Стили успешного и неправильного менеджмента

С помощью четырех названных функций можно кратко описать множество явлений. Применительно к стилям управления мы получим сокращенные обозначения, которые позволяют определить «стиль» через комбинацию успешно осуществляемых функций. Если эта комбинация известна, стиль предсказуем.

Большинство менеджеров довольствуются успешным выполнением одной-двух функций, на которые они полагаются, выстраивая свою линию поведения. Хотя никому не дано достичь совершенства во всех четырех функциях, хороший менеджер должен владеть хотя бы самыми элементарными навыками выполнения каждой из них.

Характеризуя базовый стиль управления, я отмечаю превалирующие и недостающие функции. К примеру, менеджер превосходно справляется с производством (P) и достаточно компетентен в отношении прочих функций. Я обозначу такой стиль управления «кодом» (Paei) — прописная «P» говорит о том, что функция выполняется блестяще, а строчные «a», «e», «i» показывают, что эти функции выполняются удовлетворительно.

Другой менеджер может оказаться отличным организатором — (pAei), третий (paEi) чувствует перспективные тенденции, а четвертый (paeI) умеет создавать мотивацию. Это говорит о том, что отдельный руководитель в большинстве случаев проявляет себя либо как производитель (P), либо как администратор (A), либо как предприниматель (E), либо как интегратор (I).

Любой вариант сочетания функций (PAEI) с учетом эффективности их выполнения — который варьируется в диапазоне от 1 до 100 — представляет собой отдельный стиль управления, и подобных комбинаций не меньше, чем людей на земле. (PA--) — надсмотрщик, (paEI) — государственный деятель и т. д. (см. вторую книгу данной серии: Management and Mismanagement Styles — «Стили успешного и неправильного менеджмента»).

«Лидер» — это тот, кто преуспевает в выполнении двух или более функций, одной из которых должна быть (I), при этом прочие функции также должны выполняться удовлетворительно. Стилей лидерства тоже много, например тренер Малой лиги (PaeI) и пр. Целесообразность определенного стиля лидерства зависит от выполняемой задачи.

Если одна или несколько функций (PAEI) не выполняются (в коде это обозначается прочерком), имеет место соответствующий стиль неправильного менеджмента: (P—) — менеджер, которого я называю Герой-одиночка, (-A--) — Бюрократ, (--E-) — Поджигатель, (—I) — Горячий сторонник. Описание этих стилей вы найдете в 4-й главе книги. Более подробно они рассматриваются во второй книге данной серии Management and Mismanagement Styles («Стили успешного и неправильного менеджмента»).

Код (PAEI) может применяться не только для категоризации поведения или стиля. Функции (PAEI) проявляются и угасают в прогнозируемой последовательности на протяжении жизненного цикла любой организации. Не все функции представлены и развиты в полной мере в период ее становления, со временем некоторые из них делаются более выраженными, а другие затухают. Это порождает проблемы, которые можно предвидеть и предупредить, поскольку они подчиняются определенным закономерностям.

Представляя, какие функции отсутствуют или выполняются неэффективно в определенный момент времени, можно предсказать, с какими проблемами предстоит столкнуться данной организации и что ей следует делать, чтобы ускорить свое развитие или затормозить спад. Можно установить, какие функции станут актуальны на следующем этапе ее жизненного цикла, а значит, какие стили лидерства будут наиболее эффективны. Именно поэтому определенные стили лидерства предпочтительны на одном этапе жизненного цикла организации и неприемлемы на другом [4].

Иными словами, уловив эту закономерность, вы становитесь обладателем настоящего магического кристалла. Текущие проблемы показывают, на каком этапе жизненного цикла находится ваша организация, и, опираясь на эту информацию, вы можете предсказать, какие проблемы могут возникнуть на следующем этапе. У вас появляется инструмент, который позволяет определить, что соответствует норме, а что отклоняется от нее, на любом этапе жизненного цикла [организации]. Подобное имеет место и в жизни человека: мы знаем, что младенец плачет и пачкает пеленки, но если так ведет себя взрослый 45 лет от роду, нам становится понятно, что у него проблемы, — разумеется, если речь не идет о венчурном капиталисте. (Однажды я спросил венчурного капиталиста, который вкладывал деньги в интернет-компании: «Как вы спите по ночам?» — «Как младенец», — ответил он и, видя мое недоумение, пояснил: «Вздремну пару часов, а потом всю ночь плачу!»). О том, как развиваются и меняются функции (PAEI) на протяжении жизненного цикла организации, как прогнозировать проблемы, с которыми ей предстоит столкнуться в будущем, и что предпринять в этой связи, вы можете почитать в трехтомнике Corporate Lifecycles: Volume 1: How Organizations Grow, Age and Die; Volume 2: Why Organizations Grow, Age and Die; Volume 3: How to Manage Balanced Growth and Rejuvenate Organizations («Жизненные циклы развития компании», том 1: «Как стареет и умирает организация»; том 2: «Почему стареет и умирает организация»; том 3: «Как управлять сбалансированным ростом организации и омолаживать ее», Adizes Institute, 2004. Это третье, расширенное и дополненное издание Corporate Lifecycles («Жизненные циклы развития компании), работы, которая была впервые опубликована Prentice Hall в 1999 году.

