Действия работников магазина по приему обмениваемого (возвращаемого) товара

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации в целях систематизации требований к порядку обмена (возврата) товаров в случаях обращения покупателей с такими требованиями в розничные магазины АО «Одежда 3000» (далее по тексту - «Компания»).

1.2. Задачи Регламента:

1.2.1. обеспечение надлежащего оформления работниками магазинов необходимой документации согласно требованиям законодательства;

1.2.2. внедрение в магазинах Компании единых стандартов и процедур для обработки претензий покупателей, касающихся возвратов товаров (надлежащего и/или ненадлежащего качества);

1.2.3. организация работы по предотвращению и уменьшению убытков, в частности, обеспечение должного уровня контроля остатков, выявления брака, а также профилактики возможных злоупотреблений (со стороны покупателей и/или работников магазина);

1.3. Данный Регламент должны знать и использовать в своей работе следующие работники Компании:

1.3.1. Директор по продажам;

1.3.2. Территориальный директор;

1.3.3. Региональный менеджер;

1.3.4. Директор магазина (ДМ);

1.3.5. Менеджер магазина (ММ);

1.3.6. Мерчендайзер магазина (МРЧ);

1.3.7. Продавец магазина;

1.3.8. Кладовщик магазина;

1.3.9. Продавец-кассир магазина;

1.3.10.  Сотрудники отдела внутреннего аудита;

1.3.11. Бухгалтер товарных операций и по учету кассовых операций.

 

ПРОВЕРКА ВОЗМОЖНОСТИ ОБМЕНА (ВОЗВРАТА) ТОВАРА

2.1. Основания для осуществления возврата приобретенного товара установлены в Гражданском кодексе РФ и Законе РФ от 07.02.92 №2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон №2300-1).

2.2. Обмен (возврат) товара по общему правилу осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа.

Обмен (возврат) товара может быть произведен в другом магазине в случаях:

- закрытия магазина

- реконструкции магазина

- требования покупателя.

- приобретение товара онлайн через интернет магазин Modis с использованием курьерской службы в т.ч. как платежного агента

- прочих онлайн площадок –(например GOODS www.gooods.ru)  Перечень компаний от кого принимаются возвраты непосредственно в розничных магазинах подлежит обновлению по мере необходимости. Приложение №9

2.3. Проверку возможности обмена (возврата) товара осуществляет Директор магазина, а в случае его отсутствия – лицо, его замещающее.

2.4. Для принятия решения о возможности обмена (возврата) товара в конкретной ситуации работникам магазинов необходимо руководствоваться:

2.4.1. в случае если Покупатель обращается с требованием обмена (возврата) товара надлежащего качества – алгоритмом, приведенным в Приложении №1.

2.4.2. в случае если Покупатель обращается с требованием обмена (возврата) товара Ненадлежащего качества – алгоритмом, приведенным в Приложении №2.

2.5. Запрещен обмен/возврат товара надлежащего качества по истечении 30 дней с момента продажи (не считая дня покупки).

2.6. Запрещен обмен/возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока за исключением случаев, предусмотренных Приложением №2.

2.7. Если, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что в данном конкретном случае обмен (возврат) товара надлежащего качества возможен, он должен:

2.7.1. проверить товар на соответствие условиям ст. 25 Закона №2300-1, а именно, удостовериться в том, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также вшивной и навесной ярлык «MODIS». В случае обнаружения каких-либо дефектов работник магазина действует в соответствии с п. 2.8. ниже.

2.7.2. в первую очередь предложить покупателю обменять товар;

2.7.3. далее последовательно и добросовестно выполнить все действия, предусмотренные соответствующим разделом настоящего Регламента.

2.8. Если, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что в данном конкретном случае обмен (возврат) товара НЕнадлежащего качества возможен, он должен:

2.8.1. осуществить проверку качества товара: максимально подробно зафиксировать в Заявлении его состояние на момент приема (пятна, грязь, запах, затяжки и т.д.). В случае если покупатель не согласен с мнением продавца о причине возникновения брака (по вине покупателя или по вине Компании) см. п. 3.4. и раздел Приложение №5 «ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ…» нужно направить товар на экспертизу». Отправка товара на экспертизу допускается только при согласовании Регионального менеджера.

2.8.2. в первую очередь предложить покупателю обменять товар;

2.8.3. далее последовательно и добросовестно выполнить все действия, предусмотренные соответствующим разделом настоящего Регламента.

2.9. В случае когда, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что обмен (возврат) товара НЕ возможен, он вежливо отказывает в приеме товара, объясняя причину.

2.10. Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, необходимо строго соблюдать сроки рассмотрения требований покупателя, приведенные в Приложении №3.

