Истоки искусства установления раппорта

Искусство установления раппорта уходит корнями в глубь веков, к временам, когда умение показать, что вы не опасны, было критически важным для выживания первобытных людей. Умение разглядеть опасность исключительно важно, поэтому выработанная в те давние времена способность понимать язык тела другого человека остается очень полезной для нас и поныне. Наследие десятков тысяч лет социального опыта вывело бóльшую часть языка тела при установлении раппорта из сферы неосознанного восприятия. Он стал выполнять не только функцию обеспечения выживания, но и социальную функцию. Да, мы живем в XXI веке, но поскребите поверхность, и вы увидите те же племена, связанные тесными родственными узами. Сегодня сообщества «однокашников» («Old Boy») живы и благоденствуют в огромном числе обличий, отличаясь от других общностью ценностей, манеры речи, личных предпочтений и одежды!

Искусство установления раппорта можно довольно точно выразить одним словом: мимикрия. В стаи сбиваются не только птицы одного полета (или одного оперения), но и люди, ставя под сомнение поговорку, что противоположности притягиваются. Чем больше вы похожи на другого человека, тем больше возможностей для раппорта. Это работает самыми разными путями, многие из которых в области языка тела впервые исследованы Ричардом Бандлером и Джоном Гриндером [5].

Люди в раппорте обычно «отзеркаливают» друг друга: схожим образом жестикулируют и имеют схожие выражения лиц. Они в прямом смысле говорят на одном языке тела. Пойдите в любое место, где встречаются люди, и понаблюдайте за ними: сразу же станет заметно, что плечи людей развернуты параллельно, тела движутся почти как одно тело, и они смотрят друг на друга в одно и то же время, словно исполняя танец на языке тела, в котором движения партнеров синхронны.

 

Улыбка чрезвычайно важна

Умение тепло и искренне улыбнуться другому человеку – одно из важнейших для создания раппорта и последующего развития и поддержания новых взаимоотношений.

Независимо от всех ваших прочих черт, улыбка способна сделать вас более привлекательным в глазах как мужчин, так и женщин. Улыбка однозначно распознается во всех культурах и имеет важную социальную функцию – призыва к дружеским взаимоотношениям, показывая благосклонность и даже надежду на установление взаимного согласия [6].

Исследования [7] показывают, что улыбку невозможно не заметить. Добрая улыбка всегда вызывает симпатию. Это единственное выражение лица, которое можно распознать метров с тридцати.

 

«Улыбка для человека – что солнечный свет для цветов».

Джозеф Аддисон

 

Устоять против улыбки почти невозможно, и вы почти всегда улыбаетесь в ответ (даже раньше, чем осознаете это). Говорят, лучшее, что можно сделать со своим лицом, это улыбнуться. И это очень верно почти в любом социальном взаимодействии. Когда нам кто‑то симпатичен, мы улыбаемся; а когда мы видим улыбку на лице другого человека, мы автоматически думаем, что симпатичны ему, а это способствует укреплению симпатии [8].

 

ВОЗДЕЙСТВИЕ

Улыбка сделает вас на вид*:

более дружелюбным;

более умным;

более привлекательным физически;

более готовым к сотрудничеству;

более надежным;

более влиятельным;

более здоровым;

более общительным;

более искренним;

более сговорчивым;

более эмоционально устойчивым.

А в жизни она может предоставить вам:

больше возможностей получения работы;

более высокую зарплату;

может быть, большее число романтических партнеров.

И даже меньший срок тюремного заключения! [9]!

 

 

«Иногда источником улыбки служит радость, но иногда сама улыбка может стать источником радости».

Тхич Нхат Хань (Thich Nhat Hanh), вьетнамский философ, представитель дзен‑буддизма

 

Одна из причин того, что модели ходят по подиуму с каменными лицами, это желание дизайнера заставить вас смотреть на коллекцию, не отвлекаясь на красоту моделей. Если же модель что‑либо рекламирует, все меняется: здесь мы почти неизбежно видим их великолепно ухоженные зубы.

Интересно, что женщины улыбаются больше, чем мужчины, и используют полуулыбку в качестве приглашения к продолжению беседы. При этом улыбка мужчин действует на женщин меньше, чем улыбка женщин на мужчин, так как женщины лучше умеют оценивать социальный статус мужчин [10]. Возможно, это обусловлено тем, что социальное взаимодействие с мужчиной может иметь для женщины важные последствия.

 

СОВЕТЫ

1. Женщины, которые улыбаются меньше, представляются более озабоченными, менее счастливыми и менее спокойными; с мужчинами дело обстоит иначе.

2. Мужчины, если вы хотите выглядеть более влиятельными, меньше улыбайтесь в присутствии других мужчин [11].