С годами я усовершенствовал инструменты, позволяющие развивать четыре названные функции. Я помогал организации выстоять в период бурных, стремительных изменений и при этом избежать пагубных дисфункциональных «расстройств» управления, которыми обычно сопровождается подобный период. К примеру, если организация теряет долю рынка, это говорит об отсутствии результативности в краткосрочном аспекте или о невыполнении (Р)-функции. Если вы знаете, как обеспечить ее выполнение, то в состоянии справиться с этой проблемой.

На протяжении 30 лет я вместе со своими коллегами, освоившими данную методологию, консультирую компании по всему миру, используя инструменты (PAEI) наряду с прочими методами, описанными в других моих книгах. Этот инструментарий позволяет нам решать проблемы компаний в разных уголках земного шара. Опробованная методология анализа и решения проблем и прогнозирования поведения позволяет обеспечить устойчивые ускоренные темпы оздоровления организации и избежать деструктивных конфликтов. Одна из компаний, которую я консультировал, увеличила продажи с 12 миллионов до полутора миллиардов долларов, а другая — со 150 миллионов до 4 миллиардов долларов — без размывания собственности [5].

Давайте подробно поговорим о четырех функциях и четырех соответствующих им основных стилях управления.

Суть и смысл

Первая и самая важная функция, которую менеджмент должен выполнять в любой организации, — это (P), или производство результатов, ради которых и существует данная компания или структура.

Что это значит? В существовании любой организации есть свой смысл, ее создание — не самоцель. Ряд социологов утверждает, что цель организации — выжить. Такое явление представляется мне патологией, чем-то вроде рака. Организация должна иметь более высокую миссию, нежели выживание.

Так в чем же цель существования отдельно взятой организации? Приведу аналогию.

Пятеро друзей собираются вместе вечером в пятницу. За кружкой пива один из них предлагает утром отправиться в поход на близлежащее озеро. Остальные с радостью соглашаются.

На следующий день пятеро друзей идут по горной тропе, которая выходит к озеру. Это очень узкая тропа, и им приходится двигаться гуськом. Они идут в течение нескольких часов, поют, насвистывают, перешучиваются и смеются.

Эту группу можно считать организацией. Ее членов объединяют общие цели, она постоянно меняется и развивается. Сначала группа поставила цель собраться вечером в пятницу. Потом — выпить пива. И наконец — отправиться на озеро. Социолог или психолог мог бы провести небольшое полевое исследование, изучая эту первичную группу: взаимодействие ее членов, их стиль, лидерские способности и характер общения. Но в данной группе нет менеджмента — пока дорогу друзьям не преграждает большой камень, который никому из них не сдвинуть с места в одиночку.

Организационный менеджмент возникает там, где появляется задача, которую не может решить один человек. Как только эта задача становится ясна, она начинает определять поведение группы — взаимодействие и взаимную зависимость ее членов. Чтобы поднять камень, им придется заняться планированием, организацией, контролем и делегированием полномочий, то есть — принятием решений. Они могут прийти к решению сдвинуть камень, разбить лагерь не сходя с места, вместо того чтобы идти на озеро, или вернуться домой и устроить барбекю.

Может ли организация обойтись без менеджмента? Во время работы консультантом мне приходилось встречать такие организации. В них царит весьма напряженная атмосфера, поскольку люди беспрерывно спорят о том, с какой целью они собрались вместе и в чем состоит их общая цель. В этом случае тоже имеет место взаимная зависимость, но она возникает стихийно и остается неуправляемой. Есть здесь и люди, которые получают зарплату за работу в качестве менеджеров, но они не управляют организацией, которая летит, как самолет без пилота, отдавшись на волю стихий и ветров.

Менеджмент невозможен там, где нет задачи, требующей взаимной зависимости, — идет ли речь о том, что надо сделать немедленно или в скором времени (в этом случае мы имеем в виду «ближайшую цель»), о долгосрочных задачах («стратегическая цель») или о непреходящем предназначении компании в духовном аспекте («миссия»). Но какое бы слово вы ни употребили, вы так или иначе имеете в виду telos (греческое слово, означающее «цель»), задачу, которую нельзя решить в одиночку.

Для меня это первое значительное различие между социологами и практиками менеджмента. Нам нужно сдвинуть «камень». Мало рассуждать о взаимодействии и коммуникации. Ради достижения каких целей существует данная организация? Зачем мы обмениваемся информацией? Во имя чего это делается? Иногда, читая книги по социальной психологии, начинаешь недоумевать: Для чего все эти взаимодействия? Что за камень они собираются сдвинуть?

