу в 10 минут, посчитайте выгодно вам это или нет, после чего перезвоните клиенту. Если же клиент не готов идти навстречу, говорит: «Нет, не знаю», то отвечайте: «О′кей, Петр Степанович, тогда поднимем ваш вопрос, когда вы будете готовы определиться».

А теперь о еще одной типичной ошибке, даже двух. Вы согласовали сделку и перезваниваете клиенту:

– Петр Степанович, мы согласовали для вас скидку 45 000 рублей, ну что, вы согласны?

Первая ошибка: вы даете клиенту право выбора, хотя уже проговорили все заранее

Вторая ошибка: ваши обратные обязательства не имели никакого смысла, потому что вы ими никак не воспользовались.

А как правильно?

– Петр Степанович, здравствуйте. Это Антон. Разговаривали с вами по поводу скидки. Удобно?

– Да, удобно.

– Не поверите, Петр Степанович, вы родились под счастливой звездой, руководство никогда обычно не идет на встречу, но тут вам в качестве исключения – пошло, так как я сказал, что с вами до пятницы подпишем договор, и вы внесете предоплату. Вам сделали скидку в 45 000 рублей. Сориентируйте меня, у вас как на этой неделе со временем?

Чувствуете разницу? В моем варианте развития событий я у него не спрашивал, согласен он или нет. Почему? Потому что это подразумевается априори, я ранее взял обратные обязательства, что он согласен, если мы дадим скидку. Причем ту, которую он попросил или близкую к ней! Именно поэтому мы уже ведем речь не о том, согласен он или нет, а о том, как у него со временем. Подытоживаем правила по поводу уступок:

Уступки можно делать, особенно лояльным и постоянным клиентам. Но нельзя это делать бесплатно. Но уступки всегда рука об руку идут с обратными обязательствами. Прежде чем что-либо уточнять либо согласовывать, берите с клиента обязательно обратные обязательства. И только после этого что-либо согласовывайте.

 

41. Win-win-win: три варианта исхода событий

Вариант 1: идеальный – это когда заключена сделка. Вы подписали договор, клиент внес предоплату или вы полностью рассчитались (в зависимости от услуг, которые продаете).

Вариант 2: клиент еще не отказал, но вы и не получили от него денег. Здесь задача минимум – это назначить следующий шаг, следующий созвон, отправить e-mail, согласовать договор, назначить следующую встречу. На самом деле главное в том, чтобы был принципиально назначен следующий шаг.

Вариант 3: когда клиент уже отказывается. Очевидно, что он у вас уже не купит, и это ваша последняя коммуникация с ним. Здесь ваша задача минимум – пожелать клиенту хорошего дня и попрощаться с ним. Оставить положительное впечатление о себе.