Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Топ:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Дисциплины:
2020-06-05 | 473 |
5.00
из
|
Заказать работу |
Организационная структура гостиничного предприятия в целом определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами (см. предыдущие главы). Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие гостевого, или технологического, цикла, который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта, а также функции каждой службы, в частности службы приема и размещения.
В функции службы приема и размещения, как уже упоминалось, входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, в штат службы приема и размещения входят работники нескольких должностей. Однако их число и степень дифференциации должностных обязанностей в отелях разного типа могут иметь существенные различия, прежде всего это зависит от размера гостиничного предприятия и от уровня комфорта.
Служба приема и размещения отеля, принимающею небольшое количество гостей, может состоять из 2 — 3 сотрудников, совмещающих одновременно все функции данной службы. При определении необходимого и достаточного количества сотрудников важно руководствоваться, прежде всего, вопросом качества оказания услуг.
Организационная структура службы приема и размещения крупных отелей тоже может быть различной. Обычно она включает в себя следующие должности:
Агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату и оказывающий услуги (например, побудку);
агент по бронированию мест в гостинице;
портье по выдаче ключей.
На разных гостиничных предприятиях количество служб, обслуживающих гостевой цикл, может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения.
Информационные технологии в работе службы приема и размещения отелей разного типа. Организация службы приема и размещения современных отелей в большей или меньшей степени связана с информационными технологиями (ИТ). В то же время следует иметь в виду, что на территории Российской Федерации предприятия, подпадающие под определение средств размещения, очень разнообразны. Например, когда речь идет о мотеле маленького города, под программной поддержкой работы службы приема и размещения следует понимать базу данных в Excel.
Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 1960-х гг., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 1970-х гг. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач.
Одним из наиболее важных факторов упрощения работы стало распространение сети Интернет.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы (табл. 3.5).
вания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.
Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System — CDS).
В настоящее время к глобальным относят четыре основные систе мы бронирования. Amadeus \ Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тыс. терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90% рынка; их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из выше перечисленных. Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo — это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan — Америка.
Интересно, что система Galileo используется в 116 странах мира, более чем 45 тыс. агентств, через которые возможен доступ к информации о ресурсах. По итогам последнего десятилетия Galileo имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, Греции, странах Бенилюкса, Швейцарии, Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы — 29,8 % (второе место). Таких результатов система Galileo достигла за первые три года работы на мировом рынке.
Для отелей, входящих в гостиничные цепи таких, как Inter — Continental, Radisson и др., работа с GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом.
У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования: установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно; заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг; заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам бронирования. Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Любая система резервирования имеет несколько режимов, называемых типами доступа, принципиально разными из которых являются два: л им «А» и тип «В». При доступе по типу «А» подтверждение бронирования возвращается автоматически в течение 7 с, что
128
позволяет турагенту полностью обслужить клиента за один визит в офис. При доступе по типу «В» подтверждение возвращается агенту вручную персоналом провайдера или гостиницы в течение 24 ч, что приводит к повторному визиту клиента в турагентство.
Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Интернет. Именно поэтому гостиницы создают собственные интернет-серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS. Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой с GDS. Основными преимуществами для гостиницы являются широкий охват аудитории (более 100 млн человек в мире) и невысокие накладные расходы по сравнению с GDS. Следовательно, Интернет — реальный конкурент КС Б, так как работа через Интернет может производиться на любых серверах, любое количество раз, любым частным лицом, стремящимся сэкономить на гостинице, в то время как с GDS работают только профессионалы. Достоинство GDS состоит в том, что сотрудники любой гостиницы могут загрузить информацию об отеле и эту информацию увидит каждый турагент. а для размещения данных о гостинице в Интернете нужна кропотливая работа по занесению их в различные поисковые системы, справочники и каталоги.