2.11. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового чека. На чеке работник магазина, осуществляющий обмен (возврат), должен проверить наличие всех необходимых реквизитов (название компании, адрес магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная), наличие скидки и т.д.).

При обмене (возврате) товара приобретенного онлайн через интернет магазин Modis или иные онлайн площадки и использования курьерских  службы в т.ч. как платежных агентов.

Если чек отсутствует, см. п. 5.2. Регламента.

 

2.12. Обмен (возврат) товара оформляется после заполнения покупателем Заявления об обмене (возврате) товара   (Приложение №4)  и при возврате товара ненадлежащего качества - Акта о приеме-передачи товара (Приложение №6.1). Все заполняемые бланки должны быть подписаны покупателем, сотрудником магазина, принимающим заявление, и в случае, если бланк это предусматривает – Директором магазина или лицом, его замещающим. Если покупатель отказывается заполнять заявление, возврат не производится.

2.13. Работник магазина, осуществляющий обмен (возврат) товара, должен проверить заполненный покупателем бланк Заявления (чтобы все необходимые поля были заполнены, а подписи проставлены собственноручно) и сверить данные о покупателе, указанные в заявлении, с данными его паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.[1]

2.14. Все заявления на возврат до момента выдачи денежных средств покупателю визируются Директором магазина или лицом, его замещающим (Менеджер или Мерчендайзер магазина).

 

КОНТРОЛЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Лицом, ответственным за осуществление обмена товаров в магазине в соответствии с настоящим Регламентом, за осуществление возврата товаров – Директор магазина.

6.2. Контроль за исполнением настоящего Регламента возлагается на Региональных менеджеров, в случае их отсутствия – Территориальных директоров, а также на аудиторов (при проведении проверок магазинов).

6.3. При нарушении требований настоящего регламента виновные работники могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения.

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1. Алгоритм принятия решения о возможности удовлетворения требований покупателя в отношении товаров надлежащего качества [2][3]

 

Приложение №2. Алгоритм принятия решения о возможности удовлетворения требований покупателя в отношении товаров НЕнадлежащего качества

 

 

 

Приложение №3. Сроки рассмотрения и удовлетворения требований покупателя

Требование покупателя	Срок рассмотрения	Срок возврата денег (обмена товара)
1. об обмене/возврате товара надлежащего качества	незамедлительно	в течение 10 дней со дня возврата товара
2. об обмене товара НЕнадлежащего качества (бракованного товара )	в течение 7 дней. При необходимости дополнительной проверки качества товара срок рассмотрения может быть продлен на 20 дней	при отсутствии товара для обмена в магазине – в течение месяца с даты обращения покупателя
3. о возврате денег, уплаченных за товар НЕнадлежащего качества (бракованный товар)	в течение 10 дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования
4. все иные (соразмерное уменьшение цены, устранение недостатка и др.)

 

 

Приложение №4. Заявление об обмене (возврате) товара   

Название магазина	________________		Заполняется покупателем
Адрес магазина	________________		Директору магазина АО «Одежда 3000»
Кассовый аппарат	________________		Ф.И.О. покупателя от _________________________________________
			Документ _____________________, серия ________ номер _________
			выдан «____» _____ _. ________г. кем ____________________________ _____________________________________________________________
			адрес для отправки корреспонденции ___________________________ _____________________________________________________________
			телефон ____________________________________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

Заполняется покупателем

 

Настоящим я, ________________________________________________________ (ФИО) подтверждаю урегулирование настоящей претензии и получение

(отметить галочкой и заполнить нужное):

	товара _________________________________________ артикул ____________ размер ________.                                                                         наименование товара
	денежных средств в сумме _____________ руб. _____ коп.

Покупатель: ____.____.20___г.    _____________________ /_______________________________

                                                                                                    подпись                                                Ф.И.О.

 

Приложение № 5. Что делать если…

Приложение №6.1. Форма Акта приема-передачи товара на экспертизу

 

Номер Акта

Акт приёма-передачи товара на экспертизу

Название магазина	______________________
Адрес магазина	______________________

«__» _______ 201__ г. в Магазин обратился (обратилась) Покупатель _____________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ (ФИО, паспорт, адрес)

далее - «Покупатель», с требованием об исправление дефекта, либо замене/возврате товара, с возмещением стоимости покупки, при невозможности устранения дефекта по ранее приобретенному товару:

товар _________________________________________________ (наименование)

артикул _________________ размер ___________ по цене_________________ руб.

 

После ______ дней эксплуатации был обнаружен следующий дефект:_________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________.

