История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Топ:
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2021-01-31 | 68 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг. Существуют два основных направления такой работы: управление качеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуги. Этапы разработки новых услуг и управления их качеством были перечислены выше, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опираться на какие-либо стандарты в этой области. Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.
Остановимся на управлении качеством в процессе предоставления услуг. Для этого рассмотрим некоторые рекомендации, которые необходимо учесть в первую очередь, на начальном этапе данного процесса:
в большинстве случаев управление качеством услуги возможно только путем контроля процесса предоставления услуги. Категорически не рекомендуется полагаться только на контроль конечного результата;
для обеспечения требуемого уровня качества подавляющему большинству банков необходимо иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как показывает практика, большинство банков сегодня их не имеет или не контролирует соответствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту;
требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при предоставлении услуги проблемы и предложения клиентов по их преодолению. Необходимо также принимать во внимание мнение руководства, персонала и специальных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества) организации;
|
оценить и выработать программу внедрения стратегических составляющих качества услуг (по TQM), таких, как обучение и повышение квалификации персонала, внедрение новой философии управления, вовлеченность персонала в процессы контроля и повышения качества услуг, создание позитивного имиджа банка;
выработать и внедрить систему материального стимулирования персонала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы исполнителем и качеством услуг банка в целом. При такой системе каждый сотрудник должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но также и в том, насколько качественно выполняют ее его коллеги, поскольку каждый из сотрудников должен нести частичную материальную ответственность и за ошибки других.
После того, как эти первостепенные мероприятия дадут свои результаты, можно приступать к дальнейшим шагам. Кредитная организация может начать подготовку к сертификации качества услуг в соответствии со стандартом ISO 9000. Эта подготовка будет заключаться в документировании системы качества и ее доработке (основу, ядро системы качества услуг кредитная организация получит, реализовав рекомендации для начального этапа, сформулированные выше). В ходе подготовки можно, например, разработать программу улучшения качества услуг, содержащую основные направления, параметры и сроки, в которые будут реально достигнуты результаты. Сертификация соответствия стандарту ISO 9000 производится специальными регистраторами, уполномоченными для такой работы. Они же, как правило, и дают консультации по всем вопросам, связанным с подготовкой к сертификации.
|
Говоря о внешнем маркетинговом значении сертификата качества, можно отметить, что все больше и больше российских компаний стремится к его получению. Правда, в основном это крупные производственные компании. Но если учитывать тенденции развития банковского сектора, и прежде всего - возрастающую конкуренцию, можно предположить, что и для многих банков проблема сертификации по ISO 9000 также скоро станет актуальной.
С другой стороны, даже независимо от задачи сертификации, приведение процедур управления качеством в соответствие с требованиями концепции всеобщего управления качеством и стандарта ISO 9000 существенно продвинет организацию вперед и послужит залогом ее будущего развития.
В заключение скажем, что несмотря на то, что внедрение системы управления качеством в практику создает первоначально некоторые сложности, оно уже сегодня жизненно необходимо российским банкам. Во избежание возникающих сложностей следует прежде всего помнить, что внедрение системы качества требует определенных затрат времени, сил и средств, при этом оно не дает мгновенного экономического эффекта в сфере услуг, в отличие от производственной сферы, где оно окупается благодаря снижению издержек на исправление брака и некачественной продукции. Но в то же время очевидно, что некачественная услуга приводит к потере реальной клиентской базы и для большинства российских банков сегодня это очень серьезная проблема.
Управление персоналом
Другой задачей, имеющей также первостепенное значение для совершенствования работы банка, является построение хорошо отлаженной системы управления персоналом, обеспечивающей гарантированное и качественное выполнение всех видов работ. Важность этой задачи объясняется тем, что и руководство, и рядовые сотрудники кредитной организации в конечном счете являются как инициаторами и главной движущей силой, так и исполнителями всех происходящих процессов, и вся система управления представляет собой не что иное, как систему взаимоотношений между людьми, включающую их знания и умения, их ответственность за выполняемую работу.
Учитывая то, что управление персоналом является само по себе весьма объемной задачей, которая к тому же достаточно хорошо научно разработана, в том числе применительно к банковской сфере, мы не видим необходимости в детальном и глубоком рассмотрении этого вопроса в рамках настоящей работы. Но, поскольку, к сожалению, в российских банках система управления персоналом является одним из самых слабых мест и первопричиной многих других проблем, нам бы хотелось остановиться на особенностях управления персоналом в российских условиях и тех первоочередных шагах и элементах системы управления персоналом, с которых необходимо начинать работу.
|
|
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!