Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Топ:
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Дисциплины:
2020-06-04 | 639 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Первой службой, с которой вступает во взаимодействие гость, является служба приема и размещения (Front Office). Если мысленно проследовать за прибывающим гостем в гостинице высокого класса, то «первой точкой контакта» является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку
130
гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить негативные на позитивные шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы.
Несколько иная ситуация имеет место в работе служб маркетинга, отдела кадров, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется и анализируется.
Учитывая потоки информации, а именно — получение, хранение, обработка и анализ, при выборе системы необходимо обратить внимание на то, что она должна:
• адаптироваться к условиям конкретного отеля;
• иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осу
ществляется работа не просто с финансовой информацией, но с
реальными деньгами (гостиничные системы работают в связке с
контрольно-кассовыми машинами (ККМ));
|
• работать круглосуточно и в режиме реального времени (тех
нология работы не допускает длительных простоев, и в случае
краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумаж
ных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад);
• работать максимально быстро — гость у стойки администра
тора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными
проблемами.
Выбирая систему, следует поинтересоваться: какой принцип лежит в ее основе — расчетный час или ночной аудит; сколько времени занимает оформление гостя; какова возможность работы с группами гостей; каковы особенности работы с контрольно-кассовыми машинами и подготовки счета; каков принцип организации работы и рабочего места.
Расчетный час или ночной аудит. Импортные системы основаны на принципе ночного аудита и «не знают», что такое «расчетный час по-российски». В них начисление сумм за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату и получить оплату за неполные сутки проживания. Как правило, такой принцип используется в отечественных гостиничных системах.
В других системах начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в отеле на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания).
131
Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в отель после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, сделает это автоматически.
Например, гость заехал утром и собирается выехать из отеля на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит и соответственно гостю будет начислена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует получить плату за 1,5 суток.
|
Ситуацию можно поправить в ручном режиме (начислить необходимую сумму или «простив» ее конкретному клиенту). Разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче контролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений. В импортных системах принятие таких решений остается за менеджером службы приема и размещения.
Если умело управлять расчетным часом, то гостиница может получить дополнительный доход. Например, гостиница находится недалеко от вокзала и значительная часть клиентов — командированные, которые приезжают обычно в период с 7.00 до 9.00, а уезжают в период с 22.00 до 24.00. Перенос расчетного часа с традиционных 12.00 на 6.00 ч утра приведет к тому, что, действуя в полном соответствии с законом, с каждого такого гостя гостиница может получить дополнительную оплату за 0,5 суток проживания.
Время оформления гостя, работа с группами. Если отель принимает большие (до 300 человек) группы, при выборе гостиничной системы следует обратить особое внимание на наличие специального режима ускоренного поселения больших групп.
Отель, работающий в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группами. Однако при интенсивных заездах может оказаться важным время, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. При выборе системы можно замерить это время и сравнить различные системы по этому критерию.
Например, гостиница имеет 100 номеров и в основном специализируется на приеме спортивных команд. Особенность такого заезда не только в том, что приезжает группа, но и в том, что часто за всю команду расплачивается ее тренер, причем наличными. В этом случае от гостиничной системы требуется не только режим
132
ускоренного поселения группы, но и возможность работы с групповым счетом. В подобной ситуации выписывать 30 индивидуальных счетов — бессмысленная трата времени и бумаги. К тому же не каждый администратор выдержит, если перед стойкой продолжительное время будет находиться большое количество шумных гостей.
|
В выборе системы обязательно должен участвовать менеджер службы или портье. Если, например, ориентироваться только на мнение бухгалтера отеля, то можно недооценить временной фактор, приобрести неплохую систему, но работающую не очень быстро, требующую открытия не одного, а многих окон. Задачу ускорения процедуры поселения такая система не выполнит.
Счет гостю, работа с контрольно-кассовыми машинами. Организации, принимающие наличные средства, обязаны выдавать кассовый чек.
Чек может печататься двумя способами: первый — вручную пробивается администратором (в этом случае можно обойтись недорогим кассовым аппаратом, разрешенным к применению в отелях); второй — по команде компьютера (в этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор, который стоит гораздо дороже, чем обычный кассовый аппарат).
Следует поинтересоваться, возможны ли в автоматизированной системе операции, учитывающие особенности работы отеля со счетами своих гостей. Например, дополнительно к чеку в качестве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме № 3-г (бланк строгой отчетности). Помимо того, что налоги на услуги можно указывать «в том числе», а можно «накручивать» сверху, отели, предоставляющие гостю утром питание, не всегда хотят указывать строчку «завтрак» в счете явно. Для командированных гостей удобнее, когда сумма за завтрак прячется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.
Например, для зачета НДС по командировочным расходам организации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные отелем. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных работ.
Последнее новшество в автоматизированной системе управления — дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в номере. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оплату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а копия счета послана гостю или (если это счет фирмы) — фирме гостя.
|
Шахматка — это разграфленный лист с перечнем номеров гостиницы и дат проживания. Традиционно данную работу в гостиницах выполняли вручную.
133
Психологически персонал не сразу отказывается от тех приемов работы, к которым он привык при работе вручную. Некоторые системы («Эдельвейс») строят свою работу от шахматки. Например, гость зарезервировал за собой номер с 1 апреля с 16.00 по 7 апреля до 18.45 (оплата проживания оформлена до 24.00). В шахматке на экране данный номер будет показан как занятый весь день 1 апреля и весь день 7 апреля. Если теперь поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который планирует заезд 7 апреля с 19.30, то администратор гостиницы практически ему откажет в бронировании, если на этот период не будет другого свободного номера той же категории. Гостиница не только потеряет клиента, но и не заработает 0,5 суток «набегающих». Поэтому шахматка полезна как вспомогательный инструмент. Установив систему, персонал убеждается в эффективности и оперативности обрабатываемых запросов.
