Этика партнерских отношений в сфере сервиса

ЭТИКА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА

1. Понятие об этике партнерских отношений.

 2. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса.

3. Деловое общение: принципы и правила делового общения.

4. Начальник и подчиненный (управленческая этика).

5. Стили руководства.

6. Понятие субординации.

7. Отношения с коллегами.

Понятие об этике партнерских отношений

В процессе профессиональной деятельности в сфере сервиса общение работников этой сферы обычно происходит на четырех уровнях: общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем), общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями. Главным, конечно, является общение с потребителем. Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30 %, а работа в коллективе с неблагоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда еще на 15 %. А теперь представьте, как это сказывается на потребителе. Именно поэтому создание благоприятного профессионального микроклимата является одним из первых требований при организации предприятия сферы сервиса. И здесь одним из первых этапов должно быть обучение сотрудников (работников) главным правилам делового общения.

Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами. Основу делового общения представляет этика партнерских отношений.

Этика партнерских отношений — это этика взаимоуважения и взаимопомощи, учет взаимных запросов и потребностей его участников, и прежде всего интересы общего дела. В организации партнерских отношений очень важно чувство команды, базирующееся на таких принципах, как сплоченность и общая цель.

Большую роль в установлении партнерских отношений играет регламент, то есть подчинение общения установленным правилам и ограничениям. И здесь крайне необходимым является соблюдение делового этикета и речевого этикета, как проявление дисциплинированности и культуры труда, поведения и общения. Не менее важным в построении грамотного общения и взаимопонимания является соблюдение принципа эффективного слушания, т. к. слушать и слышать — не совсем одно и то же.

 

Жизнь показывает, что большинство людей плохо умеют слышать слова других, особенно, если эти слова не задевают их интересов. Проведенные научные исследования выяснили, что умением выслушать собеседника спо- койно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей. Это же хорошо показывает следующая притча.

Однажды к Сократу в Афины приехал молодой человек. Он приехал издалека, прослышав про талант Сократа успешно обучать людей ораторскому искусству. Он очень хотел овладеть искусством красноречия. Сократ поговорил с ним несколько минут и потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому», — ответил философ, — «что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать».

Умение слушать и слышать, как метод восприятия информации, используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые.

 

Принцип личностных качеств делового человека:

а) информированность и компетентность (свободное владение своим предметом);

б) объективность в оценке информации и способа ее сообщения (нельзя принимать желаемое за действительность, как бы ни хотелось поверить);

в) неравнодушие (заинтересованность и увлеченность своим делом);

г) знание человеческих отношений и умение правильно их использовать (умение ладить с людьми).

Принцип языковой нормативности:

а) говорите ясно, кратко, вежливо;

б) говорите так, чтобы вас нельзя было истолковать двусмысленно;

в) используйте речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Стили руководства

Всегда важно понимать, что определенному служебному положению должны соответствовать как определенные правила поведения, так и принципы взаимоотношения с сотрудниками, партнерами, руководством и подчиненными. Если человек занимает лидирующий пост в организации, для эффективного управления необходимо знать содержательные и формальные признаки определенных стилей руководства.

Какие стили руководства существуют? Обычно выделяют четыре основных стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный и смешанный.

Стиль руководства — это совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя.

Авторитарный стиль характеризуется тем, что руководитель этого стиля принимает решения обычно единогласно, не советуясь с трудовым коллективом, и ориентируется при этом на собственные цели, критерии и интересы. Он всегда уверен в личной правоте, собственных знаниях и умениях.

В проведении решений такой руководитель занимает жесткие позиции, активно используя методы административного и психологического воздействия на людей, может уволить неугодных сотрудников. Он обычно имеет обширные внешние связи в государственных органах и предпринимательской среде. Руководитель такого типа может привести организацию к большому успеху, но также и к полному краху («единоличный хозяин»). Данный стиль очень хорош в экстремальной ситуации: командир отдает приказы, а не организовывает дискуссий с командой, от которой требуется только суровая дисциплина и беспрекословное послушание.

Авторитарный стиль часто устраивает людей, не любящих брать на себя ответственность, особенно импонирует таким людям авторитарно-отеческий вариант. Руководитель — «отец родной» или «мать родная» — сами принимают решения и сами же отвечают за эти решения. Они стараются помочь своим подчиненным в любой проблеме, до тех пор, пока те беспрекословно выполняют их распоряжения. Но если подчиненные вдруг начнут иметь свой взгляд по какому-то вопросу и пытаться его отстаивать, то очень скоро они лишатся не только покровительства, но и места. Беспрекословное подчинение и преданное служение — вот обратная сторона заботы такого руководителя.

