Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением

«3 звезды»:

комната отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, газетами и жур­налами (площадь вместе с залом приема должна обеспечивать од-

149

новременное размещение, по крайней мере, одной трети прожи­вающих);

гардероб рядом с общественными помещениями; отдельный зал для завтраков (или кафетерий, где может подавать­ся завтрак), отдельный бар;

ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут подаваться, по крайней мере, легкие закуски и где можно одновременно раз­местить не менее половины проживающих.

«4 звезды»:

несколько отдельных апартаментов (спальня, гостиная, ванная ком­ната, отдельный туалет) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов, или и то и другое;

гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха или отдельные залы с музыкальным вещани­ем, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для завтраков и легких закусок); отдельный бар, ресторан (по крайней мере два зала); банкетный зал, который может быть трансформирован в конфе­ренц-зал с соответствующим оборудованием для проведения кон­ференций;

танцевальный зал, дискотека или ночной клуб (могут быть замене­ны на танцевальную площадку в одном из залов ресторана); парикмахерская или салон красоты; сауна, плавательный бассейн или оздоровительный центр (возможны их комбинации).

Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане долж­но соответствовать количеству мест в гостинице.

«5 звезд»:

несколько независимых апартаментов различных типов и ряд номе­ров, которые могут быть соединены при необходимости для обра­зования временных апартаментов; гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с музыкальным вещани­ем, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для подачи завтраков и легких закусок); отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрены вы­ступления музыкантов;

банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием для про­ведения конференций; парикмахерская или салон красоты; комната первой медицинской помощи; ночной клуб, танцевальный зал или дискотека; сауна, плавательный бассейн, спортзал или оздоровительный центр.

Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане долж­но соответствовать количеству мест в гостинице.

150

Кухня

Кухня, ее оборудование, кухонные принадлежности, посуда, стекло должны быть чистыми, гигиеничными, практичными и содержаться та­ким образом, чтобы гарантировать здоровье, обеспечить эффективное, бесперебойное обслуживание. Техническое и технологическое оборудо­вание должно содержаться в исправном состоянии. Мощность кухни долж­на соответствовать числу посадочных мест в торговых залах.

Зона вне здания гостиницы

«3 звезды» — автостоянка с количеством мест, соответствующим сред­нему числу проживающих.

«4 звезды» — крытая автостоянка и/или гараж, способные принять автомобили всех проживающих и части посетителей. Круглосуточная ох­рана.

«5 звезд» — то же, но с общим обслуживанием автомобилей.

Гостиничные услуги

«3 звезды»:

подноска багажа;

смена постельного белья ежедневно;

подача завтрака в номер, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00; подача питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00, работа гости­ной-кафе и кафе-бара до 24.00; химчистка;

почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм; прием к оплате кредитных карточек;

служба поиска проживающего в гостинице или система оповеще­ния, туристическая информация в службе приема; бронирование билетов на развлекательные программы в гостини­це и культурные мероприятия, обмен валюты, вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринад­лежностей.

«4 звезды»:

швейцары, подноска багажа;

смена постельного белья ежедневно, дополнительная уборка но­меров по просьбе проживающих до 24.00;

подача завтрака в номер с утренней газетой, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00;

подача в номер обеда, ужина, позднего ужина до 24.00, круглосу­точная подача напитков и легких закусок; круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара; срочные услуги прачечной (стирка, глажение), химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, заказ­ной корреспонденции и телексов;

прием при расчете кредитных карточек, круглосуточный обмен ва­люты;

службы поиска проживающего в гостинице или радиооповещение, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия;

151

туристическое обслуживание (туристическая информация, экскур­сии, гиды-переводчики, страхование и т.д.), вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринад­лежностей, продажа сувениров и косметики.

«5 звезд»:

швейцары, подноска багажа;

смена постельного белья ежедневно, дополнительная уборка но­меров по просьбе проживающих круглосуточно; подача завтрака в номер с утренней газетой, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00, подача другого питания и напитков в номер кругло­суточно;

круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара и кафетерия; срочные услуги прачечной (стирка, глажение), химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, заказ­ной корреспонденции, а также телетайп и телефакс; индивидуальные сейфы для хранения ценностей; прием к оплате кредитных карточек, круглосуточный обмен валюты; службы поиска проживающего в гостинице или радиооповещение, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т.д.), вызов такси и аренда авто­машины;

автобус или мини-автобус (бесплатно для проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с об­щественным транспортом;

продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринад­лежностей, продажа сувениров и косметики, продажа цветов.

Обслуживающий персонал

18.1. Квалификация

Для всех категорий весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны соответствовать предоставляемым ими услугам. По меньшей мере один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и один — по вопросам безопас­ности в сфере общественного питания.

18.1.1. Знание иностранных языков

«3 звезды» — знание в необходимом объеме по меньшей мере двух языков международного общения или языка, наиболее часто употребляе­мого иностранными клиентами в этом районе.

«4 звезды» — то же, но знание языков должно быть хорошим.