 

Продавец АО «Одежда 3000», Магазин ___________________________ принял указанный товар для проведения экспертизы.

 

Покупатель подтверждает, что он осведомлен о том, что в соответствии с п.5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара будет установлено, что заявленные недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Продавец, Покупатель будет обязан возместить Продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

 

Настоящий акт составлен в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.

 

Дата приёмки товара на экспертизу: ____________________________

 

Продавец: ____________________/______________________/   М.П.

Покупатель: _____________________/_______________________/

 

 

 

Приложение №6.2. Форма Журнала Товары на экспертизу

 

 

№пп	номер акта	ФИО Покупателя	Артикул	Дата приема от Покупателя	Компания для Экспертизы	Дата передачи на Экспертизу	Дата возврата с экспертизы	Результат для покупателя (возврат/обмен /отказ)	Комментарии

Приложение №7. КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ

 

 

Приложение №8

Оформление ЧЕК НА ВОЗВРАТ:

1.вызвать функцию чека на возврат – нажать соответствующую кнопку на клавиатуре

В нижнем правом углу экрана замигает надпись ЧЕК НА ВОЗВРАТ

 

2. нажать Shift и ввести номер чека продажи в формате хх.хх.хх

 

 

3. отсканировать возвращаемый товар

3.1 для редактирования стоимости возвращаемой позиции, необходимо после сканирования КАЖДОЙ позиции использовать функцию ИЗМЕНЕНИЯ ЦЕНЫ(см. фото)

 

3.2 в появившемся окне ввести необходимую стоимость

 

4. нажать ПОДИТОГ – выбрать вид оплаты (НАЛ/БЕЗНАЛ.) – завершить чек.

После завершения операции на кассе автоматически распечатаются:

-РКО

-заявление на возврат

 

Приложение №9

 

Перечень юридических лиц, от кого принимаются возвраты непосредственно в розничных магазинах Modis

 

 

	Наименование	ИНН	Торговое наименование	Сайт	Ссылка на ЛК (для проверки реализации)	Логин	Пароль
1.			GOODS	https://goods.ru	https://partner.goods.ru	[email protected]	O7T5FZm6
2.			СДЭК		http://3.16.136.241:5015/ofd/

 

[1] К иным документам, удостоверяющим личность, относятся: военный билет; временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта, вид на жительство (для иностранных граждан), загранпаспорт (для российских граждан, постоянно проживающих за пределами РФ).

[2] В отношении товаров, реализуемых в магазинах MODIS, применимы п.п. 2, 3, 5,6 Перечня:

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» в актуальной редакции выложен по ссылке \\dc-ftp01\!Общая\_Юридический отдел\ДОКУМЕНТЫ ПО ОТДЕЛАМ\РОЗНИЦА\РЕГЛАМЕНТЫ\ОБМЕН - ВОЗВРАТ ТОВАРА

[3] Возврат денег за товар надлежащего качества в случае наличия в магазине на момент возврата аналогичного товара возможен с письменного разрешения директора магазина (на заявлении покупателя директор делает отметку «возврат согласован», подпись, расшифровка подписи, дата).

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации в целях систематизации требований к порядку обмена (возврата) товаров в случаях обращения покупателей с такими требованиями в розничные магазины АО «Одежда 3000» (далее по тексту - «Компания»).

1.2. Задачи Регламента:

1.2.1. обеспечение надлежащего оформления работниками магазинов необходимой документации согласно требованиям законодательства;

1.2.2. внедрение в магазинах Компании единых стандартов и процедур для обработки претензий покупателей, касающихся возвратов товаров (надлежащего и/или ненадлежащего качества);

1.2.3. организация работы по предотвращению и уменьшению убытков, в частности, обеспечение должного уровня контроля остатков, выявления брака, а также профилактики возможных злоупотреблений (со стороны покупателей и/или работников магазина);

1.3. Данный Регламент должны знать и использовать в своей работе следующие работники Компании:

1.3.1. Директор по продажам;

1.3.2. Территориальный директор;

1.3.3. Региональный менеджер;

1.3.4. Директор магазина (ДМ);

1.3.5. Менеджер магазина (ММ);

1.3.6. Мерчендайзер магазина (МРЧ);

1.3.7. Продавец магазина;

1.3.8. Кладовщик магазина;

1.3.9. Продавец-кассир магазина;

1.3.10.  Сотрудники отдела внутреннего аудита;

1.3.11. Бухгалтер товарных операций и по учету кассовых операций.

 

ПРОВЕРКА ВОЗМОЖНОСТИ ОБМЕНА (ВОЗВРАТА) ТОВАРА

2.1. Основания для осуществления возврата приобретенного товара установлены в Гражданском кодексе РФ и Законе РФ от 07.02.92 №2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон №2300-1).