 

Типы улыбок

Есть два типа улыбок, и очень важно уметь различать их и «правильно» улыбаться самому.

В искренней улыбке (иногда называемой Дюшенновской в честь врача Г. Дюшенна) [12] участвует все лицо, и проявляется она в двух характерных действиях. Во‑первых, уголки рта округляются, раздвигаются в стороны и приподнимаются, во‑вторых, приподнимаются щеки, что вызывает образование «гусиных лапок» вокруг глаз. Оба эти действия совершаются естественным образом, и в основном бессознательно выказывая радость.

В фальшивой улыбке участвует только рот, и эта «улыбка» обычно бывает сознательной и не выражает искренних чувств.

У китайцев есть пословица:

 

«Не доверяй тому, кто улыбается одним ртом».

 

И это верно, потому что в искренней улыбке участвуют и глаза, поддерживаемые морщинками «гусиных лапок» (хотя сегодня они проявляются реже, что в очень большой степени обусловлено ботоксом!).

Наконец, при искренней улыбке оба уголка рта выглядят одинаково, а если человек встревожен, один из уголков обычно опускается.

 

СОВЕТ

Улыбайтесь всем лицом, чтобы улыбка и была, и выглядела искренней.

 

Слева – классический пример фальшивой улыбки. В ней участвуют только губы, что делает ее несколько высокомерной. Справа – пример искренней улыбки: у глаз «гусиные лапки», рот растянут и приоткрыт, так что видны зубы, а голова чуть наклонена.

 

Раппорт, тики и акценты

Для достижения раппорта одного языка тела недостаточно, большую роль играют также характеристики речи, например отзеркаленные громкость и темп. Словесные тики вроде «вы знаете», «на самом деле», «в основном», «как бы» и т. п. тоже можно использовать, чтобы ускорить формирование раппорта, вставляя их время от времени в свою собственную речь (подробнее о словесных тиках см. в главе 12).

Говорят, что некоторые менеджеры по сбыту подбирают агентов с тем же местным акцентом, что у их потенциальных клиентов, потому что они могут вступать в раппорт с ними быстрее, чем те, кто говорит иначе. («Они говорят так же, как мы, значит, они свои».)

Нам нравятся люди, больше всего похожие на нас, и это, к сожалению, трансформируется в идею нашего якобы превосходства [13] над теми, кто не похож на нас. Убеждение, что наша семья (клан, племя, страна) лучше вашей, очень распространено среди групп схожих между собой людей.

 

Рукопожатие

Рукопожатие, как и выбор одежды, в строгом смысле нельзя отнести к языку тела, поскольку акт рукопожатия в большой степени сознателен.

Изучением рукопожатий занимался психолог доктор Ф. Чаплин, который нашел сильную корреляцию между хорошим рукопожатием и благоприятным первым впечатлением [14].

Данные его работы дают также основание считать, что характер рукопожатия человека не изменяется со временем и что людей стеснительных и нервных отличает мягкое и вялое рукопожатие. Возможно, мы интуитивно знаем это. Интересно также то, что у женщин более открытых и либеральных взглядов и/или более интеллектуально развитых рукопожатие крепче, и они производят более благоприятное первое впечатление. Любопытен парадокс: у мужчин с такими чертами характера рукопожатие несколько мягче, чем у женщин, и они производят менее благоприятное первое впечатление – не потому, что их рукопожатие подобно женскому, а потому, что от мужчины ожидают более крепкой хватки.

 

«Результаты нашей работы опровергают типичное мнение, будто женщины с твердым характером, близким к мужскому, производят менее благоприятное впечатление, чем мужчины…крепкое рукопожатие может служить для женщины хорошей начальной формой подачи себя».

Д‑р Ф. Чаплин

 

Итак, сформулируем вещи, очевидные для этого социального ритуала.

• Встречаясь с кем‑либо, держитесь прямо – чтобы казаться выше ростом.

• Разверните плечи – с той же целью.

• Смотрите в глаза – это показывает вашу уверенность в себе.

• Широко улыбайтесь – этим вы продемонстрируете дружелюбие [14].

• Первым протягивайте руку для рукопожатия – это проявление уверенности в себе и силы. (Хотя существуют правила этикета, касающиеся приветствий, которые четко указывают, кто первый должен подавать руку в зависимости от возраста, пола и иерархии.)

• Пожимайте руку крепко.

• Не удерживайте руку человека дольше трех секунд – при первой встрече не следует проявлять чрезмерного дружелюбия.

Другие очевидные рекомендации.

• На общественных мероприятиях держите еду и напитки в левой руке.

• Если ваши ладони легко потеют, перед входом в общий зал ополосните руки холодной водой; мужчинам полезно держать платок в правом кармане.

