Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

Важное значение в работе администратора гостиницы имеет предостав- ление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя лич-ную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению, но...», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сер-вис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания го-стя.

Пример 1.6. Компания отелей Corinthia Group считает, что администратор должен стремиться к тому, «чтобы гости восхищались, когда превышены их ожидания, пред-восхищать потребности гостя и предлагать услуги до того, как он о них попросит».

Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жало- бами гостей.

Алгоритм работы с жалобами следующий: если гость взвинчен и повы-шает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и не-возмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Пример 1.7. В отелях цепи Marriott существует особая технология работы с жа-лобами — LEARN: listen — выслушайте внимательно жалобу гостя; empathize — со-чувствуйте, проявите внимание к его нуждам, дайте понять, что вы — на его стороне; apologize — принесите извинения если и не за действия (бездействие) своих сотруд-ников, то хотя бы для того, чтобы у гостя не создалось негативное впечатление о сервисе в вашем отеле; react — предложите решение проблемы, немедленно проде-монстрируйте свои шаги по устранению замечания, т.е. дайте необходимые указания, сделайте нужные запросы ответственным сотрудникам; notify — после решения про-блемы или выяснения, что никакой проблемы не было, обязательно проинформируй-те гостя об этом.

Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель... Говорит... Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет со-беседника.

Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так-же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Проща-ясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих кон-тактов), если это необходимо, и положит трубку последним.

Я гостиничного сервиса

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не за-кончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам пред-ложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сфор-мулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправ-данного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его на-чинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, ми-микой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о пре-имуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостини-цы включает следующие правила:

не задавать ненужных вопросов;

не делать замечаний, не читать нравоучений;

не высказывать претензий;

не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

Пример 1.8. Если администратор гостиницы знает гостя только по фамилии, он обратится к нему так: «Добро пожаловать в гостиницу... господин Иванов. Надеемся, ваша поездка будет удачной. Желаем приятно провести время. Если мы что-то можем сделать для вас, пожалуйста, обращайтесь в любое время». Прощаясь с гостем, адми-нистратор скажет: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути. Надеемся увидеть вас во время вашего следующего приезда в наш город».

1.2    Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

 

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гости-ницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

   Контрольные вопросы

1.      Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культу-

рой гостиницы?

2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об
администраторе гостиницы?

3.Каковы фирменные стандарты деятельности администратора?

4.Что такое телефонный этикет?

5.Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалоба-

ми гостей?