Если гостиница небольшая (20 номеров) и загрузка не очень велика, работа с шахматкой не сильно ее тормозит. Но для гостиниц в 30 номеров и более, которые продаются достаточно интенсивно, это может стать серьезной проблемой.
Организация работы и рабочего места администратора. После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс — цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т.д.
Например, практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее — принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева — селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место в центре можно оставить для работы с бумажными документами.
Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера.
Некоторые автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с отелем за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы.
Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего отелю не должен. Поэтому, увидев очередь, он просто кладет ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым общался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.
|
134
Планирование автоматизации гостиницы
Отель, решивший внедрить у себя АСУ, должен не только понимать, что автоматизация потребует вложения определенных денежных средств, но и в общих чертах представлять, сколько она будет стоить и из каких этапов состоит данный процесс.
Распространенной ошибкой является мнение, что стоимость программного продукта — это и есть стоимость автоматизации. Необходимо понимать, что потребуется вложение средств в аппаратное оборудование, программное обеспечение, обучение персонала, сопровождение и т.д.
Для того чтобы рационально использовать средства отеля, необходимо спланировать весь процесс автоматизации. Важно решить, какие подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. Например, часто отели начинают этот процесс с этапа автоматизации службы приема и размещении, совмещают ее с бухгалтерской системой, в дальнейшем автоматизируют ресторан, точки оказания дополнительных услуг отеля и т.д.
На начальном этапе уже можно подсчитать, сколько будет израсходовано средств на приобретение техники и программного продукта, и определить порядок постоянных расходов на их обслуживание.
Очень важно понимать, что сравнивать разные системы (комплексы) следует только по их полной стоимости или стоимости владения.
Планируя затраты на техническое оборудование (сервер, компьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, POS-терминалы), необходимо осознавать, что оно должно быть качественным и работоспособным. Желание сэкономить может привести к большим финансовым потерям в будущем. Один день или даже час простоя отеля по вине неисправного оборудования обойдется слишком дорого.
Процесс внедрения системы, как правило, состоит из нескольких этапов работ, которые оплачиваются отдельно. Полный проект по внедрению включает в себя следующие этапы: предпроект-ное консультирование, обучение ключевых специалистов, тестовую эксплуатацию системы, инсталляцию на объекте, установку в сетевом режиме, настройку интерфейсов со смежными системами, обучение персонала, ввод в эксплуатацию.
При обращении к компании-поставщику необходимо получить от нее информацию о стоимости всех этих работ.
Немаловажным моментом является стоимость сопровождения системы. Она складывается из затрат на обслуживание программного обеспечения (ПО) и аппаратных средств.
Обслуживание программного обеспечения можно разделить на три составляющие:
135
• услуги по технической поддержке: телефонная «горячая ли
ния», консультации персонала;
• лицензионное сопровождение программного обеспечения,
подразумевающее поставку обновленных версий системы (update)
без дополнительных затрат по мере их выпуска разработчиком;
• поставка новых версий продукта (upgrade) за дополнитель
ные деньги.
При покупке системы необходимо выяснить стоимость сопровождения системы (ежемесячная, ежеквартальная, годовая), а также, что именно включено в договор по сопровождению, а что находится за его рамками.
Например, некоторые фирмы оговаривают стоимость одного визита к заказчику и при каждом обращении к ним выставляют счет на оплату. Таким фирмам выгодно, чтобы система работала нестабильно, чтобы в ней регулярно появлялись ошибки. В этом случае отелю лучше выбрать фирму, устанавливающую фиксированную месячную стоимость. Если система работает без сбоев, возникает соблазн отказаться от ее сопровождения разработчиком. Однако сопровождение — это не только исправление программных ошибок, но и регулярные модификации системы, ускорение работы, чистка базы, отслеживание законодательства, поддержка в критических ситуациях и т.д.
Обычно обращают особое внимание на наличие круглосуточной «горячей линии» у фирмы-разработчика. Это объясняется тем, что у пользователей уже сложился стереотип, что компьютерные системы постоянно дают сбои, «зависают», в них пропадает информация и т.д. На самом деле подобное происходит в плохо реализованных программных системах или при нарушении технологии эксплуатации. Грамотно составленная программа должна работать стабильно на исправных технических средствах (на рынке есть такие гостиничные системы). Другое дело, что в первые один-два месяца после внедрения происходит взаимная притирка системы и персонала гостиницы. Именно в этот период может произойти все что угодно, но потом должна наступить стабильность.
Кроме того, необходимо учесть, что при эксплуатации системы могут возникнуть непредвиденные затраты: необходимые доработки ПО, обучение нового персонала и его переподготовка, сбой аппаратного обеспечения и др.
Отсюда вытекает еще один важный аспект: если отель планирует провести автоматизацию на должном уровне, приобрести хорошую технику, то необходимо принять в штат квалифицированного технического специалиста. Это, как показывает практика, позволит решить на месте 80 % проблем при сбое техники или программы.
Если же проблема не решается сразу, то, обратившись в службу поддержки компании-поставщика, технический специалист
136
сможет квалифицированно идентифицировать проблему и сообщить о ней по телефону или электронной почте. Не нужно будет вызывать специалиста компании-поставщика и для установок новых версий продукта, что, безусловно, сэкономит средства отеля.
|
|
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!