Существует еще одна не менее успешная программа — «Horse-21». Экзотическое имя системы объясняется просто — это аббревиатура названия Hotel Reservation Service. «Horse-21» принадлежит голландской компании «Horse BV» и действует в Европе с 2000 г. Ее база данных содержит информацию о более 240 тыс. отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможность работы без абонентской платы, сегментных норм, депозитов; простота использования: обучение, специальное программное обеспечение, оборудование не являются необходимыми. Порядок работы в системе «Horse-21» предельно прост:
шаг 1 — задание критерия по схеме: страна — город — предпочтительная цена — дата поездки;
шаг 2 — выбор отеля из предлагаемого списка, отсортированного по возрастанию цены, по каждому отелю можно посмотреть текстовое описание и несколько фотографий;
шаг 3 — бронирование: указываются данные туристов и номера дебетовых карт. Система позволяет вести также статистику бронирования, контроль оплат.
Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применяют программы обеспечения управления различными службами отеля. Система Lodging Touch создана американской компанией МЛ1 Hospitality, являющейся одним и (лидеров в разработке программ для индустрии гостепреимства. Она представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий
129
различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, телефонные системы, контроль доступа в номера и др.
Программа Lodging Touch выполняет функции бронирования номеров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. С помощью нее можно посмотреть отчет по состоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).
К числу некоторых других программных модулей системы относится блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Стоит отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.
Система Nimeta — сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления посредством интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы, на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.
В России внедрение компьютерных систем управления гостиницами («Property Management System/PMS») на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.
На предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы «золотой четверки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse-21, типичные и для мировых гостиниц, а также Hotel-2000, «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница», «Эдельвейс», характерные только для России.
Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране — система Fidelio: она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместное популярным расчетно-кассовым комплексом «Micros». Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Вес программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS. Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros— Fidelio па российском рынке в течение 12 лет является ком-
130
пания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей. В России система управления средствами, полученными от операций FFO (Fands From Operation) успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: Marriot (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель* (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Арарат Парк Хаятт» (Москва) и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва), «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа) и др. Что касается GDS. то они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean. ru) и система SAHARA. Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной системы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристского рынка. Покупателями могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в режиме off-line (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).
Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, а также существующие в сети Интернет. Главным недостатком системы SAHARA является то, что она не приспособлена к интеграции с Интернет и созданию собственных интернет-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации.
Система Galileo из семейства GDS на российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе занимает второе место.
С 1998 г. на российском рынке работает компания Libra International. Благодаря ее деятельности в России появились системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов «epitome Enterprise». В отличие от других подобных систем Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT. что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что си-
стема Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». В настоящее время эта система — наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов компании такие российские гостиницы, как «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз». Система управления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий «Голубая волна» в Геленджике.
Комплекс программных продуктов Epitome Enterprise разработан корпорацией HIS (США) одним из мировых лидеров в области информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиентами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства Epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы как небольшие гостиницы («Саввой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес-коммуникаций, бизнес-аналитики.
Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании «Интеротель» (ее продукты появились на рынке в середине 1990-х гг. и до настоящего времени функционируют в нескольких десятках российских отелей, среди которых системный комплекс Hotel-2000, разработанный компанией «Интурсофт» и используемый примерно в 10 российских гостиницах: «Академическая», «Узкое» (Москва), «Брест Палас Отель» (Великий Новгород), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионат «Урал» (Анапа) и др.). Система Hotel-2000 осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями, обеспечен контроль за работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль за работой горничных. В систему встроен мошный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. Hotel-2000 также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управление системой 'электронных замков осуществляемся с использованием магнитных карт.
Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала
132
компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга. Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 г. в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и Grand Hotel Emerand в Санкт-Петербурге, Victoria Palace Hotel в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи. Основная задача системы «Эдельвейс» — автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.
Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы, как «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница». Фирма «Синимек-Информатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами. Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и др.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты. Конфигурация содержит ряд специализированных справочников (номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов) и несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.
В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется с помощью документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».
Продукт фирмы «Эффект Информ» называется «Эи-Отель», его задача — ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно може1 быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился к положенный день или от него не поступило никакого уведомления,номера переводится в состояние свободного.При гарантированном бронировании – бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.
