Основным гостиничным продуктом являются номера.

В отечественной практике предусмотрено деление номеров на ка­тегории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

Минимальные требования к номерам той или иной категории под­робно изложены в Положении о государственной системе классифи­кации гостиниц и других средств размещения (см. Приложение 1).

«Twin» - означает, что две кровати размером 1х2м, установлены в номере на расстоянии друг от друга.

«Double» - две кровати размером 1 х 2м, стоящие рядом.

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номе­рах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парик­махерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косме­тические) принадлежности и т. д.

Дополнительные гостиничные продукты - это продукты, придаю­щие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом могут служить в гостинице: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздо­ровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка и т. д.

Между сопутствующим и дополнительным продуктом не существу­ет большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гости­нице считается дополнительным продуктом в другой.

1.2. организационная структура гостиницы

Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного по­строения гостиничных предприятий.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно оди­наковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка, своя индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо, поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, зав­сегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выб­ранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную органи­зационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качествен­но осуществляло свое главное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура гостиничного пред­приятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой, частный отель типа В&В (сокращенная форма от английс­кого названия «bed and breakfast») кардинально отличается от круп­ного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. В зависимости от вместимости можно выделить следующие груп­пы гостиниц:

- сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира,

- малые (от 20 до 100 мест) - 24%

- средние (от 100 до 500 мест) - 8%

- крупные (более 500 мест) - 3%

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потреби­телей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

В зависимости от целевых рынков, гостиницы могут быть отнесе­ны: к бизнес-отелям, гостиницам при аэропортах, апарт-отелям, рези­дентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исхо­дя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес-отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству пред­лагаемых услуг. «Звездная» система - наиболее сложившаяся, имен­но ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Систе­ма звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гос­тиницы относятся к пяти разным категориям, мотели - к четырем. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) - низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.

Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.

Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за большого их разнообразия и различий в критериях оценки каче­ства обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса, как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.

В нашей стране до 1994 года существовала система классификации гостиниц по разрядам. С 1994 года требования к средствам размеще­ния и номерам регламинтировались ГОСТом РФ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Поста­новлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 года настоящий ГОСТ был отменен. На сегодняшний момент действует Положение о госу­дарственной системе классификации гостиниц и других средств раз­мещения, утвержденное приказом Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 года №197 (см. Приложение 1).

Организационная структура зависит во многом от формы соб­ственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существо­вать как независимые коммерческие предприятия или входить в го­стиничные цепи.

Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных пред­приятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собствен­ности гостиничные предприятия столицы нашей страны подразделя­ются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия - 12,2%, являются соб­ственностью города и имеют в основном категории 3-4 звезды.

2. Акционерные общества, в том числе с участием Правительства Москвы - 24,4%, категория 3-4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7%, категория, как правило, 4-5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы - 56,7%, имеют самую низкую класс­ность, имеют 1-2 звезды или не аттестованы вовсе.

Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэконо­мить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразде­ления. В результате этого классность гостиницы может упасть, пони­зиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям Секретариата ВТО (см. Приложение 2), количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

одной звезды - 0,4 и более;

двух звезд - 0,6 и более;

трех звезд - 0,8 и более;

четырех - 1,2 и более;

пяти звезд - 2 и более.

При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотно­шение клиент - сотрудник как 1 к 3 и более (например, отель «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).

Невозможно предложить единую, идеальную организационную мо­дель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие мо­менты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основ­ных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room Division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Depatment).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подраз­деления. Структура, функции, состав, подчиненность в данных служ­бах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным служ­бам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К этой службе могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранс­порта и многое др. Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения яв­ляются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывают спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гости­ничные компании предлагают свои технологи обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяй­ству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных тер­минах и их английских эквивалентах.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие груп­пы: Лицо Отеля (Front of the House) - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и разме­щения, ресторанные службы, бар и т. д.), и Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на цент­ры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рек­ламный отдел и т. д.).