Дополнительные советы президентам, политикам, перспективным руководителям и всем нам относительно рукопожатий.

1. Держите ладонь правой руки сухой. Волнуясь, человек потеет, особенно сильно потеют при этом ладони. Если вы не хотите невербально проявить свое беспокойство при первой встрече с кем‑либо, то непосредственно перед рукопожатием протрите руку платком, заранее положенным в правый карман. Когда вы стоите, свободно расправив плечи, рука в кармане – очень убедительный знак уверенности.

2. Всегда протягивайте руку первым. Этим вы показываете, что берете инициативу на себя, и проявляете уверенность. Кроме того, это даст вам возможность провести четыре следующих приема, которые, как говорят американцы, позволят вам выглядеть «победителем».

3. Держа руку другого человека, постарайтесь повернуть ее так, чтобы ваша рука оказалась сверху. Этим вы продемонстрируете свое «главенство». Если человек не даст вам это сделать, удержав свою руку в вертикальном положении, попробуйте сыграть в игру «левая рука сверху»: положите сверху на сцепленные правые руки свою левую руку, показав этим, что вы все же занимаете главенствующее положение.

4. Переместите рукопожатие в личную зону другого человека. Держа руку другого человека, подвиньте свою вперед так, чтобы сомкнутые руки оказались в личной зоне другого человека, как бы отбирая у него часть его личного пространства. Вы будете казаться более сильным и важным, а на фотографиях ваша рука будет видна больше.

5. Усиливайте контакт левой рукой. При каждой возможности сфотографироваться с высокопоставленным лицом, обмениваясь с ним рукопожатием, мягко охватите левой рукой его бицепс, но помните, что это может выглядеть глупо, особенно, когда это будут пытаться сделать обе стороны, стремясь показать, кто «главнее». (Политики, не пытайтесь делать это с членами королевской семьи – это опустит ваш рейтинг не меньше чем на десять пунктов.)

6. Выбирайте позицию для официальной фотографии. Старайтесь стать справа от высокопоставленного лица, чтобы при касании его бицепса была видна как можно бóльшая часть вашей правой руки, – это придаст вам более значительный вид на снимке, который появится в прессе на следующий день.

7. Особый совет для женщин. Мужчины‑шовинисты часто будут пытаться проделывать с вами все эти номера. Более того, по явно неподобающим причинам они могут стремиться продлить физический контакт. Вот стратегия поведения по отношению к таким мужчинам.

• Держите локоть согнутым под прямым углом и прижатым к боку.

• Как можно решительнее ведите руку мужчины в сторону его личной зоны. Сделать это будет легче, чем вы думаете, потому что он не ожидает этого, и его локоть не имеет упора.

• Примените к нему приемы 1–3 из перечисленных выше.

• Без улыбки взгляните ему в глаза.

8. Рукопожатия у женщин из королевской семьи.

• Они могут не снимать перчатку – это напоминание человеку о их знатности.

• Они могут сидеть, поскольку это обычно удобнее. В их положении не нужно заботиться о производимом впечатлении, а сидя они представляют собой меньшую мишень, что радует их охранников. Говорят, что королева Виктория старалась сидеть возможно больше по причинам, связанным с ее здоровьем, но если вы сидите, а все другие стоят, кто выглядит более значительным?

9. Возможности при фотографировании. Если ожидается фотосъемка, а вы сидите с тремя высокопоставленными лицами, вы можете показать бóльшую близость интересов с кем‑то из них, подвинув свой стул ближе к нему.

 

Приемы создания раппорта

От приемов рукопожатий сильных мира сего перейдем к более актуальным вещам – искусству создания и поддержания раппорта. Если это вас заинтересует, можете обратиться к книге Brilliant NLP [15] на родственную тему.

 

Отзеркаливание

Отзеркаливание (mirroring) отражает степень доверия. Мы все бессознательно копируем поведение других людей, особенно тех, к кому хорошо относимся. Копирование вас делает другого человека вашим «зеркальным образом»: он движется, если движетесь вы; он наклоняется в вашу сторону, если вы наклоняетесь в его сторону; он улыбается вам, если вы улыбаетесь ему; он кивает вам, если вы киваете ему, и т. д. Нам невероятно трудно избежать этого, поскольку, что очень интересно, частота нашего пульса еще в утробе матери подстраивалась к частоте ее пульса, когда мы оба были расслаблены.

Отзеркаливание очень эффективно помогает создать раппорт с кем‑то. И если вы хотите развить это умение, необходимо практиковаться (см. главу 14). После долгой практики вы сможете копировать поведение человека, даже не задумываясь об этом, – ведь вы уже копируете поведение друзей. Но не пытайтесь копировать незнакомцев, пока копирование не станет выглядеть у вас естественно, иначе раппорта вы не достигнете: люди не любят, когда их передразнивают.