Подбор номеров производится на основании пожеланий гостя (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии таких номеров бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.
Система позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможностью выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа к информации /для различных пользователей, идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.
Программа «Ининг-Гостиница», разработанная компанией «Ининг Бизнес Софт», предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристскими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников: справочники, содержащие характеристику отеля (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); справочники общего назначения, содержащие сведения о странах, турфирмах; справочники по персоналу. Программа содержит такие полезные отчеты как реестр реализованных путевок по туристским фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера.
Описанные выше компьютерные системы являются основными, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.
Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям их эксплуатации и грамотному применению, которые сложно реализовывать в условиях неразвитого российского рынка информационных технологий.
Основные проблемы, помимо технических вопросов, возникающих при установке программного обеспечения, следующие.
1. Компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Интернетом. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требует дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могуч позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.
134
2. В России немногие вузы, специализирующиеся в области гости-
ничного бизнеса, дают возможность студентам наглядно знакомиться
с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.
3. Часто программное обеспечение зарубежных производителей
не адаптировано для российского рынка.
4. Препятствием к развитию систем продаж в режиме on-line слу-
жит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни
населения, малая степень развития платежных систем, механизмов
оплаты по банковским чекам и кредитным картам. Несмотря на то.
что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно раз
виваются, туристские интернет-компании не спешат внедрять пла-
тежные технологии, потому что пока еще существует определенная
доля риска неоправданно высоких расходов: в частности, кредит
ными карточками располагает пока небольшой процент российских
путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают
заплатить реальному менеджеру, а не виртуальной машине, и при
этом убедиться в том, что их никто не обманывает.
5. Порой отели, имеющие свои web-сайты, совершают серьезные
ошибки, забывая о том, что сайт — это визитная карточка фирмы
в Интернете и функционировать он должен ежедневно и круглосуточ-
но: не уделяется должного внимания дизайну сайта; не поддерживает-
ся его рабочее состояние. Наибольшее количество нерабочих сайтов
встречается в сфере туризма и гостеприимства в режиме on-line.
6. Отсутствует должная регламентация и лицензирование этой
деятельности со стороны государства.
Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – бронирование при помощи компьютерных технологий, создание которого позволило создать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отели, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Число предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет.
135
Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий, важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и интернет-службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Процент таких отелей невелик. Но здесь действует известное правило «20 — 80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80 % потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.
Ключевое хозяйство в гостиницах разного типа. Контроль над ключами и замками — одна из важнейших задач в деле обеспечения безопасности отеля. Система запирания помещений постоянно совершенствуется. В 1970-е гг. существовали системы механического запирания помещений. При поселении гостю вручался ключ с увесистым брелком. Внушительный размер и вес брелка были постоянным напоминанием гостю о необходимости сдавать ключи (особенно при выезде).
Ключи и брелоки были не только громоздки, но и являлись источником информации для нашедших их, так как на них были указаны название гостиницы и номер комнаты. При утере такого ключа необходимо было менять замок в двери, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу. За рубежом такие системы запирания помещений уже давно признаны устаревшими и не отвечающими высоким требованиям безопасности.
В 1980-е гг. на смену металлическому ключу пришла перфорированная карточка-ключ. Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает, и дверь открывается. При такой системе запирания отпала необходимость в замене замка, даже при утере ключа клиентом. В службе приема и размещения должно быть достаточное количество новых комплектов пластиковых карточек-ключей для замены. Каждый комплект состоит из 3 одинаковых пластинок с перфорацией.
Первый экземпляр — гостевой ключ; второй экземпляр будет помещен в замок на место старого, увезенного с собой или утерянного клиентом; третий — будет служить запасным (дубликатом) и храниться в службе приема и размещения. При такой системе гостиницы часто не полностью указывают на ключе номер комнаты. Существует следующий эффективный в деле безопасности прием: нумерация этажа вменяется определенным цветом, о котором могут знать только сотрудники reception.
