Программируемость принятия решений

Прежде чем обсуждать вопрос обучения менеджеров, следует прояснить концепцию программируемости принятия решений и требования, которые (PAEI)-модель предъявляет к личности.

Процесс менеджмента опирается на принятие решений. Без этого нельзя управлять. Однако решения могут быть запрограммированными и неза-программированными.

Если заранее заданная ситуация вызывает заранее заданную реакцию, речь идет о запрограммированном решении.

Пользуясь компьютерной терминологией, можно сказать, что программа — это готовое решение, которое структурирует задачи, стоящие перед компьютером. Запрограммированные решения предполагает, к примеру, система управления запасами. Когда их уровень снижается до заданного минимума, компьютер «принимает решение» распечатать заказ.

Вот конкретный пример запрограммированных решений, которые принимает человек. Вы выходите из офиса, садитесь в машину и едете домой. Когда вы оказываетесь перед воротами своего гаража, последнее, что вам удается вспомнить, — это то, как вы вышли из офиса. Что было потом? По каким улицам вы ехали? Какой свет горел на светофоре — зеленый или красный? Как же вы добрались домой, если дорога не сохранилась в вашей памяти? Ответ: ваши действия были запрограммированы. Обучение вождению равноценно программированию. Нас обучают определенным движениям, которые позволяют останавливаться на красный свет и трогаться с места на зеленый. Рано или поздно наступает момент, когда мы можем управлять автомобилем без осознанного осмысления своих действий.

Незапрограммированными называются решения, которые принимаются «с нуля» и требуют сознательных усилий. Чтобы принять незапрограм-мированное решение, нужно собрать информацию, выявить проблему, оценить возможные альтернативы и приступить к действию. Продолжим сравнение с вождением автомобиля. Представьте, что, когда вы едете домой, перед вами на красный свет проскакивает машина. Поскольку это происходит неожиданно, у вас в запасе нет готовой «запрограммированной» реакции. Вам нужно собрать информацию: на какой скорости и в каком направлении движется машина, нарушившая правила. Вам приходится оценить возможные варианты своих дальнейших действий (остановиться, увеличить скорость, повернуть направо, повернуть налево и т. д.). Выбрав один из этих вариантов, вы должны приступить к действию.

Почему запрограммированное вождение проще незапрограммирован-ного? Те, кому приходилось водить машину за рубежом, знают ответ на этот вопрос. За несколько часов, проведенных за рулем автомобиля в чужой стране, вы устанете так же, как за несколько дней вождения дома. Когда мы управляем машиной в незнакомой местности, нам приходится то и дело принимать незапрограммированные решения, а они требуют творческого подхода (выработка альтернативных вариантов и их оценка) и риска (выбор одного из вариантов). Эти решения сопряжены с неопределенностью и риском, которые заставляют нас волноваться.

Выбирая между волнением и безопасностью, большинство людей предпочтут безопасность, — то есть выберут запрограммированное решение и отвергнут незапрограммированное. Однако если бы все наши решения были запрограммированы, мы бы очень быстро умерли от скуки. От соотношения запрограммированных и незапрограммированных решений зависит, способны ли мы справиться с конкретной ситуацией.

Люди, которые не в состоянии принимать незапрограммированные решения, — те, кому в любой ситуации необходим набор правил, — весьма негибки. Все мы знаем торговых агентов, которые, стоит их перебить, начинают рассказывать про свой товар с самого начала. Такая торговая презентация слишком жестко запрограммирована.

Справедливо и другое: люди, которые, несмотря на очевидность рутины, используют исключительно незапрограммированный подход к принятию решений, тоже негибки. Они то и дело изобретают колесо. Мы могли бы сказать, что их поведение запрограммировано на незапрограммированные действия. Они быстро выбиваются из сил и доводят до изнеможения тех, кто с ними работает.

Четыре функции менеджмента требуют разных видов решений. Программы производства результатов и администрирования предполагают программируемые решения. Производство результатов — это выполнение задачи с помощью известной технологии или последовательности действий, идет ли речь о производстве обуви, продажах или сборе средств. Изредка для выполнения этих задач требуются незапрограммированные решения, однако менеджмент старается систематизировать и освоить общеизвестные методы, позволяющие даже людям с самыми скромными способностями получить наилучшие результаты.

(Е) и (1)-функции в отличие от (Р) и (А) не считаются и не должны быть программируемыми. Нет программы, которая подскажет интегратору или предпринимателю, какой курс избрать или когда и как это сделать.

Когда у (Е) появляется идея, даже он сам зачастую не знает, откуда она взялась. Неудивительно, что режим его работы и собрания персонала, которые он устраивает, непредсказуемы.