«5 звезд» — знание всеми работниками основных служб языков меж­дународного общения или других языков, наиболее часто употребляе­мых иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере тремя такими языками всем персоналом, имеющим кон­такт с проживающими.

152

18.2. Медицинские требования

Для всех категорий гостиниц персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освиде­тельствование, имея на руках соответствующий сертификат.

18.3. Поведение

Для всех категорий гостиниц персонал должен быть способным со­здать на предприятии атмосферу гостеприимства, проявлять сердечность к проживающим и быть готовым доброжелательно выполнить их просьбу:

18.4. Униформа

Для всех категорий гостиниц персонал, вступающий в контакт с про­живающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должны быть всегда чистой и в хо­рошем состоянии.

18.5. Условия для персонала

Для всех категорий гостиниц должны быть созданы отдельные усло­вия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

18.6. Численность персонала

Для всех категорий гостиниц численность персонала должна быть та­кой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание кли­ентов.

Рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (ми­нимум): «3 звезды» — 8 и более; «4 звезды» — 12 и более; «5 звезд» — 20 и более.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Дополнительные задания и тесты

Задания по разд. 2.1 «Организационная структура управления гостиницей»

Задание 1

Открывается крупный гостиничный комплекс на 500 номеров, ори­ентированный на проведение конгрессов и обслуживание бизнесменов. В гостинице имеются бассейн, тренажерный зал, киноконцертный зал, рестораны, буфеты, бары. Предложите организационную структуру уп­равления гостиницей.

Задание 2

Открывается частная гостиница на 30 номеров, ориентированная на обслуживание туристических групп, которым предлагается предостав­лять услуги по размещению и питанию (завтрак). Ввиду ограниченности финансовых средств штат сотрудников должен быть минимальным. Раз­работайте организационную структуру управления гостиницей.

Задание 3

Крупный гостиничный туристский комплекс, расположенный на побережье, в километре от себя открывает филиал на 40 номеров, ори­ентированный на низкодоходную группу туристов. Сам гостиничный комплекс имеет службы приема и размещения клиентов, управления номерным фондом, общественного питания, управления персоналом, коммерческую и административную службы, вспомогательные и допол­нительные службы. Предполагается, что филиал будет предоставлять ус­луги по размещению и питанию (полный пансион). Разработайте орга­низационную структуру управления гостиницей.

Тест № 1 к гл. 2 «Основные функции и службы гостиницы»

1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостини­
цей:

a) длительность процедур принятия решений;

b) исключение дублирования в выполнении управленческих функ­
ций;

c) появление тенденций чрезмерной централизации;

d) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализа­
цией работников;

e) относительно застывшая организационная форма.

2. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стра­
тегического планирования:

a) административная служба;

b) служба обслуживания;

c) коммерческая служба;

183

d) финансовая служба;

e) служба дополнительных услуг.

3. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работаю­
щему с проживающими, требуется знание двух языков на более высо­
ком уровне:

a) «5 звезд»;

b) «4 звезды»;

c) «3 звезды»;

d) «2 звезды».

4. Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:

a) пройти профессиональную подготовку;

b) знание компьютера и специализированных программ;

c) медицинские требования;

d) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;

e) поведение и внешний вид;

f) униформа.

5. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-
переводчиков:

a) административная служба;

b) коммерческая служба;

c) служба дополнительных услуг;

d) служба приема и обслуживания.

6. Ваучер — это:

a) платежный документ;

b) каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;

c) прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.

7. Какие из перечисленных дополнительных услуг относятся к бытовым:

a) услуга «будильник»;

b) такси;

c) визовая поддержка;

d) трансфер;

e) обмен валюты.

8. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость
номера:

a) безопасность;

b) консьерж;

c) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалет­
ная бумага);

d) обмен валюты;

e) уборка номера.

Задачи для самостоятельного решения к подразд. 3.8 «Показатели оценки деятельности гостиницы»

1. Гостиница предложила к продаже 150 номеров. На 01.07.2006 г. было заселено 75 номеров. Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы на 01.07.2008 г.

184

2. В 2007 г. в гостинице было продано: 150 номеров по цене 200 долл.
США за день, 200 номеров по цене 100 долл. США за день и 100 номеров
по цене 50 долл. США за день. Какова была средняя цена гостиничного
номера в 2007 г.?

3. На 01.03.2008 г. число гостей гостиницы составило 210 человек. При
этом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30 — в трехмест­
ных, а остальные — в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки го­
стинцы на 01.03.2008 г.

4. За 10 дней в гостинице было продано 1 200 номеров, в которых
размещалось 2 100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки
номеров за 10 дней.

5. В гостинице, рассчитанной на 1 500 койко-мест, на 01.10.2008 г. было
занято 1 400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.10.2008 г.

6. В гостинице на 01.05.2008 г. было занято 120 номеров. По штатному
расписанию в хозяйственной службе 4 горничные смены. Рассчитайте
среднее количество убранных номеров на 01.05.2008 г.