Я видел организации, где менеджеры напоминают группу туристов, которые сидят рядом с камнем и сетуют, что не могут добраться до озера. При этом никто из них не ударил палец о палец, чтобы отодвинуть камень.

С каким «камнем» имеет дело предпринимательская структура? Зачем она существует? Каких результатов от нее ждут?

Студенты, изучающие экономику, и те, кто не доверяет большому бизнесу, обычно отвечают: «Прибыль!!!»

Но, представьте себе, это неправильный ответ.

Наверняка каждому известны весьма прибыльные организации, которые, тем не менее, разоряются — не несмотря на, а из-за. Иными словами, беспрерывно думать о прибыли, а не о том, что нужно клиенту, столь же бессмысленно, как и заявлять: «Цель моей жизни — быть счастливым». Если каждое утро, проснувшись, вы задаете себе вопрос: «Счастлив ли я?» — то вскоре станете самым несчастным человеком на свете.

Другая аналогия — игра в теннис. Стремясь победить, вы не станете то и дело поглядывать на табло, а будете смотреть на мяч. Если вы будете отбивать его результативно, эффективно и постоянно, то победите. Иначе говоря, я знаю, что вы хотите попасть на озеро (получить прибыль), но в данный момент вам нужно думать о том, как сдвинуть камень.

Что такое «камень»? Вместо прибыли вам следует сосредоточиться на другом: кому нужна ваша организация? Кто будет горевать, если ее не станет? Кому вы нужны? Для чего? Речь идет не о тех, кто имеет долю в вашем бизнесе, — их следует принимать в расчет, держась от них подальше, то есть обращаться с ними по справедливости и удовлетворять их нужды, чтобы иметь возможность достичь цели существования вашей компании, которая состоит в том, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Если вы не производите то, что нужно вашим клиентам, вы нерезультативны, а отсутствие результативности и эффективности не позволит вам добиться рентабельности. Я считаю, что прибыль — это результат хорошего менеджмента, а не его цель. Если вы выполняете все четыре функции, прибыль в ближайшей и долгосрочной перспективе вам обеспечена.

В условиях конкурентного рынка прибыль определяется тем, каким образом организация создает добавленную стоимость.

Поясню сказанное. Когда люди покупают продукт или услугу на конкурентном рынке, они говорят вам, во сколько они оценивают удовлетворение конкретной потребности в долларах и центах.

Однако чтобы произвести искомую услугу или продукт — то есть выполнить ^)-функцию, — компания должна потратить деньги. Когда затраты компании на удовлетворение потребности ниже, чем цена, которую готов заплатить клиент, имеющий возможность выбрать, где потратить свои деньги, появляется прибыль. Она может рассматриваться как добавленная стоимость, поскольку затраты компании на производство услуги или продукта ниже, чем их стоимость, воспринимаемая клиентом.

Таким образом, если компания результативно и эффективно осуществляет (P) и ^-функции, она будет рентабельной, создавая добавленную стоимость для общества, — в краткосрочном аспекте. (Заметьте, я постоянно подчеркиваю, что все это справедливо лишь в конкурентной среде, там, где у клиентов есть выбор.)

Так какова же цель существования вашей организации? Что она должна производить?

Ответ: ваша цель — удовлетворение клиентов. Это задача ^)-функции любой организации. Задача ^)-функции — обеспечить ее рентабельность.

Прошу заметить, что я не употребляю выражение «удовлетворение потребителей». Потребителями занимается отдел продаж; это внешнее явление. Клиенты же есть у любого менеджера, и они могут быть как внешними, так и внутренними. Клиентом бухгалтерии может быть операционный отдел или отдел маркетинга. Если бухгалтерия не удовлетворяет потребности своего клиента в информации, возникает проблема. Клиенты — это все те люди, нужды которых призвана удовлетворять данная организация.

Как измерить удовлетворение? С помощью повторных продаж! Возвращаются ли ваши клиенты? Придут ли они к вам вновь, если у них есть выбор?

Специалисты по маркетингу проводят исследования, чтобы выяснить, что нужно клиентам, каким образом, когда и по какой цене они хотят это получить. То же самое применимо к любому менеджеру, который занимается производством, бухгалтерией или обеспечением безопасности. Прежде всего выясни, кто твои клиенты, затем определи, что им требуется, а после этого ступай и делай то, что нужно делать, и выполни эту работу эффективно.

То же самое справедливо и в отношении семейной жизни. Кто клиент каждого из супругов? Если ваш партнер изо дня в день приходит домой поздно или не является вовсе, на то должна быть причина. Если дети — клиенты структуры под названием «семья» — покидают родительский дом и стараются возвращаться в него как можно реже, у них для этого непременно должны быть причины.

Организация результативна в краткосрочном аспекте, если она удовлетворяет текущие потребности, ради которых существует. Подтвердить это может тот факт, что ваши клиенты возвращаются, даже если они могут получить те же или подобные услуги в другом месте.