Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Топ:
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2021-01-29 | 85 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
«…вдруг раздастся гром небесный
телефонного звонка…»
Тренинг телефонного взаимодействия – необходимая часть обучения менеджеров, секретарей, сотрудников колл-центров, отделов продаж и многих других, работающих только на телефоне или там, где телефонное взаимодействие - часть основной работы.
Работа на телефоне очень энергоемкомкая. Телефонное общение, даже будучи незначительным по объему, как правило, отнимает много сил.
Особенно изматывающим оно бывает когда:
1. У работников не хватает навыков грамотного телефонного взаимодействия.
2. Есть недочеты в управлении рабочим временем.
3. Существуют проблемы с уверенностью в себе.
4. Входящие звонки избыточны, хаотичны и беспорядочны и порой излишне продолжительны.
Большой объем звонков (руководство как правило стремиться уплотнить график работы телефонщиков, задавая им норму – количество ответов в час), напряженность в беседах с трудным (обстоятельно-занудным, агрессивным, не слишком умным) клиентом,
недостаток перерывов и неумение правильно восстанавливать силы порой приводит сотрудников к переутомлению, хронической усталости, стрессу.
Помочь здесь могут:
§ правильная организация рабочего дня,
§ обязательные и нежесткие (не по графику) перерывы,
§ расслабляющая или тонизирующая гимнастика,
§ снятие эмоционального напряжения путем отреагирования агрессии в социально-приемлемой форме.
Агрессия обычно накапливается за большое количество ответов по телефону.
Ведь профессиональные требования и этика заставляют быть очень хорошим, бесконечно терпимым и приветливым, а отрицательные чувства тоже должны находить выход, иначе они разрушают человека изнутри, делая невозможным нормальную работу. Возникает раздражение и озлобленность, тогда сотрудники начинают общаться с клиентом «сквозь зубы». Это безошибочно распознается на том конце провода, автоматически снижая количество контактов и клиентов.
|
Кассиры одного из магазинов рассказывали нам, что у них есть наработанный способ снятия напряжения в течение рабочего дня, когда поток идущих покупателей бесконечен и больше невыносим (знакомое состояние для тех, кто работает с людьми) – мысленно расстреливать их из кассового сканера (всех вместе или наиболее гадких).
Чтобы стать опять приветливым и дружелюбным, нужно «выпустить пар».
Проводя тренинг «Телефонное взаимодействие с клиентом» для колл-центра одной сервисной службы, мы, посоветовавшись с руководством, подарили сотрудникам для выпуска напряжения и агрессии дартс (детский, с шариками на «липучке»).
Дартс был повешен на стену в комнате отдыха. С этого дня сотрудники после 3-х – 4-х звонков (или после тяжелого клиента) выходили на 1 (одну!) минуту в комнату отдыха и с удовольствием метали шарики в стену.
Вместе с этой игрушкой в организацию пришло понимание необходимости отдыха и разрядки как залога эффективной работы и приветливости сотрудников.
Работа с голосом. Важная составляющая тренинга телефонного взаимодействия.
Для совершенствования использования участниками этого профессионального инструмента, применяются различные голосовые разминки и упражнения.
Здесь добрую службу сослужит магнитофон и обратная связь от других участников тренинга. Сотрудники научаются быть очень внимательными к интонациям (своим и оппонента), полнее используют голосовые модуляции.
Важный тренируемый при этом навык – «улыбка по телефону».
Опытных коммуникаторов уже не приходится убеждать в полезности улыбки для оптимизации контакта. Правда, улыбаться следует естественно, а не в варианте «китайского болванчика» (Но и естественности, как ни пародоксально, можно научиться).
|
Интересная вещь, подтверждающая тренируемость этих навыков:
В упражнении, при отгадывании того, как говорится приветствие: с улыбкой или без нее, стопроцентно точные ответы были в группе профессионалов – работников Call -центра. У них же максимально естественно получалось «говорить на улыбке», это не вызывало затруднений и ощущение неловкости, на которые обычно ссылаются «непрофессионалы».
Приемы убеждения – еще одна составляющая телефонного тренинга.
Убеждать по телефону – особое искусство. Обычные каналы получения информации о собеседнике и обратная связь в процессе переговоров здесь редуцированы, сигналы воспринимаются «только ушами».
Поэтому спектр различаемых аудио-стимулов у опытного «телефониста» приближается к различению оттенков белого цвета у эскимосов.
Как в любом взаимодействии для телефонных переговоров необходима подготовка, психологическая настройка, что часто делается интуитивно, но не всегда правильно и этому отводится в тренинге специальный раздел.
Часть тренинга телефонного взаимодействия, для тех, кто продает – тренировка навыка «прохождения через секретаря».
На одном из наших тренингов по телефонному взаимодействию был забавный случай. Тренинг был открытым, и волею случая на нем присутствовали и секретари, и те, кто вынужден через них пробиваться. Их задачи противоположны (у одних – пробиться, у других – не пропустить). После прохождения этапа взаимной агрессии и конфронтации от такого тренингового соседства участники тренинга дружно посмеялись и, обмениваясь опытом, оказались очень полезны друг другу.
-Алло это прачечная? -Фигачечная! Это министерство культуры! |
Упражнения:
|
|
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!