2.2. Обмен (возврат) товара по общему правилу осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа.

Обмен (возврат) товара может быть произведен в другом магазине в случаях:

- закрытия магазина

- реконструкции магазина

- требования покупателя.

- приобретение товара онлайн через интернет магазин Modis с использованием курьерской службы в т.ч. как платежного агента

- прочих онлайн площадок –(например GOODS www.gooods.ru)  Перечень компаний от кого принимаются возвраты непосредственно в розничных магазинах подлежит обновлению по мере необходимости. Приложение №9

2.3. Проверку возможности обмена (возврата) товара осуществляет Директор магазина, а в случае его отсутствия – лицо, его замещающее.

2.4. Для принятия решения о возможности обмена (возврата) товара в конкретной ситуации работникам магазинов необходимо руководствоваться:

2.4.1. в случае если Покупатель обращается с требованием обмена (возврата) товара надлежащего качества – алгоритмом, приведенным в Приложении №1.

2.4.2. в случае если Покупатель обращается с требованием обмена (возврата) товара Ненадлежащего качества – алгоритмом, приведенным в Приложении №2.

2.5. Запрещен обмен/возврат товара надлежащего качества по истечении 30 дней с момента продажи (не считая дня покупки).

2.6. Запрещен обмен/возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока за исключением случаев, предусмотренных Приложением №2.

2.7. Если, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что в данном конкретном случае обмен (возврат) товара надлежащего качества возможен, он должен:

2.7.1. проверить товар на соответствие условиям ст. 25 Закона №2300-1, а именно, удостовериться в том, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также вшивной и навесной ярлык «MODIS». В случае обнаружения каких-либо дефектов работник магазина действует в соответствии с п. 2.8. ниже.

2.7.2. в первую очередь предложить покупателю обменять товар;

2.7.3. далее последовательно и добросовестно выполнить все действия, предусмотренные соответствующим разделом настоящего Регламента.

2.8. Если, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что в данном конкретном случае обмен (возврат) товара НЕнадлежащего качества возможен, он должен:

2.8.1. осуществить проверку качества товара: максимально подробно зафиксировать в Заявлении его состояние на момент приема (пятна, грязь, запах, затяжки и т.д.). В случае если покупатель не согласен с мнением продавца о причине возникновения брака (по вине покупателя или по вине Компании) см. п. 3.4. и раздел Приложение №5 «ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ…» нужно направить товар на экспертизу». Отправка товара на экспертизу допускается только при согласовании Регионального менеджера.

2.8.2. в первую очередь предложить покупателю обменять товар;

2.8.3. далее последовательно и добросовестно выполнить все действия, предусмотренные соответствующим разделом настоящего Регламента.

2.9. В случае когда, руководствуясь алгоритмом, работник магазина определит, что обмен (возврат) товара НЕ возможен, он вежливо отказывает в приеме товара, объясняя причину.

2.10. Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, необходимо строго соблюдать сроки рассмотрения требований покупателя, приведенные в Приложении №3.

2.11. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового чека. На чеке работник магазина, осуществляющий обмен (возврат), должен проверить наличие всех необходимых реквизитов (название компании, адрес магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная), наличие скидки и т.д.).

При обмене (возврате) товара приобретенного онлайн через интернет магазин Modis или иные онлайн площадки и использования курьерских  службы в т.ч. как платежных агентов.

Если чек отсутствует, см. п. 5.2. Регламента.

 

2.12. Обмен (возврат) товара оформляется после заполнения покупателем Заявления об обмене (возврате) товара   (Приложение №4)  и при возврате товара ненадлежащего качества - Акта о приеме-передачи товара (Приложение №6.1). Все заполняемые бланки должны быть подписаны покупателем, сотрудником магазина, принимающим заявление, и в случае, если бланк это предусматривает – Директором магазина или лицом, его замещающим. Если покупатель отказывается заполнять заявление, возврат не производится.

2.13. Работник магазина, осуществляющий обмен (возврат) товара, должен проверить заполненный покупателем бланк Заявления (чтобы все необходимые поля были заполнены, а подписи проставлены собственноручно) и сверить данные о покупателе, указанные в заявлении, с данными его паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.[1]

2.14. Все заявления на возврат до момента выдачи денежных средств покупателю визируются Директором магазина или лицом, его замещающим (Менеджер или Мерчендайзер магазина).

 

ДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКОВ МАГАЗИНА ПО ПРИЕМУ ОБМЕНИВАЕМОГО (ВОЗВРАЩАЕМОГО) ТОВАРА

3.1. Обмен товара.