Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Интересное:
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
2020-12-07 | 106 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
ВВЕДЕНИЕ
Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются) с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?
Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.
Группа №4 провела исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:
1. «West Travel» ул. Ленина,41
2. «Coral Travel» ул. Ленина,45
3. «Intourist» ул.Ленина,45
4. «Пальмира» пр.Комсомольский,
5. «Эдем Тревел» ул.Ленина,28
6. «Выбор-тур» ул.Ленина,30
Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».
Задачи исследования:
1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».
|
2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.
3. Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «WEST TRAVEL»
Туристическое агентство «West Travel» находится по адресу улица Ленина, дом 41. Офис расположен в подвальном помещении, но это нисколько не смущает т.к., везде висят красивые, яркие плакаты и брошюры.
В офисе работают 6 турагентов, которые, при входе клиента, сразу обращают на него внимание, приветствуют его и приглашают присесть. Менеджеры выглядят очень опрятно и довольно по-деловому, хотя дресскода как такого у данного агентства нет, так же как и бейджей.
Во время прихода клиентов, менеджеры занимались своей работой, кто-то общался с клиентом.
Менеджеры легко вступали в контакт, отлично выявляли потребности клиента, отлично презентовали товары, и их количество было огромное. Агенты с огромным удовольствием предлагали все новые и новые варианты, и было заметно, что им очень нравится их работа.
Речь менеджеров была очень логична, приятна на слух, и они не выражались специфическими терминами.
Хотелось бы отметить, что это агентство единственное из всех, кто предупредил клиентов о погоде в разных странах, о тех проблемах, которые могут ожидать туристов во время отдыха, и тем самым объяснил низкие цены на те или иные туры, причиной которых была сезонная непогода, хотя в других агентствах на эти же туры цены были в три-четыре раза выше.
А также менеджер «West Travel» обменялся с одной из пар студентов своей электронной почтой, для того чтобы продолжить подбирать оптимальный вариант для туристов и помочь определиться с ценовой категорией тура, который заинтересовал нас. Для этого менеджер Наталья любезно поделилась адресами туроператоров, где можно ознакомиться с огромным выбором различных туров. Это доказывает, что турагенты получают удовольствие от своей работы и отдаются ей полностью.
|
В конце хотелось бы сказать, что данное агентство наглядно продемонстрировало, как хороший менеджер должен находить подход к каждому клиенту, чтобы оставить у него только хорошие впечатления.
Библиографический список
приложение
ВВЕДЕНИЕ
Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются) с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?
Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.
Группа №4 провела исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:
1. «West Travel» ул. Ленина,41
2. «Coral Travel» ул. Ленина,45
3. «Intourist» ул.Ленина,45
4. «Пальмира» пр.Комсомольский,
5. «Эдем Тревел» ул.Ленина,28
6. «Выбор-тур» ул.Ленина,30
Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».
Задачи исследования:
1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».
2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.
|
3. Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «WEST TRAVEL»
Туристическое агентство «West Travel» находится по адресу улица Ленина, дом 41. Офис расположен в подвальном помещении, но это нисколько не смущает т.к., везде висят красивые, яркие плакаты и брошюры.
В офисе работают 6 турагентов, которые, при входе клиента, сразу обращают на него внимание, приветствуют его и приглашают присесть. Менеджеры выглядят очень опрятно и довольно по-деловому, хотя дресскода как такого у данного агентства нет, так же как и бейджей.
Во время прихода клиентов, менеджеры занимались своей работой, кто-то общался с клиентом.
Менеджеры легко вступали в контакт, отлично выявляли потребности клиента, отлично презентовали товары, и их количество было огромное. Агенты с огромным удовольствием предлагали все новые и новые варианты, и было заметно, что им очень нравится их работа.
Речь менеджеров была очень логична, приятна на слух, и они не выражались специфическими терминами.
Хотелось бы отметить, что это агентство единственное из всех, кто предупредил клиентов о погоде в разных странах, о тех проблемах, которые могут ожидать туристов во время отдыха, и тем самым объяснил низкие цены на те или иные туры, причиной которых была сезонная непогода, хотя в других агентствах на эти же туры цены были в три-четыре раза выше.
А также менеджер «West Travel» обменялся с одной из пар студентов своей электронной почтой, для того чтобы продолжить подбирать оптимальный вариант для туристов и помочь определиться с ценовой категорией тура, который заинтересовал нас. Для этого менеджер Наталья любезно поделилась адресами туроператоров, где можно ознакомиться с огромным выбором различных туров. Это доказывает, что турагенты получают удовольствие от своей работы и отдаются ей полностью.
В конце хотелось бы сказать, что данное агентство наглядно продемонстрировало, как хороший менеджер должен находить подход к каждому клиенту, чтобы оставить у него только хорошие впечатления.
|
|
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!