Можно выделить авторитарно-холерический тип руководителей. В основном, это раздражительные, вспыльчивые люди, даже мысли не допускающие, что они могут ошибаться, уверенные в своей значимости, незаменимости и непогрешимости. Ошибки подчиненных сразу же ставятся на вид в резкой форме и сопровождаются угрозой о взыскании. Руководители такого типа всегда стремятся иметь под рукой компромат для уязвления и «обезвреживания» своих подчиненных.

Комбинацией двух предыдущих стилей, сопровождающейся отгораживанием от подчиненных, является авторитарно-чопорный стиль. Для таких руководителей главная забота — это собственное «я», крайнее нежелание с кем-либо считаться. Они ненадежны, любят давать пустые обещания. В любой момент могут все переиначить. Таким людям импонирует лишь сила, положение, они обожают лесть, услужливость.

Демократический стиль характеризуется сочетанием принципа единоначалия и общественного самоуправления. Как правило, он может удачно выявить, принять и реализовать стратегические цели развития предприятия, сочетая групповые интересы.

Обычно руководитель такого типа — хороший политик, дипломат, стратег, просчитывающий варианты на много шагов вперед, сочетающий методы убеждения и принуждения, корректный и гибкий в подходах к проблемам. В своей работе постоянно опирается на группу единомышленников, не принимает решений, не посоветовавшись с опытными работниками, невзирая на их положение в служебной иерархии. Руководитель, придерживающийся демократического типа правления, в своей работе использует коллективный интеллектуальный потенциал, уважительно относится к подчиненным, интересуется их идеями, продвигает эти идеи, если они этого заслуживают, не присваивая их себе, терпим к чужому мнению. Для него важнее спокойный, бодрый климат в своей команде и нормальные отношения в ней, чем достижение результата любой ценой.

Руководитель, придерживающийся либерального стиля руководства, предоставляет решение задач либо силе инерции, либо высшему руководству. Его кредо «Все, что ни делается, все к лучшему». Часто руководитель такого стиля в принятии решений ориентируется на цели и интересы отдельных групп трудового коллектива, пытается маневрировать, чтобы угодить всем, хочет быть всем хорошим и добрым. Он может стать «игрушкой» в руках беспринципных интриганов, которые стремятся к власти и управлению предприятием.

Руководитель этого типа часто просто ленивый человек, для которого собственный покой важнее и дороже всего на свете. Иногда это человек, не любящий свое дело, не верящий в его полезность и успех. Кроме того, это могут быть люди консервативного направления и предпенсионного возраста, уверенные, что дело прекрасно налажено, находится в мудрых руках и что его подчиненные настолько опытные специалисты, что сами прекрасно знают, что делать. Довольно часто либеральный руководитель не имеет сильной воли, четкой цели, глубоких знаний, слишком увлечен своим хобби или семьей. Это достаточно неустойчивый стиль руководства.

Смешанный стиль — это сочетание перечисленных выше типов. Либеральный, авторитарный и демократический стиль могут преобладать у того или иного руководителя, но никогда не достигают абсолюта, так как выбор стиля руководителем во многом зависит от подчиненных, от задач, стоящих перед организацией, от его личностных и профессиональных особенностей и др.

Начальникам следует подбирать себе подчиненных в соответствии со складом своего характера и убеждений. Авторитарный руководитель предпочитает подчиненных уступчивых, послушных, исполнительных. Либеральный — опытных, спокойных, консервативных, демократический — творческих, изобретательных, инициативных.

В учебном пособии «Этика деловых отношений» (авторы Егоршина А. П., Распопова В. П., Шашкова Н. В.) дается таблица характеристики стилей руководства, где рассматриваются все четыре стиля (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Характеристика сти лей руководства

Стили руководства               Параметры

 

взаимодействия руководителя с под чиненными

Авторитарный

Демократический

Либеральный

Смешанный

Методы принятия решений

Единолично ре-шает любые во-просы

Перед принятием решения советует-ся с подчиненны-ми

Ждет указаний от руководства или решения совещания

Единолично или коллеги-ально в за-висимости от ситуации Распределе-ние ответ-ственности

Берет на себя или перекладывает на подчиненных

Распределяет от-ветственность в соответствии с пе-реданными полно-мочиями

Снимает с себя вся-кую ответствен-ность

Чаще всего распределяет ответствен-ность между собой и под-чиненными Отношение к инициативе