Почему нельзя запрограммировать интеграцию? (I) имеет дело с людьми, а их реакция почти всегда непредсказуема. Даже если речь идет об одной и той же группе, которая собирается регулярно, любое собрание становится новым «событием» для интегратора, поскольку каждый раз группа имеет дело с особым стечением обстоятельств, а все ее члены подвержены сменам настроения.

Интеграция поддается программированию еще хуже, чем предпринимательство, поскольку (Е) не всегда имеет дело с людьми, а (1)-функция предполагает объединение индивидов, принимающих групповое решение. Вероятно, самая сложная, самая творческая работа на свете — это объединение предпринимателей в сплоченную группу, где принятие рисков и осознание ответственности превращаются из индивидуальных в групповые.

И все же ряд элементов (Е) и (1)-функций можно запрограммировать. На одних курсах учат стимулировать творческое начало, на других обучают чувствовать и понимать людей и общаться с ними. Однако я настоятельно рекомендую не переусердствовать с подобным обучением. Если (Е) и (I) становятся запрограммированными сверх меры, они могут утратить чрезвычайно важную для них спонтанность. Главнейшая черта (Е) — способность к нешаблонному мышлению, а основное качество (I) — умение интуитивно чувствовать других людей. Пытаясь запрограммировать творческое начало или применить механистический подход к человеческим отношениям, мы только испортим дело. Я уверен, что вам приходилось встречать людей, которые умеют улыбаться, заглядывать в глаза, внимательно слушать и делать одобрительные замечания, но, несмотря на это, вы чувствуете в их поведении фальшь. Такие хорошо обученные лжеинтеграторы не только вызывают неприязнь окружающих, но и подрывают доверие к другим сотрудникам (^-ориентации, что негативно сказывается на том, как в целом компания относится к интеграции.

Если расположить четыре стиля менеджмента в зависимости от программируемости принимаемых решений — от наименьшей к наибольшей, мы получим следующую последовательность:

1. Интеграция (минимальная программируемость решений).

2. Предпринимательство.

3. Производство.

4. Администрирование (максимальная программируемость решений).

Понятно, что чем выше уровень корпоративной иерархии, тем больше незапрограммированных решений приходится принимать. Иными словами, нужно быть все более изобретательным и брать на себя все больший риск, поскольку решения приходится принимать на основе все более расплывчатых и все менее структурированных данных. На самом деле, если проанализировать соотношение запрограммированных и незапрограммированных решений, становится понятным принцип Питера ²⁶: менеджер поднимается до уровня своей некомпетентности. Менеджеры, получившие повышение, часто не справляются со своими обязанностями, поскольку им недостает либо изобретательности, либо готовности рисковать, а порой и того и другого [1].

Эффективность обучения

Многие курсы и программы подготовки, по сути, представляют собой разновидности программирования. Предполагается, что учащийся осваивает навыки выполнения ряда функций, которые могут понадобиться ему для выполнения определенного набора задач. Обучение тех, кто работает на производстве — технологов, руководителей, — по большей части представляет собой программирование.

Административные решения тоже в основном программируемые, поскольку обычно определяются сводами правил, корпоративными принципами или руководящими указаниями. Так, мощь Британской империи традиционно объяснялась превосходной подготовкой государственных служащих, а она представляла собой программирование.

Рационализация и стандартизация процедур позволяла горстке англичан господствовать над огромными колониями, избегая организационной неразберихи. Была поставлена цель — задать предсказуемое поведение: в конкретных условиях любой британский администратор должен был действовать определенным образом. Чиновники за границей — будь то Индия или Африка — использовали одни и те же процедуры, а тот, кого переводили в другую колонию, мог с ходу взяться за дело. Такая система была весьма эффективной.

Можно ли обучить людей навыкам непрограммируемой работы, таким как (E) и (I)? Подобные попытки предпринимаются постоянно. Многочисленные книги, в которых рассказывается, как разработать стратегический план или стать миллионером, совершив десять несложных шагов, — это не что иное, как попытки программирования (E).

Существуют семинары, где обучают (I). Для этого предлагаются поэтапные методы, которые позволяют более эффективно анализировать людей и ситуации.

Разумеется, человека можно вооружить навыками общения с людьми, но будут ли они использоваться надлежащим образом, зависит исключительно от его проницательности, креативности и готовности рисковать. Если он подходит к делу не творчески, то не сумеет распознать неординарную ситуацию, которая требует незапрограммированных решений. Многие высшие руководители компаний совершают подобную ошибку, запрограммированным образом реагируя на изменившуюся ситуацию, которая требует нового подхода.