136
При подготовке нового ключа сотрудник службы приема и размещения помещает на карточку-ключ цветную наклейку соответствующую этажу, а номер комнаты указывает не полностью.
В 1990-х гг. появились электронные замки и ключи с магнитной полосой. Электронные системы запирания помещений решили проблемы, связанные с потерей и подделкой ключей; избавили гостей от необходимости сдавать ключи администратору, а работников отеля отложных заявлений клиентов о пропажах из номеров. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись информации (кода) на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, задействованного с компьютером. С помощью энкодера сотрудник службы приема и размещения может перекодировать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять кодирование любой дополнительной информации (зоны доступа, время доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр). Кроме того, система позволяет записывать на магнитную полосу информацию, которая в дальнейшем может использоваться для внутренних безналичных расчетов.
Магнитная карта является многоразовой и допускает многоразовую перезапись кода. Система электронного запирания обладает более высоким уровнем секретности. Практически невозможна подделка ключа. Центральный компьютер регистрирует и дает возможность получить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек (кто выдал карточку, где и когда), а также считывает события с замка. Система позволяет осуществлять контроль действий персонала. Электронные системы замков исключают несанкционированное заселение номеров. При таких системах доступ в номер невозможен без изготовления новою ключа, а ключ невозможно изготовить, не зарегистрировав гостя в программе приема и размещения гостей. Программа не позволяет удалить информацию о поселении, а включает ее в сменный отчет.
Еще одной областью применения электронных систем контроля доступа является контроль расхода электроэнергии в номерах. Энергосберегающие устройства (энергосберегающие кош роллеры) позволяют снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство (картоприемник), в которое необходимо вставить ключ-карту перед включением освещения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ, и автоматика отключает свеч с некоторым запаздыванием после удаления ключа-карты.
При использовании электронных систем запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гостиницы и номера комнаты. Эта мера ставит еще более мощный барьер для злоумышленников и гостиничных воров, поскольку, даже имея электронный ключ сложно определить, oот какого он номера. С появле-
нием пластиковых ключей-карт отпала необходимость настаивать на их возврате при отъезде. Сейчас многие гостиницы наносят на ключ-каргу изображение своего предприятия, разнообразную информацию и используют это как рекламу. Подсчитано, что в настоящее время каждый восьмой гость не возвращает ключ-карту при отъезде.
Важными сервисными функциями электронной системы запирания являются также:
возможность открывания одной картой нескольких номеров, объединенных по определенному признаку (зона, этаж и др.). Используется для горничных, техников или менеджеров гостиницы;
программирование нескольких карт для доступа в один помер (например, поселение семьи);
использование этой же карты для открывания сейфа в номере, гаражных ворот, шлагбаумов и др.;
блокировка доступа в номер гостю, у которого исчерпан кредит или слишком возросла задолженность;
блокировка доступа в ряд номеров в период низкого сезона.
Функции электронных систем контроля доступа не ограничиваются перечисленными. В этой связи необходимо упомянуть о существовании несетевой и сетевой версиях электронных замков. В первом варианте замок не связан с центральным компьютером. Во втором варианте все замки объединены в единую сеть, возможна также реализация дополнительных функций;
блокировка или открытие одного, нескольких или всех номеров по команде с центрального пункта;
получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;
получение информации о статусе номера (открыт или закрыт и каким ключом):
получение информации о том, в номере гость или нет (эта функция имеет этическую сторону вопроса и рассматривается неоднозначно).
Сетевая версия системы, как правило, дороже, и далеко не каждый отель может ее себе позволить.
Электронный замок, который считался самым надежным 10 лет назад, сегодня можно считать устаревшим. Качественные изменения в систему безопасности отелей внесло появление электронного замка для отелей на основе смарт-карт — пластиковых карт с интегрированной микросхемой, В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, дополняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт.для записи и хранения информации. На смарт-картах можно хранить идентификациооную и архивную информацию о госте, что особенно важно для VIP-клиентов. Смарт-карты это и электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах. Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля,
в частности в системе Smart City® Hotel. Они позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связ
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!