Подавляет пол-ностью

Поощряет, исполь-зует в интересах дела

Отдает инициативу в руки подчиненных

Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиаль-ное решение Отношение к дисциплине

Приверженец формальной, жесткой дисци-плины и строгого распорядка

Сторонник разум-ной дисциплины, осуществляет диф-ференцированный подход к людям

Не требует соблю-дения формальной дисциплины, терпим к нарушениям

Поддержи-вает фор-мальную дисциплину, иногда по-крывает нарушения Отношение к недостат-кам знаний

Все знает и уме-ет, редко повы-шает квалифика-цию

Постоянно повы-шает свою квали-фикацию, учиты-вает критику

Пополняет свои знания и поощряет это среди подчи-ненных

Старается быть в курсе современных проблем, пе-риодически повышает квалифика-цию Отношение к подбору кад-ров

Боится квалифи-цированных ра-ботников, старает-ся от них изба-виться

Подбирает дело-вых, грамотных работников

Подбором кадров не занимается

Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой си-стемы                

Отношение к моральному воздействию на подчинен-ных	Считает наказа-ние основным методом стиму-лирования, по-ощряет избран-ных только по праздникам	Использует раз-личные виды воз-награждения и наказания	Чаще всего пользу-ется вознаграждени-ем	В зависимо-сти от ситу-ации и уров-ня подчи-ненных при-меняет раз-ные способы
Стиль обще-ния	Держит дистан-цию, необщите-лен	Дружески настроен, любит общение	Вступает в контакт с подчиненными только по их иници-ативе	Чаще всего зависит от темперамен-та, преиму-щественно коммуника-бельный
Характер от-ношений с подчиненными	Жесткий, дик-туется настрое-нием	Ровная манера по-ведения, постоян-ный самоконтроль	Мягок, покладист	Преимуще-ственно доб-рожелатель-ный

Эти же авторы дают интересный анализ характерных положительных и отрицательных качеств российского работника, т. к. их необходимо учитывать руководителям в своей профессиональной деятельности (табл. 3.2).

Таблица 3.2. Качества российско го работника               Положительные	Отрицательные
Бескорыстие — готовность отдать послед-нюю рубашку, как «Иванушка-дурачок»	Воровство государственной и частной соб-ственности, злоупотребление служебным по-ложением, личное обогащение за счет органи-зации
Доброжелательность — доброе отношение к людям, иногда при внешней грубоватости	Зависть к чужому дому, имуществу, участку, работе, должности, карьере, покупке
Гостеприимство — умение встретить гос-тей, готовность истратить последние сред-ства и запасы продуктов для приема гостей	Пьянство на работе, в семье, на отдыхе, в праздники. Неумение правильно пить, несо-блюдение норм выпивки («вино текло рекой»)
Благодарность — на собранные деньги строились церкви, школы, памятники. Крестьяне сохранили усадьбу А. С. Пуш-кина в Б. Болдино после революции	Неблагодарность за оказанную помощь, кон-сультации учителям, к старшим по возрасту, по должности
Интернационализм — терпимое отноше-ние к людям другой национальности на работе, в браке, в общении, на отдыхе	Русский шовинизм и национализм, пренебре-жение к малым нациям («чурки», «чукчи», «азиаты», «черные»)

 

Искренность — откры-тость эмоций и чувств к другим лю-дям, «душа нараспашку»	Подозритель-ность к ино-странцам, не-знакомым лю-дям, новым технологиям и приемам труда	Искренность — от-крытость эмоций и чувств к другим лю-дям, «душа нарас-пашку»	Подозритель-ность к ино-странцам, не-знакомым лю-дям, новым технологиям и приемам труда	Искренность — откры-тость эмоций и чувств к другим лю-дям, «душа нараспашку»
Коллективизм — сознание принадлеж-ности к опре-деленной со-циальной группе (бри-гаде, отделу, кооперативу), стремление работать вме-сте	Индивидуализм — нежелание коопериро-ваться, ориен-тация на свой бизнес, «удельные княжества», «коммуны» и «семьи»	Коллективизм — со-знание принадлежно-сти к определенной социальной группе (бригаде, отделу, ко-оперативу), стремле-ние работать вместе	Индивидуализм — нежелание коопериро-ваться, ориен-тация на свой бизнес, «удельные княжества», «коммуны» и «семьи»	Коллективизм — сознание принадлеж-ности к опре-деленной со-циальной группе (бри-гаде, отделу, кооперативу), стремление работать вме-сте
Покорность — готовность выполнять законы и ин-струкции ад-министрации и даже тер-петь притес-нения (сказа-лись 300 лет татаро-монгольского ига)	Недисциплини-рованность — отсутствие уважения к правилам орга-низации, опоз-дания на рабо-ту, низкая ис-полнительская дисциплина	Покорность — готов-ность выполнять за-коны и инструкции администрации и да-же терпеть притесне-ния (сказались 300 лет татаро-монгольского ига)	Недисциплини-рованность — отсутствие уважения к правилам орга-низации, опоз-дания на рабо-ту, низкая ис-полнительская дисциплина	Покорность — готовность выполнять законы и ин-струкции ад-министрации и даже тер-петь притес-нения (сказа-лись 300 лет татаро-монгольского ига)