 

Пара людей, копирующих друг друга. Попробуйте найти пять признаков, образующих группу признаков копирования. Если в паре ведет мужчина, каким будет его следующее действие? А каким будет следующее действие женщины, если в паре ведет она? Ответы см. на с. 238.

 

Пейсинг

Пейсинг (pacing) – это вторая часть отзеркаливания. Это психологический мост, создаваемый между двумя людьми в результате отражения чувств одного человека другим и выявления вещей, общих для обоих, – происхождения, образования, друзей, интересов, опыта и т. п. Найдя общую «территорию» с человеком, показав ему, что вы понимаете его чувства, вживаясь в его эмоциональное состояние, вы построите психологический мост, необходимый для установления раппорта. Полезно проверить, возник ли у вас раппорт с человеком, с которым вы общаетесь. Для этого начните сознательно совершать определенные движения, например, если вы беседуете сидя, подайтесь немного вперед, когда хотите подчеркнуть что‑то. Если ваш собеседник сразу же или чуть позже тоже подастся вперед, значит раппорт возник. Если же он не повторил вашего движения, раппорта нет. Тогда продолжайте постепенно вносить небольшие изменения в ваш язык тела и повторяйте проверку, пока не добьетесь успеха во взаимном отзеркаливании. Это называется «руководством» (leading), поскольку вы руководите языком тела другого человека.

Проверка, достигнут ли полный раппорт:

 

 

Если человек не «идет» за вами, повторите весь процесс. Если после нескольких попыток вы все равно не добьетесь успеха, попробуйте другой подход к тому, что вы говорите или делаете. Иногда достижению раппорта помогает копирование «тиков» человека, как телесных, так и словесных. Если тик человека слишком заметен, копировать его не стоит – это может вызвать раздражение. В таких случаях при каждом проявлении тика просто слегка пошевеливайте большим пальцем.

Если и это не поможет, оставьте дело. Возможно, вы по множеству разных причин просто не нравитесь собеседнику. Даже профессиональные психологи не всегда добиваются успеха.

Достигнув раппорта, вы можете захотеть излучать уверенность. Об этом дальше.

 

КРАТКИЙ ИТОГ

Почаще дарите искренние улыбки.

Держите прямую осанку.

Первым протягивайте руку для рукопожатия.

Говорите в том же темпе, что ваш собеседник.

Если собеседнику свойствен словесный тик, тоже применяйте его, но в меру.

Отработайте искусство отзеркаливания и применяйте его.

Отработайте искусство пейсинга и применяйте его.

 

Ссылки

1. Lakin J. The chameleon effect as social glue // Journal of Nonverbal Behaviour. 2003. No. 27.

2. O’Connor J. and Seymour J. Introducing Neuro‑Lingguistic Programming, 1990.

3. Keating C.F. Functional approaches to nonverbal impression management. The Sage Handbook of Nonverbal Communication, 2006.

4. Krumhuber E. and Manstead A.S.R. The effect of smile dynamics, head tilt and gender // Journal of Nonverbal Behaviour. 2007. No. 39.

5. Bandler R. and Grinder J. The Structure of Magic I: A Book about Language and Therapy and The Structure of Magic II: A Book about Communication and Change, 1975.

6. Henley N.M. Body Politics: Power, sex and nonverbal communication, 1977.

7. Cunningham M.R. et al. What do women want? // Journal of Personality and Social Psychology. 1990. No. 59.

8. Higgins E.T. Self‑discrepancy: a theory relating self and affect // Psychological Review. 1987. No. 94.

9. Mehu M. et al. Sex differences in the effect of smiling on social judgements // Journal of Social, Evolutionary and Cultural Psychology. 2008. No. 2.

10. Hall J.A. and Matsumoto D. Gender differences in judgements of multiple emotions from facial expressions // Emotions. 2004. No. 4.

11. Keating C.F. Body politics, human dominance signals, the primate in us in S.L. Ellison and J.F. Dovidio. Power, Dominance and Non‑verbal Behaviour, 1985.

12. Ekman P. et al. Facial Signs of emotional agreement // Journal of Personality and Social Psychology. 1980. No. 39.

13. Чтобы оценить, насколько сильным может быть этот эффект, почитайте, например, о пугающем эксперименте «голубоглазые/кареглазые» американской учительницы Джейн Эллиот (1968) или эксперименте (1971) в Стэнфордской тюрьме.

14. Chaplin W. F. et al. Handshaking, gender, personality and first impression // Journal of Personality and Social Psychology. 2000. No. 79.

15. Molden D. and Hutchinson P. Brilliant NLP, 2006.