Понятие субординации

Слово « субординация» в переводе с латыни означает подчинение. Зародилось это понятие в воинской среде в очень далекое время в воинских легионах. Под данным понятием в то время подразумевалось исключительное послушание воинов старшим по званию. В то время основным занятием мужчин было участие в военных действиях, а главным аргументом военной жизни была физическая сила, что не способствовало дисциплине и организованности. Именно тогда был разработан закон субординации: «человек, нижестоящий по должности или званию, должен подчиняться вышестоящему только потому, что тот вышестоящий».

Десятки столетий миновали с тех пор, но данное правило практически не изменилось и соблюдается практически в любой организации общества. И сегодня все сотрудники должны его соблюдать. К сожалению, как отмечают многие работодатели, современные выпускники вузов и колледжей очень ча- сто не приучены соблюдать данное правило, и руководству приходится их ставить на место иногда в довольно жесткой форме, т. к. на вежливые замечания они не реагируют.

Таким образом, отношения руководителя и подчиненных асимметричны. Они основаны на субординации, исполнении правил служебной дисциплины и, конечно, на этических представлениях общества, его менталитете, традициях, историческом опыте различных социальных слоев и групп.

Отношения с коллегами

При общении с коллегами, то есть при общении по горизонтали, лучше всего руководствоваться золотым правилом общения: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».

Иногда найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками бывает затруднительно, т. к. они могут являться соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. Но существуют этические нормы взаимодействия для коллег и порядочный человек их обычно придерживается:

 Необходимо иметь четкое разделение прав и обязанностей в выполнении общей работы. Если круг ваших обязанностей пересекается с коллегами, это может иметь негативные последствия. Попытайтесь провести такое разделение сами с согласия ваших коллег.

 Не следует требовать к себе какого-то особого отношения или особенных привилегий со стороны других. Отвечайте за свои поступки, не перекладывайте ответственность на других.

 Уважайте ваших коллег, называйте их по имени, будьте дружелюбны, показывайте свое доброе отношение к ним.

 Не давайте обещаний, которые невыполнимы. Не преувеличивайте свою значимость и возможности.

 Не будьте навязчивы. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более о проблемах.

 Старайтесь слушать, не перебивая собеседника.

 Не старайтесь показаться лучше, умнее, значительнее, чем вы есть.

 Не хитрите и не манипулируйте вашими коллегами.

 Не сплетничайте о коллегах за их спиной.

Практически все эти рекомендации широко известны, стандартны и приняты в деловой жизни. Однако деловая и вообще реальная жизнь гораздо сложнее, и многие ее ситуации бывают крайне противоречивыми и их довольно трудно рассматривать с позиции: это хорошо, а это плохо, это правильно, а это неправильно.

Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru указывает привычки сотрудников, раздражающие их коллег больше всего:

13 % — курение;

9 % — сплетни, пустые разговоры;

6 % — бестактность и бесцеремонность;

3 % — звездная болезнь, высокомерие;

3 % — вредные привычки, связанные с излишним вниманием к своему носу, ушам, зубам и прочим частям тела;

3 % — еда, чаепитие на рабочем месте и в рабочее время;

3 % — громкая речь, крики.

Таким образом, взаимное уважение между коллегами, соблюдение этических и этикетных норм — залог здоровых отношений и нормальной работы любого учреждения.

ЭТИКА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА

1. Понятие об этике партнерских отношений.

 2. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса.

3. Деловое общение: принципы и правила делового общения.

4. Начальник и подчиненный (управленческая этика).

5. Стили руководства.

6. Понятие субординации.

7. Отношения с коллегами.